醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通

1、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院神經(jīng)外科趙 蕊,醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通,綱 要,2. 什么是有效溝通,3. 溝通的兩種方式,4.有效溝通要點(diǎn),5. 護(hù)患溝通五步曲,6. 如何處理情緒化患者,1. 當(dāng)前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境,7. 護(hù)患溝通的兩個(gè)法則,醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是否屬于服務(wù)行業(yè)？,醫(yī)療護(hù)理行業(yè)與教育行業(yè)一樣，同屬于“專業(yè)性服務(wù)”，與其它服務(wù)行業(yè)的區(qū)別是，該行業(yè)的服務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士）與技術(shù)人員是同一個(gè)體，即該個(gè)體不僅需要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能

2、去履行專業(yè)職責(zé)，還需要與需要這種專業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行直接溝通。這兩方面的角色，在“專業(yè)性服務(wù)行業(yè)”的從業(yè)個(gè)體中無(wú)法分割，為什么？,因?yàn)榉?wù)的對(duì)象是人,醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是專業(yè)性服務(wù)行業(yè),“醫(yī)學(xué)不是修理機(jī)器，而是面對(duì)著活生生的人?！?

3、 ----林巧稚“醫(yī)生給予病人的治療包括藥物、手術(shù)和言語(yǔ)?！?----希波克拉底 “護(hù)士給予病人的護(hù)理包括給予藥物、手術(shù)護(hù)理和言語(yǔ)。”“有時(shí)是治愈；常常是幫助；總是去安慰?！?

4、 ----特魯多醫(yī)生,,,溝通,,,估計(jì)很少會(huì)有人用到最后一種治療，更多的人的不屑，生活節(jié)奏的加快，醫(yī)療護(hù)理工作的繁雜，醫(yī)療護(hù)理環(huán)境的惡劣，使得醫(yī)護(hù)更多的關(guān)注于病人的生命體征，少犯錯(cuò)誤和更加縝密的醫(yī)療護(hù)理文

5、書，甚至有些醫(yī)護(hù)的理想是只要病人不告我就行了。當(dāng)然，造成目前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，醫(yī)護(hù)和患者都是受害者。,SIKI,美國(guó)新墨西哥州的印地安人使用的獨(dú)特詞語(yǔ)“我關(guān)心你，你也關(guān)心我”,與國(guó)外相比，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)從來(lái)不缺乏人才，技術(shù)上的差距追趕起來(lái)是很快的，真正缺乏的正是那種互相關(guān)心互相理解的“SIKI”坊間輿論總是熱衷炒作醫(yī)患之間的負(fù)面新聞，對(duì)醫(yī)療人員的熱忱忘我疏于宣傳所以，病人先入為主的畏懼感導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任缺失,作為以人文

6、關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。,“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?----戴爾.卡耐基,“使千差萬(wàn)別的人達(dá)到治療和康復(fù)所需的最佳身心狀態(tài)本身

7、就是最精細(xì)的藝術(shù)。”,既然是藝術(shù)就有表演的技巧，所以護(hù)士的一言一行，一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)細(xì)微的表情和動(dòng)作，都含有技巧問(wèn)題。因?yàn)樗鼈兒芸赡軐?duì)病人起著潛移性默化的作用。,護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾,影響護(hù)患關(guān)系的因素中37.5%為服務(wù)態(tài)度（主要為語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)）臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的,溝通,溝通無(wú)處不在,溝通無(wú)時(shí)不有,溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的

8、共識(shí)。,99%的矛盾是由誤會(huì)造成的99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的,溝通是什么？,長(zhǎng)期患病或重癥臥床的人，往往最擔(dān)心的是別人在為患病的他付出更多的時(shí)候，“感覺(jué)到自己是個(gè)包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到醫(yī)院就醫(yī)的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到醫(yī)者的關(guān)心和重視 。,護(hù)患溝通的需求,77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān),據(jù)資料調(diào)查：,,溝通是為了解決病患困難主動(dòng)增進(jìn)與病人間感

