電信運營商業(yè)務(wù)流程管理研究.pdf

1、國際電信聯(lián)盟的eTOM模型以成為全球各大運營商支持的通用企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)范，它提供了標準化的通訊企業(yè)業(yè)務(wù)流程體系，有利于企業(yè)內(nèi)部管理，企業(yè)間交易，第三方供應(yīng)商及客戶之間的信息共享和數(shù)據(jù)交互。在此種背景下世界各國的電信運營商，以及電信價值鏈上的企業(yè)都結(jié)合自己企業(yè)的情況進行了面向eTOM的改進。伴隨著中國近30年的改革開放，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，人民消費水平不斷提高，中國的無線手機用戶和有線固話用戶已占有全球最大的份額，成為世界上最大的通信市場，

2、中國運營商在世界通信行業(yè)占據(jù)了舉足輕重的分量，技術(shù)水平、管理水平接近世界級的運營商；中國加入WTO后，運營商的機遇和挑戰(zhàn)并存：國外運營商進入中國競爭，海外投資人也可以投資中國運營商。此種情況下，中國運營商勢必需要鞏固已有的市場領(lǐng)導(dǎo)地位，增進技術(shù)研發(fā)和管理能力。BPM作為一種面向客戶服務(wù)的流程管理方法論，能夠幫助企業(yè)提高人員績效，降低運營成本，支持企業(yè)戰(zhàn)略層面的目標視圖；以規(guī)范化，流程化企業(yè)運作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；這是中國運營商苦練內(nèi)功

3、，加強自身建設(shè)的最好手段。工欲善其事，必先利其器；BPM可以落地作為一個IT系統(tǒng)平臺，成為一個企業(yè)管理實踐。在企業(yè)的治理過程中，實際的設(shè)計流程，實現(xiàn)流程，監(jiān)控流程，分析流程，優(yōu)化流程，改造流程，提供可視化的管理流程視圖。以打通企業(yè)運營過程中的所有關(guān)節(jié)點，幫助企業(yè)管理人員了解企業(yè)“有什么，干什么，為什么”，由此提供企業(yè)自身的競爭分析。
　　 中國企業(yè)走過了一些信息化階段，很多企業(yè)建立了SCM、ERP、CRM，進行現(xiàn)代化企業(yè)管理改革

4、，但是企業(yè)整體信息化還屬于按職能，按部門的方式建設(shè)的；而不是從企業(yè)全局，監(jiān)控和管理整個企業(yè)的價值鏈。運營商本身是信息化企業(yè)，已經(jīng)建立起OSS、BSS、MSS等基礎(chǔ)架構(gòu)，更需要從企業(yè)信息化的角度，建立起一套面向流程的服務(wù)解決方案，連通OSS、BSS、MSS，以真正體現(xiàn)企業(yè)的增值能力和服務(wù)水平。目前BPM的實施方法論，提倡精益的、敏捷的和迭代的價值鏈流程管理，這更有利于中國運營商結(jié)合自己的本地特色進行實施。本文結(jié)合eTOM模型，根據(jù)在某省運