基于ITIL的IT服務(wù)管理流程改造研究——以匯豐銀行外匯交易系統(tǒng)服務(wù)流程改造項目為例.pdf

1、銀行作為信息系統(tǒng)最集中、最復(fù)雜的行業(yè),擁有雄厚的財力來實現(xiàn)信息化,可以說是與信息技術(shù)結(jié)合最緊密的行業(yè)之一。對于銀行來說,系統(tǒng)的穩(wěn)定性和響應(yīng)速度非常重要。但隨著信息化的不斷深入,系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜,系統(tǒng)的穩(wěn)定性和響應(yīng)速度面臨很大的挑戰(zhàn)。另外,銀行在信息化建設(shè)過程中,投入了大量的資源在硬件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)上,但在IT服務(wù)管理方面的投入?yún)s很少,缺少規(guī)范的服務(wù)管理流程,造成服務(wù)響應(yīng)速度慢,用戶投訴多的情況。
　　 信息化高

2、度發(fā)展的今天,很多企業(yè)都開始意識到lT服務(wù)管理的重要性,并針對IT服務(wù)流程進(jìn)行改造。ITIL,全稱Information Technology InfrastructureLibrary(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫),是英國國家計算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部OGC)于80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。近年來,ITIL成為國內(nèi)IT企業(yè)的熱門名詞,很多公司專門組織學(xué)習(xí)ITIL的理論和框架,嘗試ITIL的實踐,筆者所在

3、公司就是其中一個。
　　 為此,本論文首先介紹了IT服務(wù)管理的概念和產(chǎn)生過程,重點分析了ITIL的服務(wù)管理的幾個核心流程;然后結(jié)合本公司IT服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,認(rèn)真分析了本部門在IT服務(wù)管理上面臨的問題,從而得出一套適用于本部門的IT服務(wù)管理流程,并針對這個流程制定了相應(yīng)的實施方案。這個方案在2009年底開始實施,目前已經(jīng)完成了第一階段的部署,并開始了試運(yùn)行。從試運(yùn)行的評估結(jié)果來看，這個改造項目基本達(dá)到了本部門對IT服務(wù)管理的初步要求