9、情,30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與住院病人進(jìn)行溝通33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧83.3%的護(hù)士對(duì)溝通的方式基本不了解33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)不合理要求應(yīng)采取不予理睬,護(hù)患溝通的需求,,怎樣才能達(dá)到和患者有效的溝通？,有效溝通的類型,艾伯特.梅拉比安,可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情,語(yǔ)調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力

10、聲音的可信度,語(yǔ)言（即說(shuō)出的話） 7%,溝通的兩種方式,語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息,肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感,在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。,溝通的態(tài)度,溝通,合作,使用問(wèn)題適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言與術(shù)語(yǔ)多聽(tīng)少講尊重的傾聽(tīng)澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn),,有效溝通要點(diǎn),運(yùn)用尊敬、禮貌性語(yǔ)言避免刺激

11、性、傷害性語(yǔ)言避免在病人進(jìn)餐、休息或醫(yī)生查房時(shí)交談加強(qiáng)晨晚間護(hù)理時(shí)的溝通，不要一進(jìn)病房只顧整理床單位，太機(jī)械,護(hù)士的美----交談,整理床頭桌物品桌面上留兩樣?xùn)|西，其他的收柜子里，都和你說(shuō)幾遍了，怎么還沒(méi)收拾啊您的小桌上東西有點(diǎn)多，我?guī)湍找幌拢脝?？健康宣教時(shí)“說(shuō)幾遍了？怎么還記不??？“我說(shuō)過(guò)的你要記住哦！對(duì)你盡快恢復(fù)有好處噢” 基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)“你胡子太長(zhǎng)了，真難看，今天刮一刮”“您的胡子可有點(diǎn)兒長(zhǎng)啊，一點(diǎn)兒都不精神，

12、下午刮一刮就更帥了”督促遵守規(guī)章制度“到時(shí)間了，快點(diǎn)出去吧”“你怎么又進(jìn)來(lái)了，趕緊出去”“探視時(shí)間到了，讓病人好好休息，家屬都請(qǐng)回去吧，好嗎？”早晨晨間護(hù)理時(shí)“早上好，昨晚睡得怎么樣？”“今天看起來(lái)精神不錯(cuò)噢”,,,,語(yǔ)言文字7%,語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%,非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%,,,,,,,,,影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？,測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何,護(hù)患溝通五步曲,,,,護(hù)患溝通的技巧,,,第一步：營(yíng)造利于溝通的良好氛圍,盡量不受

13、干擾環(huán)境安靜舒適注意言行舉止做到熱情、熱心、主動(dòng)、耐心,微笑服務(wù)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種重要?jiǎng)趧?dòng)方式。 我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑和示愛(ài)，拉近與病人的距離。,護(hù)士的美----微笑,護(hù)士甲早上接班時(shí)面無(wú)表情走進(jìn)所負(fù)責(zé)房間：“今天我管你們，姓趙，有事找我。”然后悶頭整理床單位。治療時(shí)，推車進(jìn)房間，“張三,輸液?！辈僮髦袩o(wú)言語(yǔ)溝

14、通，操作結(jié)束后徑直走出房間。護(hù)士乙早上接班時(shí)微笑走進(jìn)房間：“大家早上好，今天由我來(lái)照顧你們，我叫**，叫我小張就行。老李，昨晚睡得怎樣??？老王，頭還疼嗎？…..”。輸液時(shí) ：“李四，輸液了，這是甘露醇，脫水降顱壓的，輸過(guò)你的頭就會(huì)不疼了?！?.”操作中注意與病人溝通，在操作后整理病人床單位給病人掖好被角。輸液10分鐘后，兩名病人均輸液外滲， 護(hù)士甲被投訴。,[案例一 ],創(chuàng)造輕松的氛圍，溝通的效果就會(huì)越好在一段互動(dòng)之初或

15、在 “打造融洽氛圍”的過(guò)程中建立一種雙方都感到高度的舒適感一定要記住，你的行為一定會(huì)影響到另一個(gè)人的行為,,第二步：仔細(xì)聆聽(tīng)患者傳遞的信息,,先清空自己不帶任何成見(jiàn)忌先入為主集中注意力善于觀察反應(yīng),護(hù)患溝通的技巧,溝通的時(shí)間分配,9%的時(shí)間用于書寫16%的時(shí)間用于閱讀35%的時(shí)間用于說(shuō)話40%的時(shí)間用于,,聆聽(tīng),80/20法則的運(yùn)用神入（聽(tīng)出弦外之音）不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話題感興趣,聽(tīng),,只注重嘴里講的,聽(tīng),,,

