[教育]營業(yè)員服務(wù)技巧：一線人員服務(wù)與傾聽技巧

1、營業(yè)員服務(wù)技巧,,課程目標(biāo),1,2,3,能夠意識到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,能夠運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)5項溝通技巧,掌握并活用服務(wù)技巧平息客戶抱怨,第二部分 服務(wù)過程中必備的溝通技巧,第三部分 平息客戶抱怨,第一部分 服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知,課程大綱,,,服務(wù)的基礎(chǔ)定義,服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)識,,,,,第一部分 服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知,服務(wù)的重要意義,服務(wù)的心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知與表現(xiàn),服務(wù)基礎(chǔ)定義,,,有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和客戶受益，對自己沒有一點(diǎn)好

2、處 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為客戶創(chuàng)造價值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價值。只要我們付出了不僅得到了客戶的信任、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的好評更給自己積累了“財富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢？,服務(wù)的重要意義,只有出色的服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力,服務(wù)的重要意義,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障,,對企業(yè)的意義,對服務(wù)人員的意義,使我們有成就感：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會提高客戶的滿意度。顧客感受到我們體貼

3、入微的服務(wù)，會給予我們正面的反饋。正面反饋會提升服務(wù)人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。,個人能力的提升（客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積、自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升、人際關(guān)系和溝通能力的提升）：作為服務(wù)人員，每天要面對各種各樣的人——冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖天的人、愛占小便宜的人……不管我們有多么的不愿意面對這樣的人，我們都必須與他們打交道，為他們服務(wù)。在與不同性格的顧客打交道的過程中，能夠提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多的機(jī)會。,服務(wù)的

4、重要意義,一個人的成功與否，關(guān)鍵就要看他的心態(tài)好不好，一個人如果心態(tài)積極樂觀的面對人生，那他就成功了一半。    一個人能飛得多高，并非由其他因素決定，而是由他的心態(tài)所致，假如你對自己目前的環(huán)境不滿意，想力求改變，則首先應(yīng)該改變自己。 弱者才會殘忍，唯有強(qiáng)者懂得溫柔！,,服務(wù)心態(tài),,,１、比爾.蓋茨：事業(yè)成功的過程就是服務(wù)的人越來越多的過程 · 營業(yè)員——值班經(jīng)理——廳經(jīng)理,服

5、務(wù)心態(tài),,成功,2. 服務(wù)是平等的 只有缺乏自信的人，才會認(rèn)為服務(wù)是低人一等,服務(wù)心態(tài),12,營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號?！　】蛻魧Ψ?wù)的感知來源于營業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項增值服務(wù)等,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖,客戶服務(wù)的壓力,,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn),如何讓客戶滿意你的服務(wù),為客戶服務(wù)實際上是一個與客戶溝通，滿足其購買某

6、種通 信產(chǎn)品、辦理某個問題等需求的過程，在此過程中，本著 下列原則，你一定可以贏得客戶對你服務(wù)的滿意。 1、客戶是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務(wù)人 員應(yīng)充分施展微笑的魅力，以真誠的微笑營造溫暖親切的 氣氛，讓客戶感受到溫馨。 2、不要對客戶視而不見，不要看不起客戶，要主動招呼 客戶，在所有服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。 3、對客戶的問詢以及客戶碰到的難題要迅速做出反應(yīng)， 讓客戶感受到被關(guān)注，受重視。,16,如何讓客戶滿意

7、你的服務(wù),4、學(xué)會耐心細(xì)致地與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的真實需要，提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。5、學(xué)會排解客戶等待的煩躁。當(dāng)臺席有很多客戶 時，在為第一位客戶辦理業(yè)務(wù)的同時要招呼第二 位客戶，并向其他客戶微笑點(diǎn)頭示意。6、以不厭其煩的禮節(jié)表示對客戶光臨的歡迎和感 謝。7、向客戶介紹公司的規(guī)定時，盡量站在客戶的角 度去解釋而不應(yīng)簡單地以公司規(guī)定為借口敷衍客 戶。,17,,第二部分 服務(wù)過程中必備的溝通技巧,如何觀察顧客,觀察顧客要求目光

8、敏銳、行動迅速,討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？,年齡交通工具服飾通訊工具語言氣質(zhì)身體語言行為態(tài)度等等,觀察顧客的角度,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回

9、 報。,觀察顧客要求感情投入,有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。,目光接觸的技巧,你“看”客戶的時候，要揣摩客戶的心理。客戶究竟希望得到什么樣的服務(wù)？客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)

