溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用

1、溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用,一、溝通的概念,溝通的概念,溝通,定義,要素,類型,重要性,,,,,定義,溝通是指信息憑借一定的載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。,溝通的六大要素,,溝通的類型,正式溝通,指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流如：組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等,非正式溝通,非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以

2、外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。如：同事之間的任意交談,言語溝通,是人際溝通的主要形式，指人與人之間以言語為媒介，彼此交流思想、感情和知識(shí)等信息的溝通方式。,非言語溝通,指拋開自然語言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動(dòng)態(tài)的信息符號(hào)與副言語來進(jìn)行信息傳遞的表述系統(tǒng)，它包括但不限于儀表、服飾、動(dòng)作、神情，還包括目光、發(fā)型、肌膚、體態(tài)、音質(zhì)、音色等非語言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞。,溝通,下 上

3、 行 行 平行,領(lǐng)導(dǎo),員工,員工,,,,信息傳遞和溝通,溝通的重要性,人與人的交往，就是一個(gè)反復(fù)溝通的過程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系；溝通不好，鬧點(diǎn)笑話倒沒什么，但因此得罪人、失去朋友就后悔莫及了。,案例,有一個(gè)人請(qǐng)了甲、乙、丙、丁四個(gè)人吃飯，臨近吃飯的時(shí)間了，丁遲遲未來。這個(gè)人著急了，一句話就順口而出：“該

4、來的怎么還不來?”甲聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的?”于是就告辭了，這個(gè)人很后悔自己說錯(cuò)了話，連忙對(duì)乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我。”于是也走了。這時(shí)候，丙對(duì)他說“你真不會(huì)說話，把客人都?xì)庾吡??！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們?！北宦牐南耄骸斑@里只剩我一個(gè)人了，原來是說我啊!”也生氣地走了。上述案例中主人因溝通不當(dāng)而導(dǎo)致飯局最終不歡而散，而在日常生活中，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)均可歸結(jié)于溝通

5、不暢，足以見得溝通的重要性。,二、治療性溝通,治療性溝通,概念,區(qū)別,目的,作用,原則,影響因素,實(shí)施過程,溝通技巧,概念,治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體運(yùn)用，是護(hù)患之間、護(hù)士之間、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員之間，圍繞患者的治療問題并能對(duì)治療起積極作用所進(jìn)行的信息傳遞和理解。其實(shí)質(zhì)是一種有目的的護(hù)患溝通。,與一般性溝通的區(qū)別,治療性溝通目的,目的,,收集資料,建立良好的護(hù)患關(guān)系,促使病人參與治療護(hù)理,了解病人情緒態(tài)度、表示對(duì)病

6、人的支持,為病人提供心理社會(huì)支持,宣教健康知識(shí)，提高患者健康意識(shí),提高患者自我護(hù)理能力,治療性溝通作用,,作用,支持和幫助,交通樞紐和橋梁,確定醫(yī)療護(hù)理方案,遵醫(yī)行為的指導(dǎo),戰(zhàn)勝疾病信心,案例,一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌，一側(cè)乳房切除，形象被改變，加上化療和放療的作用，身體極度消瘦和痛苦，不堪忍受疾病的折磨，想到自殺，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后及時(shí)進(jìn)行了心理溝通，并進(jìn)一步了解到患者的心理糾結(jié)，發(fā)現(xiàn)患者酷愛舞蹈藝術(shù)，認(rèn)為失去舞蹈事業(yè)，人生已經(jīng)沒有價(jià)值。

7、面對(duì)患者的心理問題，護(hù)士進(jìn)行了針對(duì)性的心理護(hù)理，安慰患者的情緒，指導(dǎo)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，還主動(dòng)與患者單位聯(lián)系，讓其康復(fù)后繼續(xù)舞蹈事業(yè)。護(hù)士熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，正確的心理疏導(dǎo)，激起了這位乳腺癌患者的信心。此后，該患者積極與疾病斗爭(zhēng)，康復(fù)出院后依舊活躍在自己喜愛的舞臺(tái)上。,治療性溝通的原則,目的性治療性融洽性針對(duì)性平等尊重,案例,腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