16、,,用 聽(tīng)； 用 看 用 揣摩,,重視并有效對(duì)待患者主訴,使用80％的耳朵去傾聽(tīng)。如果80％的時(shí)間你都在嘮叨不停，溝通成功的希望將降到20％。僅用20％的嘴巴與患者溝通交流。,,傾聽(tīng)的三大原則,護(hù)士甲在巡視病房時(shí)看見(jiàn)患者小張?jiān)诳?，立即上前詢?wèn)：“怎么了？哪里不舒服嗎？沒(méi)事，病慢慢就會(huì)好的，別著急啊”。未等小張回復(fù)就走出房間。護(hù)士乙握住小張的手，

17、幫她擦干眼淚，細(xì)聲詢問(wèn)，引導(dǎo)小張說(shuō)出哭泣原因。小張絮絮叨叨的說(shuō)出原委，原來(lái)家里還有2個(gè)月大的孩子，母親又生病了，自己不僅幫不上還要手術(shù)….” 期間，護(hù)士乙一直靜靜的傾聽(tīng)，期間間斷使用關(guān)切熱詞。第二天，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，護(hù)士乙得到病房?jī)?nèi)所有病人的提名。,[案例二 ],每個(gè)人都需要傾聽(tīng)者，一個(gè)善于傾聽(tīng)的人往往會(huì)獲得他人的好感和尊重。,使用熱詞 口語(yǔ) 目光注視 傾聽(tīng)回應(yīng),太好了！,我正琢磨呢…,是嗎？,沒(méi)錯(cuò)！,我說(shuō)呢

18、…,哦，原來(lái)如此…,真的？,現(xiàn)在感覺(jué)怎樣…,,第三步：認(rèn)同感受,,九字真言：“我非常理解您的感受!”,護(hù)患溝通的技巧,,如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我，這樣就換了位，再思考一下…… 換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，即想人所想，理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。,什么是換位思考？,,,立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受的。因此，對(duì)他人的憂慮、挫折和傷痛----

19、,[案例三 ],一天夜班,7點(diǎn)病房將鎖大門,可是18床病人家屬還不愿意走,說(shuō)是病人還在發(fā)燒,想要陪著她.A護(hù)士說(shuō)：“醫(yī)院規(guī)定7點(diǎn)鎖門,你趕緊走吧，發(fā)燒是手術(shù)后正?，F(xiàn)象，沒(méi)什么大驚小怪的”B護(hù)士在了解家屬的想法后說(shuō)：“我理解你的擔(dān)心，但現(xiàn)在探視時(shí)間結(jié)束了，其他病人也要休息了，你放心我會(huì)悉心照顧您的家人的。術(shù)后幾天發(fā)熱是正常現(xiàn)象，別擔(dān)心，我會(huì)幫您及時(shí)照看的，明天我來(lái)告訴您她的體溫變化情況?！?設(shè)身處地 將心比心,[案例四 ]

20、 一位高齡患者因腦出血昏迷急診收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站，并急切的立即要護(hù)士給予輸液，當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“沒(méi)看我這正忙著呢嗎？等著！”護(hù)士稍后帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，又用生硬的口氣對(duì)家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪住不能睡病房里的空床……”此時(shí)，家屬突然喊到：“你什么服務(wù)態(tài)度啊……”,己欲立而立人已欲達(dá)而達(dá)人,找準(zhǔn)了感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端,,第四步：給予幫助解決問(wèn)題,,與患者分享你 的認(rèn)知和

21、見(jiàn)解談?wù)摴餐?興趣的話題,護(hù)患溝通的技巧,識(shí)別患者的需求,需求強(qiáng)度,成熟程度,△有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式 通常，我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉式問(wèn)題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開(kāi)放式問(wèn)題。△避免無(wú)用的問(wèn)題 引導(dǎo)性問(wèn)題 多重問(wèn)題,如何確認(rèn)患者的需求,[案例五 ] 某護(hù)士詢問(wèn)患者病情……A護(hù)士問(wèn)：“你昨天吃飯好還是不好？”B護(hù)士問(wèn)：“你昨天胃

