向企業(yè)學管理-—企業(yè)管理前沿及對政府管理的借鑒

1、向企業(yè)學管理,——企業(yè)管理前沿及對政府管理的借鑒,為什么企業(yè)管理總是超前的？,,這是什么？,第一環(huán)節(jié)：學習教育、聽取意見。1、結(jié)合實際抓學習教育2、直接到群眾中去聽意見第二環(huán)節(jié)：查擺問題、開展批評。1、找準找實突出問題2、認真撰寫對照檢查材料3、開好專題民主生活會和組織生活會第三環(huán)節(jié)：整改落實、建章立制。1、上下聯(lián)動抓整改2、整改工作只有進行時，沒有完成時3、狠抓專項整治不放松4、把正風肅紀一抓到底5、健全和落實

2、制度規(guī)定,華為的軍事化管理,“農(nóng)村包圍城市”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 “讓一線呼喚炮火”的市場開拓策略 文化灌輸和群眾運動等組織制度 （大生產(chǎn)，大練兵，大討論） 軍令狀和末位淘汰制等考核方式 重視艱苦奮斗，強調(diào)服從的內(nèi)部文化 （民主決策，權(quán)威管理） 紀律性（在業(yè)余時間，華為人不能進行唱 KTV、打麻將等娛樂活動，更嚴禁賭博）。,華為的“口號文化”,召開員工大會要喊口號，搞大合唱、拉歌，辦公室的墻上則要張貼標語。燒不死的

3、鳥就是鳳凰勝則舉杯相慶，敗則拼死相救從泥坑里爬出來的是圣人不讓雷鋒吃虧,邯鋼培訓,,,,組小朋友：,課堂表現(xiàn)突出，模范遵守紀律，展現(xiàn)出了極強的團隊精神，授予最佳團隊稱號。,邯鋼中青班課堂管委會,政府管理和企業(yè)管理真有那么大的差距嗎？,管理就是管理博采眾家之長，為我所用，就是最好的管理,向企業(yè)學什么？,學習：不斷改進服務：顧客至上激勵：以人為本節(jié)?。撼杀究刂?二、服務：顧客至上,韓國一家大集團副總裁到澳大利亞出差。當他住進

4、麗嘉--卡爾頓飯店(Ritz Carl-tonHotel）1992年美國國家品質(zhì)獎服務類獎得主)后他打電話給該飯店客房服務部門要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒品牌的產(chǎn)品。服務人員很快滿足了他的要求。事情并沒有結(jié)束。三周后當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗嘉--卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在他心中油然而生?? “憑借信息技術(shù)和多一點點的用心麗嘉--卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。”麗嘉-

5、-卡爾頓飯店澳大利亞地區(qū)品質(zhì)訓練負責人琴·道頓女士道出了麗嘉--卡爾頓飯店成功的秘密。 在麗嘉--卡爾頓飯店全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。這是每一個顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。,麗嘉--卡爾頓的黃金標準,信條：麗嘉--卡爾頓以客人得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細致入微的個人服務和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗嘉--卡爾頓之行能使您愉悅身心

6、、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務。優(yōu)質(zhì)服務三步驟：　1、熱情真誠地問候客人。親切地稱呼客人的姓名?！?、提前預期每位客人的需求并積極滿足?！?、親切送別。親切稱呼客人姓名，熱情地告別。,麗嘉--卡爾頓的黃金標準,服務準則：　　1、建立良好的人際關(guān)系，長期為麗嘉--卡爾頓吸引客人?！?2、敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應。　

7、3、能夠為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。　 4、了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗嘉--卡爾頓法寶過程中自己所起的作用?！　?、不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗嘉--卡爾頓的服務。　　6、勇于面對并快速解決客人的問題。　　7、創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。　　8、有機會不斷學習和成長?！　?、專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。　　10、對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。　　11、保護客人、同事的

8、隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。　 12、負責使清潔程度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。,海底撈的秘密：超出顧客期望的“變態(tài)”服務,,海底撈的秘密：超出顧客期望的“變態(tài)”服務,,海底撈的秘密：超出顧客期望的“變態(tài)”服務,,讓等待充滿快樂,當你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免

