電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程再造理論及實(shí)證研究.pdf

1、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)是90年代產(chǎn)生于美國(guó)的一種新的管理方法，它是由信息技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而引發(fā)企業(yè)運(yùn)作流程和組織架構(gòu)變革的第二次管理革命。目前，我國(guó)電信企業(yè)所處的運(yùn)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化?！按蚱茐艛?，政企分開(kāi)，放開(kāi)市場(chǎng)，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”已經(jīng)成為電信企業(yè)所處時(shí)代的主旋律，電信市場(chǎng)已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。在這種顧客需求瞬息萬(wàn)變，產(chǎn)品周期不斷縮短，競(jìng)爭(zhēng)疆域不斷擴(kuò)大，激烈程度不斷加劇的環(huán)境里，任何稍有不慎的企業(yè)，都會(huì)被迅速淘汰出局。電信運(yùn)營(yíng)

2、商必須將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、制造、營(yíng)銷(xiāo)的具體環(huán)節(jié)與具體問(wèn)題上，轉(zhuǎn)移到組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制等流程性因素上。新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都將來(lái)自于企業(yè)所獨(dú)有的面向客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高和不斷刷新、不斷變革的流程技術(shù)。隨著電信行業(yè)重組改革的不斷深化，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適應(yīng)新的環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。電信企業(yè)要通過(guò)流程再造改變業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的全方位

3、支撐，逐步建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、管理效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　 本文介紹了流程再造相關(guān)理論以及國(guó)內(nèi)外流程重組現(xiàn)狀，研究分析了ZJ公司實(shí)施業(yè)務(wù)再造的實(shí)施方案。ZJ公司按照流程再造的原則和方法，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，集中精力重點(diǎn)做好關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組。通過(guò)流程再造的實(shí)施，建立了支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化；再造了前后端業(yè)務(wù)流程，重點(diǎn)再造家庭客戶(hù)流程、業(yè)務(wù)