工程維修處理作業(yè)指引

1、第1頁(yè)共6頁(yè)工程維修處理作業(yè)指引工程維修處理作業(yè)指引編制編制日期日期審核審核日期日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期日期第3頁(yè)共6頁(yè)四、四、關(guān)鍵活動(dòng)描述關(guān)鍵活動(dòng)描述4.14.1工程維修處理原則和要求工程維修處理原則和要求4.1.1工程保修的項(xiàng)目及期限以《住宅質(zhì)量保證書(shū)》規(guī)定為準(zhǔn)。4.1.2集中交付3個(gè)月內(nèi)由工程部進(jìn)行集中維修，物業(yè)公司協(xié)助，交付3個(gè)月后，物業(yè)公司作為工程維修的統(tǒng)一接口單位，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理維修相關(guān)事宜，工程部派駐工程師現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展維修工作并提供技

2、術(shù)支持；客戶(hù)服務(wù)部提供對(duì)客服事務(wù)的協(xié)助、支持，同時(shí)，物業(yè)公司將重大維修及升級(jí)客戶(hù)維修事件反饋客戶(hù)服務(wù)部，并負(fù)責(zé)信息定期統(tǒng)計(jì)和缺陷反饋工作，升級(jí)客戶(hù)維修事件操作要求及程序見(jiàn)《客戶(hù)投訴管理作業(yè)指引》。4.24.2工程維修信息接收、分類(lèi)工程維修信息接收、分類(lèi)4.2.1物業(yè)公司接到有關(guān)工程報(bào)修的投訴后應(yīng)及時(shí)登記，并判斷報(bào)修責(zé)任范圍。1)不屬于保修范圍的事項(xiàng)：?確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)認(rèn)真做好解釋工作，避免給客戶(hù)留下推諉、不負(fù)責(zé)任的

3、印象，必要時(shí)為客戶(hù)提供相關(guān)的維修建議；?客戶(hù)入住后報(bào)修的事項(xiàng)若已不屬保修范圍的，由客戶(hù)自行解決，在事實(shí)確認(rèn)且與客戶(hù)溝通一致的條件下，可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶(hù)提供維修服務(wù)。2)對(duì)于建筑主體以外及公共部位的客戶(hù)報(bào)修，由物業(yè)公司報(bào)客戶(hù)服務(wù)部對(duì)報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行處理，程序參照本流程；3)公司出資類(lèi)維修：?客戶(hù)報(bào)修的事項(xiàng)，經(jīng)物業(yè)公司提請(qǐng)工程部后，由工程部組織查看后確認(rèn)屬于開(kāi)發(fā)商責(zé)任的，或雖然不在保修范圍內(nèi)但公司可以考慮出資維修處理的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在

4、與客戶(hù)溝通后，統(tǒng)一由物業(yè)公司向開(kāi)發(fā)商提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《公司出資維修申請(qǐng)報(bào)告》注明處理意見(jiàn)及預(yù)算金額，提交工程部審核，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4)經(jīng)批準(zhǔn)后，工程部通知物業(yè)公司安排維修辦理。5)其他報(bào)修事項(xiàng)，由物業(yè)公司，組織制定維修方案，并進(jìn)行處理。4.34.3維修方案制定、溝通維修方案制定、溝通4.3.1維修時(shí)限要求：1)響應(yīng)時(shí)限：工程部或物業(yè)公司在收到維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，并在24小時(shí)內(nèi)向任務(wù)分派部門(mén)反饋維修方案、維修時(shí)限等；2)維