手機(jī)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.pdf

1、隨著移動(dòng)通信行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)用戶對(duì)移動(dòng)通信的有效需求持續(xù)加大，加之手機(jī)對(duì)固定電話的替代性競(jìng)爭(zhēng)加劇，手機(jī)用戶的數(shù)量增長(zhǎng)加快。早在2001年，我國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)就已突破一億大關(guān)，并躍居世界第一，截至2009年底，我國(guó)手機(jī)用戶達(dá)到74738.4萬戶。
　　 國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信用戶的迅速增長(zhǎng)帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，如此大的市場(chǎng)潛力吸引了大量生產(chǎn)廠商進(jìn)入手機(jī)行業(yè)，原有的手機(jī)制造企業(yè)為了獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也在不斷地?cái)U(kuò)大自身的生產(chǎn)規(guī)模。并且，20

2、07年10月，“手機(jī)牌照制度”被取消，在此之前已經(jīng)有超過80家的企業(yè)獲得了牌照，手機(jī)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)激烈，而“手機(jī)牌照制度”的取消無疑增加了手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。手機(jī)產(chǎn)量大幅度地增長(zhǎng)，市場(chǎng)中的品牌也越來越多，國(guó)內(nèi)手機(jī)產(chǎn)能過剩情況愈發(fā)嚴(yán)重。
　　 在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，手機(jī)制造企業(yè)為了能夠得到顧客的青睞，必須從顧客的角度出發(fā)，為其提供更多的價(jià)值，只有這樣才能留住顧客，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。根據(jù)這種觀點(diǎn)，手機(jī)制造企業(yè)為了建立并

3、保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要為顧客提供超越其他競(jìng)爭(zhēng)者的顧客價(jià)值。那么，如何衡量顧客價(jià)值的大小就成了問題的關(guān)鍵所在。為了解決這個(gè)問題，本文以手機(jī)制造企業(yè)作為研究對(duì)象，建立手機(jī)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而量化手機(jī)能夠?yàn)轭櫩吞峁┑念櫩蛢r(jià)值。
　　 在構(gòu)建手機(jī)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之前，首先，應(yīng)當(dāng)明確手機(jī)顧客價(jià)值的含義。由于Woodruff的定義強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值是多層次且權(quán)變的，因此本文采納了他的定義，這是進(jìn)行下一步研究的基礎(chǔ)。其次，根據(jù)Wood

4、ruff的顧客價(jià)值層次模型，本文建立了手機(jī)顧客價(jià)值層次模型，該模型是構(gòu)建手機(jī)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。然后，需要對(duì)手機(jī)顧客價(jià)值的構(gòu)成要素進(jìn)行識(shí)別。在手機(jī)顧客價(jià)值層次模型中，結(jié)果層的各個(gè)維度就是手機(jī)顧客價(jià)值的各構(gòu)成要素，它們可以進(jìn)一步細(xì)分為屬性層的具體指標(biāo)，也可以說，屬性層的各指標(biāo)與結(jié)果層的各維度分別是手機(jī)顧客價(jià)值不同細(xì)分程度的構(gòu)成要素，這里需要識(shí)別的構(gòu)成要素是指屬性層的各個(gè)指標(biāo)。最后，通過問卷對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性進(jìn)行調(diào)查，利用SPSS1

5、7.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，刪除那些無關(guān)緊要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并確定剩下指標(biāo)的權(quán)重。至此，構(gòu)建手機(jī)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的任務(wù)就完成了，就可以計(jì)算手機(jī)顧客價(jià)值的大小了。
　　 手機(jī)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立不僅告訴企業(yè)需要哪些要素，還告訴企業(yè)什么要素在顧客購(gòu)買及使用過程中起主導(dǎo)作用，什么要素起輔助作用，企業(yè)在各個(gè)要素上相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，目前處于行業(yè)中的什么地位，以及應(yīng)該做到什么程度。在明確了手機(jī)產(chǎn)品顧客價(jià)值各個(gè)構(gòu)成要素的重要性和差異性的