22、口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？”A護(hù)士問(wèn)：“你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？”B護(hù)士問(wèn)：“你今天感覺(jué)怎么樣？”,溝通時(shí)需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式提問(wèn)，盡量使用開(kāi)放式提問(wèn)，從而能獲取更多信息，進(jìn)而了解患者的需求都有什么。,封閉式問(wèn)題,,,開(kāi)放式問(wèn)題,昨晚睡得好嗎？,你頭痛嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,－－－－－－－－－,－－－－－－－－－,－－－－－－－－－,,護(hù)患溝通的技巧,,,第五步：加深感情,用愛(ài)心感動(dòng)患者用真誠(chéng)贏得患者,我也有過(guò)相同的經(jīng)歷……………

23、如果我是你的話……………,一定要誠(chéng)實(shí),表達(dá)感受,啟示：,細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花！,管理自己的情緒,EQ,情商—全稱為情緒商數(shù)（Emotional Quotient）,管理自我和他人情緒的能力,如何識(shí)別情緒,識(shí)別身體語(yǔ)言,[案例六 ],一天中午,病房很忙，輸液很多，剛剛給一個(gè)病人吸完痰，剛要做別的治療護(hù)理工作，這邊又回來(lái)一個(gè)手術(shù)，同時(shí)又有一個(gè)病人家屬叫換液……A護(hù)士心情煩躁，不耐

24、煩的說(shuō)：“行了，知道了，先關(guān)上，沒(méi)看我這兒正忙著呢嘛…”B護(hù)士說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，這邊回來(lái)手術(shù)病人，等我處理好馬上過(guò)去”,A護(hù)士沒(méi)有識(shí)別并控制好自己的情緒，將自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)加到患者家屬身上,管理情緒五步驟,管理自我情緒---6秒鐘行動(dòng),淡化焦慮改變姿勢(shì)或來(lái)回走動(dòng),減輕緊張和煩躁喝口溫水,降低憤怒喝口冷水,避免憂郁走到光線充足的地方,促進(jìn)樂(lè)觀思維大笑3聲,避免恐慌或暴躁深呼吸3次,探視時(shí)間到了，

25、護(hù)士甲在請(qǐng)家屬離開(kāi)病房，但1床病人家屬不愿離開(kāi)：“催什么催，再待一會(huì)不行啊？你當(dāng)我愿意在這兒??？”護(hù)士甲先耐心解釋：“探視時(shí)間到了，病人要休息了，您先出去吧?！奔覍倥溃骸靶辛耍瑒e催了，我媽正發(fā)燒呢，我待會(huì)就走，你這個(gè)護(hù)士咋么一點(diǎn)兒人情味都沒(méi)有，你媽沒(méi)得過(guò)病啊”護(hù)士甲：“你怎么說(shuō)話呢？什么態(tài)度啊”家屬：“就這態(tài)度，怎么啦…”……,[案例六 ],討論：如果你是護(hù)士甲，你該怎么做？,啟示：學(xué)會(huì)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，你要能讓一個(gè)庸俗的人

26、在你面前不得不高尚起來(lái)即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。,從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的例如：每日兩次抽血的病人不愿抽血，怎么辦？,說(shuō)服他人的技巧,在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的例：非探視時(shí)間請(qǐng)家屬離開(kāi)病房,讓對(duì)方理解你,因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角

27、度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益例“你不能這樣做！”“你怎么又不抽血，想怎么樣??？”“說(shuō)你幾遍了，怎么還沒(méi)走啊？”“怎么桌面的東西還沒(méi)收拾??？”,考慮對(duì)方的自尊心,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)，不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷入僵局例：整理床頭桌物品，一名護(hù)士言語(yǔ)不當(dāng)，與家屬發(fā)生沖突，你剛巧路過(guò)，怎么辦？,溝通中的紅綠燈,處理投訴六步驟,發(fā)表自己的

