物業(yè)管理企業(yè)的顧客價值評價指標(biāo)體系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，我國的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，取得了長足的進(jìn)步，經(jīng)營者的管理水平不斷提高，但是目前仍還處于初級階段。存在的問題依然很多，如物業(yè)管理方與顧客經(jīng)常發(fā)生糾紛，顧客滿意度低，收費難，導(dǎo)致企業(yè)利潤水平下降。其主要原因表現(xiàn)為物業(yè)管理不到位，且物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和價值評判體系沒有真正建立在以顧客為中心的基礎(chǔ)上。物業(yè)管理是風(fēng)險小，利潤低的行業(yè)，擴大規(guī)模是提高效益的根本途徑之一，而實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)就必

2、需贏得顧客來占領(lǐng)市場。 在此背景下，本文嘗試從顧客價值角度來建立物業(yè)管理企業(yè)的評價指標(biāo)體系，力圖解決現(xiàn)有評價指標(biāo)體系偏重財務(wù)評價、沒有反映顧客需求的問題，引導(dǎo)企業(yè)以滿足顧客需求、提高顧客價值作為經(jīng)營目標(biāo)來提高物業(yè)管理服務(wù)水平。通過研讀相關(guān)文獻(xiàn)，對物業(yè)管理的顧客價值進(jìn)行了研究，提出了物業(yè)管理的顧客價值概念，調(diào)查分析了物業(yè)管理的顧客價值因素。對我國物業(yè)管理企業(yè)的特征進(jìn)行了分析，認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益較差的主要原因之一是服務(wù)水平低，

3、服務(wù)質(zhì)量不高，為顧客創(chuàng)造的價值小。為此，本文通過顧客調(diào)查建立了物業(yè)管理企業(yè)的顧客價值評價指標(biāo)體系，該體系以顧客作為評價主體，來評價企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的大小。在指標(biāo)的篩選過程中，運用層次分析法確定了指標(biāo)重要性的相對權(quán)重，用模糊數(shù)學(xué)方法對顧客調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了綜合評價。設(shè)計了評價指標(biāo)的數(shù)據(jù)調(diào)查方法。指標(biāo)體系的建立有利于物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)和評價具體工作中存在的缺陷和問題，對物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供依據(jù)。在實例分析中，以某住宅小