9、費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因為此，排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。,每個環(huán)節(jié)洋溢著服務的光芒,節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務及時到位的席間服務暫時充當孩子保姆星級般的WC服務不時給些小恩惠海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務”。你在這里你消費的不是餐

10、飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對“服務”的既有認識。,思考一：好的服務來源于細節(jié),卡爾頓酒店海底撈,細節(jié)決定成敗,住宿安排的尷尬令人費解的程序聽不到的解說,思考二：好的服務來源于用心,讓員工嚴格遵守標準化流程，其實等于雇傭一個人的雙手，沒雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。上海三店張耀蘭：一盤蘿卜絲的故事。,明珠的“智慧”,火車跑得快，

11、全憑車頭帶？,,思考之三：好的服務來源于文化,微笑小組考察了麗嘉-卡爾頓賓館的各個服務環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認為，美孚同樣可以通過各種培訓，建立員工導向的價值觀，來實現(xiàn)自己的目標。 培訓內(nèi)容以信條、座右銘、十二條服務準則等核心文化的元素進行為期兩天的介紹。通過高層領(lǐng)導循循善誘地講述公司的歷史、價值和觀念，使新員工確信自己可以為客戶

12、帶來難忘回憶。在新員工入職一個月后再進行為期一天的培訓回顧，培訓師主要是總經(jīng)理和各部總監(jiān)，培訓內(nèi)容以回顧酒店服務理念、分享入職后感受、分享讓服務理念鮮活的感受、反饋工作中的問題及建議為主，最后舉行服務程序標準證書儀式。,服務：顧客至上,研討：哪些可以應用于政府部門？如何應用？,只要有誠意，萬事皆能成,絲綢禮品書（享譽九州，健行天下）臨時航線，紅地毯量身定做羽絨服粵菜名廚“永遠的美的”煙火春節(jié)總部拜年,威縣改革的啟示,,三、激勵

13、：以人為本,為什么企業(yè)能做到？僅僅是因為利潤和競爭嗎？率先垂范（每日例會）充分授權(quán)（免單額度）一線優(yōu)先（照顧好那些照顧顧客的人）真心關(guān)愛（365天慶典）,把員工當成家人,讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟。不懂規(guī)矩，會

14、遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈……如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。,尊重與授權(quán),海底撈200萬元以下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就

15、可以簽字。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司！,希望和公平,讓員工看到希望用雙手改變命運,希望和公平,管理線——新員工→合格員工→一級員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線——新員工→合格員工→一級

16、員工→先進員工→標兵員工→勞模員工→功勛員工后勤線——新員工→合格員工→一級員工→先進員工→辦公室人員或者出納→會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。管理層除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務好。袁華強就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理

17、。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷。,造人優(yōu)先,海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110％配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。,為什么水兵要

18、離開？,邁克爾·阿伯拉肖夫 本福爾德號 （這是你的責任）,水兵為什么離開？,第一：自己沒有受到尊重；第二：沒有機會參與組織的決策；第三：自己的意見不受重視；第四：多付出的勞動沒有回報；第五：薪酬問題。,尊重你的下屬,你是新來的嗎？,是的，我是新來的。,,員工需要什么？,我們是否真正思考過？,一個什么樣的組織才是有激勵力的組織,關(guān)心——把員工當人公平——讓員工看到希望尊重——每個人都是主人的組織,,研討：從激勵

19、的角度，我們可以向企業(yè)學習什么？,,正向激勵不足不公平與薪酬、晉升關(guān)聯(lián)度不足個性化激勵尊重關(guān)心參與,,錘子創(chuàng)新獎,獎勵對象：那些能使政府更好地工作，同時能夠創(chuàng)造美國人關(guān)心的結(jié)果的獨特的過程和項目。獎勵內(nèi)容：價值6美元的錘子、彩帶、戈爾的簽名。1200個 Hammer Awards 獎給了由聯(lián)邦、州和地方政府以及公民組成的創(chuàng)新團隊截止到1998年3月為止，獲獎者通過其創(chuàng)新，總共為政府節(jié)省了310 億美元開支。,四、節(jié)省