28、觀點(diǎn)：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…＃ 我知道你想…，然而，………，你認(rèn)為呢？——?jiǎng)e人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說(shuō)“不”◇違反國(guó)家的法律、法規(guī)◇違反醫(yī)院的政策和章程◇不可能做到的事情,如何處理異議,此時(shí)患者或家屬需要兩件事：第一：想表達(dá)他們的感情第二：想使問(wèn)題得到解決我們應(yīng)該做到：0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià) 1、讓他們發(fā)泄2、對(duì)他們要理解 3、主動(dòng)解決問(wèn)題4、雙方協(xié)商解

29、決方案 5、跟蹤服務(wù),如何處理情緒化的患者或家屬,0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià) 你對(duì)于一個(gè)憤怒的患者或家屬有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問(wèn)題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他總之：你喜歡患者的程度和患者喜歡你的程度成正比！,負(fù)面評(píng)價(jià)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：素質(zhì)太差 自以為是 不理解人 總是投訴 不愛(ài)學(xué)習(xí) 不守諾言 笨蛋 不承擔(dān)責(zé)任貪得無(wú)厭

30、不上進(jìn) 不尊重別人勞動(dòng),如何處理情緒化的患者或家屬,,,1、讓對(duì)方發(fā)泄◎不了解對(duì)方的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白… —你肯定弄混了…—你必須…… —我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來(lái)○不時(shí)的說(shuō)“嗯，…”○保持眼神交流,,2、對(duì)他人要理解理解與同情不同：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境例---一

31、個(gè)生氣的家屬說(shuō)：“你們什么醫(yī)院啊，條件這么差…”同情者回答：“你說(shuō)的對(duì)，我們醫(yī)院就這樣！”表達(dá)理解的最佳語(yǔ)句： 對(duì)不起…… 我能明白你為什么很生氣！ 我理解你的感受！ 你肯定非常難過(guò)！ 我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！,,3、主動(dòng)解決問(wèn)題：要點(diǎn)： ——你要清楚針對(duì)你有可能做到的一些事情提問(wèn) ——避免在提問(wèn)過(guò)程中給對(duì)方造成壓力，用開(kāi)放和封閉問(wèn)題相結(jié)合 ——確認(rèn)并核實(shí)對(duì)

32、方所闡述的情況,,4、雙方協(xié)商解決方案要點(diǎn)：◎可以先征求患者或家屬的意見(jiàn)，需要什么樣的結(jié)果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問(wèn)題或不知道何時(shí)解決的問(wèn)題，你可以承諾我什么時(shí)候給你消息,,5、跟蹤服務(wù)要點(diǎn)：◎及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)◎追蹤事件發(fā)展或解決方案落實(shí)◎關(guān)注患者或家屬情緒,,護(hù)患溝通五步曲,,,,黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與患者打交道

33、的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式患者不一定喜歡。,白金法則：患者希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說(shuō)我們要用患者喜歡的方式對(duì)待患者。我們要善于換位思考，從患者的角度來(lái)考慮問(wèn)題，也就是用白金法則來(lái)與患者溝通。,護(hù)患溝通的兩個(gè)法則,護(hù)理工作溝通的重要性,,護(hù)理職業(yè)最重要的能力是溝通能力,,溝通體現(xiàn)護(hù)士能力 溝通決定工作成敗,假如我們只能打針，沒(méi)有溝通，那么我們只是個(gè)槍手假如我們只能發(fā)藥，沒(méi)有溝通，那我們只是個(gè)發(fā)藥機(jī)

34、假如我們只能整理床鋪，沒(méi)有溝通，那我們只是個(gè)掃床儀假如我們掌握儀器操作，沒(méi)有溝通，那我們只是張說(shuō)明書假如我們擁有無(wú)數(shù)專業(yè)資格，通曉護(hù)理知識(shí)，沒(méi)有溝通，那我們只是本會(huì)行走的護(hù)理文獻(xiàn),微博語(yǔ)言,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”,入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,護(hù)患溝通中的“

35、六一句”,微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。,護(hù)患溝通中的“十個(gè)一點(diǎn)”,與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。 －－－戴爾.卡耐基,溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)船，溝通從心開(kāi)始，讓我們用心靈守護(hù)