[學習]投資顧問工作指引-構建忠誠度

1、投顧工作指引之四 -構建忠誠度,,九、投資報告會工作指引,工作指引之四─構建忠誠度,工作指引之四─構建忠誠度,一、忠誠度是什么？,一、忠誠度是什么？,客戶體驗指數,二、如何構建忠誠度,二、如何構建忠誠度-了解信息,1.理解客戶忠誠度3.客戶對價值的見解8. 客戶信息,1.了解哪些信息 細心,二、如何構建忠誠度-了解信息,1.理解客戶忠誠度知道忠誠度是什么，哪些客戶是忠誠客戶3.客戶對價值的見解? 持續(xù)收集

2、客戶對投顧帶給他們的價值的見解? 營業(yè)部層面成立客戶咨詢委員會? 每年舉辦活動與客戶就投顧服務價值進行直接的溝通8. 客戶信息評估自己對客戶的了解程度，設計一個必須填滿的客戶信息表并逐步填滿（客戶信息50條）,二、如何構建忠誠度-了解信息,客戶信息50條個人方面-教育經歷、參軍經歷、成長中的價值觀商務背景-事業(yè)經歷、專業(yè)歷史、成功之事、關心之事、長期目標個人愛好-俱樂部、慈善活動、政治傾向、黨團活動、理想、宗教活動、敏感話

3、題、強烈觀點或情感生活方式-特殊需求、外出吃飯的偏好、業(yè)余愛好、運動、教育、假期、旅行、閱讀、喜歡觀看的運動項目、汽車、談話興趣話題、經常用的形容詞、最驕傲的事、長期個人目標、中期目標客戶&我們的團隊-最重要的財經話題、當前環(huán)境、其他顧問&關系性質，喜歡的、不喜歡的，他們最看重的是什么，對投顧的感情和期望,二、如何構建忠誠度-提供服務,2.提供哪些服務 貼心,2. 重要顧問關系建設4.轉介紹流程（引薦流程）6

4、. 預測需求7. 關系擴展9. 定制個性化客戶體驗12. 簡化生活13. 花時間14. 團隊意識&行動,二、如何構建忠誠度-提供服務,2. 重要顧問關系建設投顧要與每一個忠誠客戶的重要顧問建立專業(yè)合作關系4. 轉介紹流程（引薦流程）按照流程鼓勵忠誠客戶通過轉介紹客戶幫助增長業(yè)務6. 預測需求對客戶持倉品種相關的重大事項，通過預測客戶需求，提前通知客戶及其相關重要顧問。Eg:個券的市值變化及節(jié)假日閑置資

5、金管理建議7. 關系擴展主動為客戶提供附加服務及適合客戶需要的財富管理,二、如何構建忠誠度-提供服務,9. 定制個性化客戶體驗根據掌握的客戶信息積極主動地為頂級客戶定制個性化客戶體驗。12. 簡化生活通過你的服務讓客戶的生活變得簡單13. 花時間舉辦客戶活動增加與客戶及其家人在一起的時間14. 團隊意識&行動每年（至少）與全體團隊成員舉行一次常規(guī)的工作通報,二、如何構建忠誠度-給客戶驚喜,10. 新想法11

6、. 傾聽過程中的“哇”要素,3.給客戶驚喜 真心,二、如何構建忠誠度-給客戶驚喜,10. 新想法通過預測客戶需求持續(xù)地為頂級客戶提供新想法“市場信息交互中心”（綜合營銷服務平臺模塊）包括下列內容:? 提醒清單：找出那些受最新信息影響的客戶清單，這些信息包括客戶自身、市場以及持倉個券等方面? 業(yè)務拓展清單：該清單是需要發(fā)展和挽留的客戶。內部建立篩選和有效利用這些客戶清單的專業(yè)技術。11. 傾聽過程中的“哇”要素? 搜集

7、生日、紀念日、退休日等重要日期? 寄送“關心你”的信箋-在疾病、喪葬、艱難時刻等? 在客戶關系紀念日以電話或信箋表示感謝，eg：簽約一周年? 特殊事項禮物-生子、領養(yǎng)孩子、喬遷、重大事件時,三、構建忠誠度的重要意義,構建忠誠度 – 要點構建忠誠度高于客戶服務，客戶關系管理中的最高層級，直接面對營業(yè)部特定的客戶群。對業(yè)務保持和增長有戰(zhàn)略意義無論對投顧還是投顧團隊，與這些忠誠的客戶交往都會在專業(yè)與個人生活上受益匪淺。完備的忠誠

8、度構建策略可以帶來額外的業(yè)務增長和持續(xù)的高質量轉介紹渠道。了解信息要細心，提供服務要貼心！,三、構建忠誠度的重要意義,構建忠誠度 – 自評了解客戶的忠誠行為并且把有這類行為的客戶作為我們的核心客戶。花時間與忠誠的客戶在一起是最重要的事。與最忠誠客戶的其他主要顧問建立了專業(yè)關系。征詢客戶反饋意見并迅速響應，且遵循既定的客戶關系價值標準。廣泛深入地了解最忠誠客戶群的重要性。持續(xù)更新綜合營銷服務平臺上的新客戶信息。運用專家網絡