20、：成本控制,什么是成本？錢：如何讓納稅人的每一分錢發(fā)揮最大價值人：讓每個人充分發(fā)揮自己的能力時間：節(jié)約時間就是節(jié)約金錢（包括自己和他人）,人力的成本,第二條 認真負責和管理有效的員工是華為最大的財富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求。第九條 我們強調(diào)人力資本不斷增值的目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。第六十五條 華為員工考評體系的建立依據(jù)下述假設(shè)：　 1、華為絕大多數(shù)員工是愿意負

21、責和愿意合作的，是高度自尊和有強烈成就欲望的?！?2、金無足赤，人無完人；優(yōu)點突出的人往往缺點也很明顯。　 3、工作態(tài)度和工作能力應當體現(xiàn)在工作績效的改進上?！?4、失敗鋪就成功，但重犯同樣的錯誤是不應該的?！?5、員工未能達到考評標準要求，也有管理者的責任。員工的成績就是管理者的成績。,,在政府機關(guān)我們?nèi)绾慰创耍课覀兪欠窨紤]過人的不同，如何最大化人力資源，如何做到適才適所？,李云龍抗令李云龍適合怎么用？,

22、滑鐵盧戰(zhàn)役之謎,,,,,,是誰葬送了拿破侖的勝利？,大雨？格魯希元帥。,發(fā)揮員工的優(yōu)勢,《現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢》的真知灼見: 優(yōu)秀經(jīng)理人所信奉的兩大信條： 1、每個人的才干都經(jīng)久不衰，與眾不同。 2、每個人最大的成長空間在于其最強的優(yōu)勢領(lǐng)域。 怎樣發(fā)揮每位員工的優(yōu)勢? ·鑒于每個人的才干都經(jīng)久不變，你首先應該花大量的時間和經(jīng)費把人選對。 ·

23、鑒于每個人的才干都與眾不同，你應該通過規(guī)定結(jié)果來提出業(yè)績要求，而不是強求每個人風格一致。 ·鑒于每個人最大的成長空間在于其最強的優(yōu)勢領(lǐng)域，你應該把培訓的時間和經(jīng)費用于幫助他了解自身優(yōu)勢和探索強化這些優(yōu)勢的途徑，而不是出于補救的目的去力圖填補他的“技能鴻溝”。 ·鑒于每個人最大的成長空間在于其最強的優(yōu)勢領(lǐng)域，你應設(shè)法幫助每個人拓展事業(yè)，而未必沿著公司階梯提拔他，致使他脫離其優(yōu)勢領(lǐng)域。在這個組織中，“提

24、拔”意味著尋求各種途徑，使在任何崗位上取得一流業(yè)績的每個人獲得名望、尊重和財務獎勵。,,讓兔子去跑，別教豬唱歌,革命性的管理哲學： 了解自身所長，多多去做；識別自身所短，少做為佳。 唐納德·克利夫頓--蓋洛普公司董事長根據(jù)長達40年對優(yōu)秀企業(yè)的研究，首次向世人展示了充滿活力和催人奮進的成功哲學——正是這一哲學推動著成千上萬的企業(yè)、經(jīng)理人和個人去獲取輝煌的成就。,,會議的成本（時間

25、）,凡是會議過多，一定是管理出了問題，會議運營管理能體現(xiàn)一家公司的管理水平。（德魯克）三星公司，有電視電話會議、有站立式開會、有蒸汽浴會議、早餐會等形式多樣的會議。站立式會議是指，撤去會議室中的椅子，將會議桌制成高高的圓桌，所有人都站著開會。與在公司穿著制服在官僚主義氣氛中召開會議相比，解開領(lǐng)帶、在自然和諧的氣氛中進行討論是不是更好。于是，金社長就事先預定了一家蒸汽浴室，與23名新任部長在2個小時的時間里邊流汗邊召開會議。三個公

26、式：“開會+不落實=零”、“布置工作+不檢查=零”、“抓住不落實的事+追究不落實的人=落實”。九個“凡是”。,三星的“九個凡是”,1）凡是會議，必有準備；2）凡是會議，必有主題；3）凡是會議，必有紀律；4）凡是會議，必有議程；5）凡是會議，必有結(jié)果；6）凡是會議，必有訓練；7）凡是會議，必須守時；8）凡是會議，必有記錄；9）凡有決議，必有追蹤。,,研討：從成本控制的角度，我們可以向企業(yè)學習什么？,向企業(yè)學什么？,學習