10、？這是服務(wù)人員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使客戶不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩客戶的心理。,揣摩客戶的心理,第二部分 服務(wù)過程中必備的溝通技巧,“說”的十三條準(zhǔn)則,把話說對把話說全把話說準(zhǔn)把話說透為你表達(dá)營造氛圍語音語調(diào)節(jié)奏重音,√不使用否定型，而用肯定型√不用命令型，而用請求型√以語尾表示尊重√拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用

11、．√不斷言，讓顧客自己決定√在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話√多說贊美、感謝的話,“說”的十三條準(zhǔn)則,演練:,客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧,（一）選擇積極的用詞與方式習(xí)慣說法：“很抱歉讓你久等” 正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待” 習(xí)慣說法：“我不想再讓您重蹈覆轍” 正面表達(dá)：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生” 習(xí)慣說法：“這并不比上次那個問題差” 正確表達(dá)：“這次比上次的情況好” 習(xí)慣說法：“你的問題確實嚴(yán)重” 正面表達(dá)：“這

12、種情況有點(diǎn)不同往?！?【課堂練習(xí)】,請將下面幾個習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：1、問題是那個機(jī)型都賣完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問題3、我不能給你他的手機(jī)號碼4、我不想給您錯誤的建議5、你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞,1、習(xí)慣用語：問題是那個機(jī)型都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于很多客戶都喜歡這款手機(jī)，我們暫時沒貨了。2、習(xí)慣用語：你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似3、習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼

13、專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號4、習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議5、習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用,【課堂練習(xí)】,（二）善用“我”代替“你” 1、習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 2、習(xí)慣用語: 你必須．．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 3、習(xí)慣用

14、語:你錯了, 不是那樣的! 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。 4、習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．,客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧,【課堂練習(xí)】,請將下面幾個習(xí)慣用語改成專業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確．．．．．．2、聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地

15、址給我。5、 你沒有弄明白，這次聽好了。,1、習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。2、習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。3、習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。4、習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給

16、你一個，我能知道你的名字和地址嗎？5、習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。,【課堂練習(xí)】,（三）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,1、“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”， “我完全理解您的苦衷”2、“我沒辦法” “對不起，我們暫時還沒有解決方案” 3、“我不能，除非···” “如果您買10臺，我就能幫你·

17、83;·”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定” “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。 5、“對不起，這事我不管” “專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”,客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧,客戶服務(wù)的語音語調(diào),一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美 語調(diào)要柔和 語速要適中 用語要規(guī)范 感情要親切心境要平和,,,聽的技巧,,客戶溝通的五大

18、技巧,,看的技巧,,,,笑的技巧,說的技巧,動的技巧,第二部分 服務(wù)過程中必備的溝通技巧,聽的意思,聽,,,,,,,代表尊貴，把對方當(dāng)成王者來聽,,一心一意,傾聽的定義,傾聽是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情或聲音回應(yīng)表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。,傾聽在客戶服務(wù)中的意義,可以獲得重要信息滿足客戶表達(dá)自己的意見和要求的需要滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要使客戶產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺 有助于創(chuàng)造和尋找成交

19、時機(jī)（或發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 ）有利于獲得客戶的信任,案例,一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元　——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！,傾聽三步曲,第一步　準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水盡可能找

20、一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本,第二步　記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭

21、。,傾聽三步曲,第三步　理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。,傾聽三步曲,有效傾聽的準(zhǔn)則,第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話 第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離 第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意 第四條準(zhǔn)則：聽話要聽音 第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣 第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)

22、真地聽 第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋 第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵,,,,一、集中注意力，了解客戶的想法1、安排合適的工作環(huán)境2、理清思路，明確工作目標(biāo)3、弄清任務(wù)要求4、保持耐心5、保持身心健康6、實時記錄,提高傾聽能力的方法,二、排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽1、排除外在干擾 （1）清除外在干擾源（2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性2、避免內(nèi)在干擾（1）讓客戶把話說完 （2）避免思想開小差（3）排除不佳情緒,提高傾聽

23、能力的方法,,傾聽的兩個層面,,聽 事實,聽 情感,傾聽的兩個層面,聽的五個層次,通過面部表情\肢體語言\語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息—定義,提高傾聽能力的方法,同理心傾聽與回應(yīng)技巧 （一）何謂同理心傾聽 ◆聽事實 ◆聽情感 需要同理心傾聽的情況：當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶的真實想法；當(dāng)我們不確定對方是否知道我們了解他；當(dāng)交流互動摻雜強(qiáng)烈的情緒因素 。,提高傾聽能力的方法,（二）同理心傾聽的特性 不急于做出判斷感同身受對方

