自助服務(wù)科技對(duì)企業(yè)績效影響的多案例研究.pdf

1、、＼自助服務(wù)科技對(duì)企業(yè)績效影響的多案例研究影響的多案例研究現(xiàn)和發(fā)展極大地改變了人們的生活和傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，各種各樣的自助服務(wù)科技不斷涌現(xiàn)，正在贏得越來越多消費(fèi)者的認(rèn)同。這一新服務(wù)形式的引入會(huì)對(duì)企業(yè)各方面特別是績效產(chǎn)生很大的影響，這種影響在應(yīng)用自助服務(wù)科技較成熟的西方發(fā)達(dá)國家已得到了證明。而目前我國自助服務(wù)科技主要是借鑒和模仿在該領(lǐng)域起步較早的西方國家，在我國應(yīng)用自助服務(wù)科技會(huì)對(duì)企業(yè)績效產(chǎn)生怎樣的影響目前還無法形成定論，理由有二：一是我國

2、應(yīng)用自助服務(wù)科技帶來的成本優(yōu)勢(shì)不及西方發(fā)達(dá)國家，二是我國人口眾多、民眾教育水平普遍偏低，對(duì)自助服務(wù)科技的接受度不及西方，使得我國自助服務(wù)科技發(fā)展緩慢。因此，對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行探索性研究可以從理論上為我國服務(wù)企業(yè)提供自助服務(wù)科技是如何影響其績效的證據(jù)，發(fā)現(xiàn)與西方應(yīng)用時(shí)出現(xiàn)的不同點(diǎn)，進(jìn)而更好指導(dǎo)我國企業(yè)實(shí)踐。考慮到上述情況，本研究從員工視角出發(fā)，隨機(jī)選擇在我國具有代表性的4種自助服務(wù)科技——自助取單機(jī)、自助值機(jī)、ATM機(jī)和自動(dòng)售藥機(jī)，運(yùn)用多案例分

3、析的方法探討自助服務(wù)科技對(duì)我國服務(wù)企業(yè)績效的影響，旨在分析自助服務(wù)科技系統(tǒng)中的資源如何通過影響服務(wù)生產(chǎn)率，最終影響企業(yè)績效。除ATM機(jī)外，其余3種自助服務(wù)科技在我國均處于初步發(fā)展階段。本研究首先對(duì)自助服務(wù)科技相關(guān)研究、、浙江工商大學(xué)碩士學(xué)位論文自助服務(wù)科技對(duì)企業(yè)績效影響的多案例研究THEIMPACTOFSELF—SERVICETECHNoLoGYONSERVICEFIRMPERFoRMANCEINCHINA：AMUI』rICASESTU

4、DYABSTRACTInrecentyears，theemergenceanddevelopmentofselfservicetechnologyhasgreatlychangedpeople’SlivesandtraditionalconsumptionpatternsinChinaForservicefirms，italsobreakstraditionalformofmanpowerservice，andwillinfluence

5、allaspectsoffirmgreatlySuchinfluenceshavealreadybeenprovedindevelopedcountries，whereselfservicetechnologyappliedperfectlynowadaysHoweveritisunabletoformaconclusionfortheimpactofselfservicetechnologyontheperformanceofserv

6、icefirminChinaThereasonsareasfollows：first，peopleindevelopedcountrieshavehigheracceptanceofselfservicetechnology；second，therearedifferentsocialculturebetweenEastandWest；third，thereisawell—knownhugepopulationinChinaandsel