8、一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”,治療性溝通影響因素,

9、,醫(yī)護(hù)因素,患者因素,,對(duì)雙方權(quán)力與義務(wù)不了解期待值過高動(dòng)機(jī)不純,非技術(shù)性因素 技術(shù)因素 管理因素 個(gè)人因素,,●準(zhǔn)備與計(jì)劃階段●溝通開始階段●溝通進(jìn)行階段●溝通結(jié)束階段,具體實(shí)施過程,準(zhǔn)備與計(jì)劃階段,了解病人的基本情況明確交流目的和內(nèi)容制定交流的提綱提供適于交流的環(huán)境,,溝通開始階段,應(yīng)尊重病人有禮貌地稱呼病人主動(dòng)介紹自己說明交談的目的及所需時(shí)間協(xié)助病人取舒適的體位,溝通進(jìn)行階段,以病人為中心鼓勵(lì)

10、病人交談交流時(shí)除采用一般性溝通技巧外還可采用其他溝通技巧,溝通結(jié)束階段,根據(jù)實(shí)際情況和預(yù)期計(jì)劃控制時(shí)間結(jié)束時(shí)不提新問題簡(jiǎn)單總結(jié)交流內(nèi)容核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性預(yù)約下次交流的時(shí)間和內(nèi)容對(duì)病人表示感謝結(jié)束期是溝通過程的最后一步，恰當(dāng)巧妙的處理，會(huì)給溝通者帶來美好的回憶和留戀,治療性溝通技巧,1、指導(dǎo)性交流技巧：病人向護(hù)士尋求指導(dǎo)，護(hù)士給予病人專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)及幫助等如：對(duì)需要手術(shù)的病人進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)時(shí),治療性溝通技巧,2、非指導(dǎo)

11、性交流技巧：病人在護(hù)士的支持和促進(jìn)下，運(yùn)用自身潛能找出、面對(duì)并解決問題如：奶漲的產(chǎn)婦讓寶寶多吸允,治療性溝通技巧,3、提出問題：護(hù)士應(yīng)多使用開放式提問，但應(yīng)注意一次只提一個(gè)問題，并盡量使用病人能理解的語言，問題應(yīng)簡(jiǎn)單、明確如：你今天感覺怎么樣？,三、溝通技巧,溝通技巧,,言語溝通技巧,禮貌性語言,安慰性語言,鼓勵(lì)性語言,勸說性語言,指令性語言,禮貌性語言,靜脈輸液時(shí)，護(hù)士：**，您好，我是***護(hù)士，醫(yī)生為您開了***藥，需要為

12、您輸液。,安慰性語言,對(duì)于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應(yīng)說“您不要這么悲觀，結(jié)腸癌手術(shù)危險(xiǎn)性一般不大，切除一小段有腫瘤的腸子，手術(shù)有治愈的希望”，并鼓勵(lì)說“醫(yī)療只是外因，您的個(gè)人情緒內(nèi)因也十分重要，首先您要保持心情愉快，配合治療護(hù)理，這樣您的病很快就會(huì)好起來的”。,指令性語言,做抽血或輸液等精細(xì)操作時(shí)指令患者“不許動(dòng)”，患者身上各種管路不許其本人隨意拔出等 。,勸說性語言,手術(shù)前醫(yī)護(hù)人員勸說病人“請(qǐng)不要緊張，晚上好好休息”，會(huì)使病人解

13、除顧慮，堅(jiān)定信心，增強(qiáng)安全感，從而自覺配合手術(shù)治療。,鼓勵(lì)性語言,病人病情有所好轉(zhuǎn)時(shí)，使用“您精神氣色好多了!”等鼓勵(lì)性語言，可以使病人對(duì)戰(zhàn)勝疾病充滿信心和希望。,語言的藝術(shù),護(hù)士甲：老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？老李煩躁地說：又要我交錢，前幾天剛交的。護(hù)士乙：老李，今天要用消炎藥，需要200元就可以把藥拿回來了，你什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋呢？老李配合地說：哦，好吧，我這就去交。,案例,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝

14、癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”此案例中護(hù)理人員給以積極的心理暗示，達(dá)到了藥物

15、所達(dá)不到的止痛效果。,非言語溝通技巧,非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。,非言語溝通,,非言語溝通技巧,護(hù)士的儀表,面部表情,目光的接觸,觸摸,非言語溝通,在一個(gè)信息傳遞和交流的反應(yīng)中，感情的全部表達(dá)＝7%言詞+38%聲音+55%體態(tài)語，可見非語言溝通占有非常重要的地位。,非語言溝通的運(yùn)用,如護(hù)士為一名嚴(yán)重?zé)齻颊卟灞菍?dǎo)管時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者雙眉緊鎖、表情痛苦、頭扭向一側(cè)，拒絕吸氧，于是及時(shí)地報(bào)告醫(yī)生，

16、經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)患者有呼吸道燒傷，因鼻導(dǎo)管刺激鼻膜，患者感到不適與疼痛，通過表情表現(xiàn)出來，而護(hù)士應(yīng)用非語言護(hù)理讓患者接受和面對(duì)突變的社會(huì)角色，較好地緩解了心理危機(jī)。,特殊患者溝通技巧,護(hù)理人員在工作中有很多時(shí)間接觸患者和家屬，每個(gè)患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰存在差異，因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式。,憤怒的患者,證實(shí)病人是否在生氣或憤怒,接受他的憤怒，讓其發(fā)泄,幫助病人分析發(fā)怒的原因,處理

17、病人意見，重視其需要,不要以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒,哭泣的患者,,,,,,,,哭泣的患者,可以輕輕地安撫他,用聆聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因,讓患者哭泣而不要阻止他,聽力喪失的患者,輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹?病人沒見到你之前不要開口說話,讓病人容易看到你的臉部和口型，并用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá),可將聲音略微提高，但不能喊叫，要有耐心,視力喪失的患者,,,,,走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字,接觸病人前要給以說明,通

18、報(bào)時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息,要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些因看不見而遺漏的內(nèi)容,危重患者,危重患者,盡可能保持安靜的環(huán)境,避免一些不必要的交談,對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地同他說,觸摸,應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不超過10-15分鐘,抑郁患者,表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士的關(guān)系及重視。簡(jiǎn)短地向患者提問，對(duì)患者的需求及時(shí)作出回應(yīng)。,四、案例分析,案例一,孕婦王某因出現(xiàn)規(guī)律性宮縮而疼痛難

19、耐，大聲呼叫：“護(hù)士，幫我叫醫(yī)生，太疼了，受不了了，我不要生了，幫我叫醫(yī)生！”護(hù)士小李來到床邊，撫摸著王某的肩膀，耐心地說：“疼痛是生產(chǎn)的必經(jīng)階段，你現(xiàn)在要節(jié)省力氣，不要大聲呼喚，正確呼吸，順產(chǎn)有利于你自身恢復(fù)，更有利于寶寶的健康，為了寶寶現(xiàn)在更要堅(jiān)持，我們都在你身邊，有特殊情況肯定會(huì)及時(shí)處理，要相信自己，你肯定行的。”在小李的勸說及幫助下，王某漸漸停止大聲呼叫，并配合護(hù)士做深呼吸，最終自然分娩。此案例中，護(hù)士小李首先安撫產(chǎn)婦肩膀給以

20、鼓勵(lì)，而后應(yīng)用鼓勵(lì)性語言及勸說性語言對(duì)患者不正確想法進(jìn)行更正，語氣和藹，眼神溫和，從而使此次溝通達(dá)到預(yù)期的目的。,案例二,病人，女性，42歲，大學(xué)文化，公務(wù)員，有一個(gè)兒子正在讀高中，家庭經(jīng)濟(jì)好，病人因頭痛伴惡心來院就診，MRI示：膠質(zhì)瘤，入院后給予控制腦水腫，降低顱內(nèi)壓治療，在一次靜脈輸液時(shí)，病人詢問護(hù)士治療藥物的種類，并反映頭痛得很厲害，護(hù)士沒有及時(shí)回答藥物的種類，簡(jiǎn)單地說了一句：頭疼，噓死了，你不能忍一忍？第一次穿刺失敗，護(hù)士未做