24、的情感總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話有意識地注意非語言線索詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。,提高傾聽能力的方法,（三）同理心傾聽的回應(yīng)技巧 1、認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問2、對對方說的內(nèi)容做出回應(yīng)3、說出自己的理解4、站在對方的角度考慮5、鼓勵對方進(jìn)一步表露 6、提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù),提高傾聽能力的方法,第二部分 服務(wù)過程中必備的溝通技巧,,,微笑服務(wù),什么是微笑？,微笑是無聲的語言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜

25、美、滿意，也可以表示贊賞、請求、領(lǐng)會、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。,,微笑的魅力,微笑是真正的世界語言,微笑的魅力,微笑可以感染客戶,微笑可以激發(fā)熱情,微笑可以增加創(chuàng)造力,1、當(dāng)贊美別人時，微笑會使你的贊美詞更有分量。,2、當(dāng)拜托別人時，微笑會使對方無法拒絕你的請求。,3、交際中出現(xiàn)僵局時，微笑能夠緩解氣氛；萍水相 逢時， 微笑能夠使對方覺得你像老朋友一樣親切。,4、微笑能使對方覺得自己是他值得信賴、并能友 好相處的人

26、, 從而為雙方的溝通掃清障礙。,微笑的魅力,誰偷走了你的微笑,情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事?！　」ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿Α?情景２,我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么?！　　∪穗H關(guān)系偷走了你的微笑。,情景３,今天真倒霉，

27、早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。,,,,安裝過濾器,運(yùn)用幽默,積極面對,把生活中工作中的不愉快的事情過濾掉,幽默不是天生就有的，是可能通過練習(xí)每個人都可以獲得的。,學(xué)會釋然，這然能夠幫你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松,安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵

28、是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”,遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī),這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。,微笑的四要,微笑的四不要,68,培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑,1、對鏡微笑訓(xùn)練法,端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉

29、快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。,2、2、情緒記憶訓(xùn)練法,靜下心來，閉上眼睛，將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。睜開眼睛，再看看鏡中的你，這就是最自然的微笑。,培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑,3、發(fā)聲訓(xùn)練法,面對鏡子，深呼吸，然后慢慢的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱往耳根部提起，發(fā)出“一

30、”或“七”的聲音。,培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑,4、攜帶卡片或張貼法,微 笑,培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑,請您微笑吧！,第二部分 服務(wù)過程中必備的溝通技巧,動的技巧,特點(diǎn)：使用的廣泛性 表達(dá)的直觀性 交談中的應(yīng)對性 對有聲語言的依賴性,非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感,雙臂緊緊交叉，雙手緊握,一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊,聳聳肩膀，雙手一攤,眉毛向上揚(yáng)、頭一擺,用手拍拍前額,健忘,防御和敵對

31、,缺乏自信,沒辦法,難以置信,比手劃腳,,,,,,,,,客戶抱怨分析,平息客戶抱怨,,客戶抱怨的需求,,,客戶抱怨的處理原則,服務(wù)技巧化解客戶抱怨,第三部分 平息客戶抱怨,如何看待客戶的抱怨,當(dāng)客戶心中有不滿時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧客戶為何不上門1%死亡3% 工作調(diào)動等5% 和其他同業(yè)有交情9% 價錢過高14% 產(chǎn)品不適合68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計結(jié)果,+1,0,-1

32、,-2,+2,,很滿意,很不滿意,,客戶期望,,評價,預(yù)期,體驗,,,客戶為何會抱怨---,顧客需求的層次,客戶抱怨分析,客戶抱怨的起因,,客戶抱怨的情感需求,向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在我的角度考慮問題處理問題時的責(zé)任心與靈活性,,感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅（體驗）,給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態(tài)的進(jìn)展,理性：希望解決問

33、題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤,,客戶抱怨的理性需求,客戶抱怨的處理原則,第一步 處理情感,第二步 解決問題,,情感服務(wù)也是工作一部分。,服務(wù)者平息客戶抱怨的第一件事 處理客戶的情感！,處理情感三部曲,,,,解決問題三部曲,服務(wù)技巧化解客戶抱怨,移情換位,您的心情我可以理解 碰到這種狀況我也許也會象您一樣 最近有些客戶也象您一樣的想法 您這個問題問得好 您說的話有道理 感謝您為我們公司提出了寶貴意見,,認(rèn)同關(guān)心常用語