T公司服務價值鏈問題研究.pdf

1、隨著服務經濟的到來，服務己被人們廣泛關注。服務作為一種無形的產品，在服務行業(yè)中銷售，而在制造業(yè)中，也與工業(yè)產品捆綁銷售。在產品同質化相當嚴重的今天，服務已成為企業(yè)應對市場競爭的法寶。服務創(chuàng)造價值，但是如何創(chuàng)造價值?以及創(chuàng)造的價值有多大?在一段時間內，困擾了很多專家學者。而且，很多企業(yè)只注重對外服務，企業(yè)的內部服務卻往往被人忽視。很多企業(yè)的企業(yè)文化為職能型企業(yè)文化，以服務為導向的服務型企業(yè)文化還沒有得到真正的重視。直到1994年，由5位哈

2、佛商學院教授組成的服務管理課題組，提出了服務價值鏈理論模型，人們才了解服務創(chuàng)造價值的過程，以及服務創(chuàng)造價值與那些因素有關。服務價值鏈理論認為，企業(yè)的內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值有直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間有密切的關系。企業(yè)的服務環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關系。通過有效整合服務價值鏈、提高服務質量，能為企業(yè)創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競