21、任何解釋，就準(zhǔn)備第二次穿刺，這時(shí)病人不給護(hù)士穿刺，并與護(hù)士發(fā)生爭(zhēng)吵，引起病人頭痛加劇，家屬來探視時(shí)，病人對(duì)家屬大發(fā)脾氣，家屬了解情況后非常生氣，要求護(hù)士當(dāng)面道歉，并要求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該護(hù)士予以處罰。,案例二,當(dāng)事人真誠(chéng)地向病人致歉，大膽地說明自己工作中的不足，爭(zhēng)取病人的諒解，護(hù)士長(zhǎng)熱情地關(guān)心病人，更換技術(shù)嫻熟的護(hù)士為其進(jìn)行靜脈穿刺，減輕病人的痛苦，護(hù)士還主動(dòng)地與病人進(jìn)行交談，轉(zhuǎn)移病人的注意力，緩解頭痛，同時(shí)，護(hù)士給予病人心理安慰，鼓勵(lì)其樹立戰(zhàn)勝

22、疾病的信心，在工作人員誠(chéng)懇態(tài)度的影響下，病人及家屬也意識(shí)到自己過于激動(dòng)，提出不要處罰護(hù)士。該案例中，最初護(hù)士因?yàn)檎Z言的不敬及其自身的技術(shù)問題而造成護(hù)患之間產(chǎn)生不良溝通，而后在護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下采用了禮貌性語言，心理疏導(dǎo)，轉(zhuǎn)移患者的注意力等，從而改善了護(hù)患的緊張關(guān)系。,案例三,有位護(hù)士負(fù)責(zé)一個(gè)患有腦瘤，不能交流的重病孩，他起身坐在床上，來回?cái)[動(dòng)頭部，因疼痛而大喊大叫，止痛藥也不能緩解疼痛，護(hù)士坐到床邊，輕拍著病孩，像給兒子唱歌一樣，給他唱催

23、眠曲，他放松下來，變得安靜，依偎在護(hù)士懷里，稍后，他睡著了，并在當(dāng)晚的睡夢(mèng)中死去。此案例中并沒有多少語言溝通，在很多特殊情況下非語言溝通同樣發(fā)揮著無法替代的作用，一個(gè)眼神，一個(gè)安撫動(dòng)作可以達(dá)到意想不到的效果。,案例四,劉女士，25歲，預(yù)產(chǎn)期已到，住院待產(chǎn)，因在家習(xí)慣穿短褲和背心睡覺，住院后穿睡衣睡褲睡覺很不習(xí)慣，已經(jīng)兩天沒睡好覺了，今天夜里劉女士把睡衣脫下睡著了，第二天晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士小馬來掃床，一揪劉女士的蓋被，便大聲嚷嚷：“哎呀！

24、你怎么光著身子睡覺呀！”說完便開始為劉女士掃床，掃完床后就走了，劉女士用被子蓋著頭一聲不吭直到吃早飯時(shí)，家人發(fā)現(xiàn)她不見了，到處尋找也沒找到，中午在急診室找到了，正被急診護(hù)士進(jìn)行洗胃搶救，原來早上劉女士聽到小馬的那句話后，在眾人面前，深感丟臉，沒法再見人，一時(shí)想不開就喝了農(nóng)藥想自殺。此案例中，護(hù)士沒有評(píng)估到產(chǎn)婦的需求和特殊的生活習(xí)慣，在沒有滿足產(chǎn)婦需求的情況下更是以語言刺激到產(chǎn)婦的心理，讓其深感羞愧，而后也沒有言語及行動(dòng)上的補(bǔ)救以致于悲