連云港新東方碼頭貨柜公司顧客滿意度研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天,產(chǎn)品嚴(yán)重供大于求,消費(fèi)者購(gòu)買行為也日趨理性化,買方市場(chǎng)越來越占據(jù)著主導(dǎo)地位,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式也在從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過渡到顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)。港口企業(yè)的經(jīng)營(yíng)同樣面臨巨大的壓力,因而對(duì)顧客滿意度的關(guān)注程度也日益加強(qiáng)。
　　 本文首先對(duì)當(dāng)前顧客滿意理論和港口企業(yè)顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后,從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng),構(gòu)建了適合港口企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,并以此為基礎(chǔ)建立了評(píng)

2、價(jià)指標(biāo)體系,接著利用問卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集,并對(duì)調(diào)查結(jié)果量化,最后對(duì)新東方碼頭公司進(jìn)行了實(shí)證分析。在眾多的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法中,本研究采用了層次分析法和模糊綜合評(píng)判法,對(duì)新東方公司顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),并用美國(guó)顧客滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)和象限圖分析法對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,指出了新東方碼頭公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)。最后提出了提高港口企業(yè)顧客滿意度的措施。港口企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量,減少貨損貨差注重顧客溝通,及時(shí)妥善處理顧客抱怨打造服務(wù)品牌,樹立良好