中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行

1、1中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行20192019年網(wǎng)點文明服務(wù)調(diào)查項目技術(shù)商務(wù)需求年網(wǎng)點文明服務(wù)調(diào)查項目技術(shù)商務(wù)需求一、人員配備一、人員配備（一）項目人員配備項目團隊具備足夠資質(zhì)與豐富經(jīng)驗，并配備有豐富的項目經(jīng)驗的專家，項目經(jīng)理要求相對穩(wěn)定，自始至終負責(zé)該項目，有較強的組織協(xié)調(diào)能力、數(shù)據(jù)分析處理能力及培訓(xùn)能力，與我行相關(guān)人員保持經(jīng)常性的溝通，并及時響應(yīng)我行項目需求。（二）檢查人員配備A.“神秘人”現(xiàn)場檢

2、查人員選取要求a.“神秘人”現(xiàn)場檢查人員必須為直接與供應(yīng)商簽訂正式勞動合同的正式員工，不得將項目轉(zhuǎn)、分包或變向轉(zhuǎn)、分包至其他公司，項目執(zhí)行流程中的所有檢查人員必須為供應(yīng)商自有員工（供應(yīng)商需提供相關(guān)證明材料）；b.組織模式:單人考察，供應(yīng)商要按季度調(diào)整調(diào)度轄內(nèi)檢查人員，確保檢查人員不連續(xù)兩個季度檢查同一家二級分行；c.“神秘人”現(xiàn)場檢查人員及其詳細資料（包括網(wǎng)點分配等）要在項目實施前提交我行審核；d.所有新現(xiàn)場檢查人員上崗前均要接受供應(yīng)商

3、的培訓(xùn)，針對檢查標(biāo)準、檢查方式等內(nèi)容進行培訓(xùn)，允許我行人員參與；e.所有的新現(xiàn)場檢查人員開始首次訪問時，需由供應(yīng)商督導(dǎo)暗中陪同隨行檢測一次。B.B.“神秘人”電話暗訪人員選取要求“神秘人”電話暗訪人員選取要求a.項目實施的非現(xiàn)場檢查人員必須為直接與供應(yīng)商簽訂正式勞動合同的正式員工，非項目外包人員，不得將項目轉(zhuǎn)、分包或變向轉(zhuǎn)、分包至其他公司，項目執(zhí)行流程中的所有檢查人員必須為供應(yīng)商自有員工（供應(yīng)商需提供相關(guān)證明材料）；b.組織模式:項目輔

4、導(dǎo)人至少1人，項目執(zhí)行人至少10人，按季撥打電話進行暗訪檢查，全年實現(xiàn)所有正常營業(yè)的人工網(wǎng)點全覆蓋，每季按續(xù)時進度覆蓋全省網(wǎng)點的25%。；c.每期聘用的檢查人員的詳細資料及與供應(yīng)商直接簽訂的勞動合同要在項目實施前提交網(wǎng)點發(fā)展部審核；d.電話暗訪人員首次測評前，須由項目督導(dǎo)人進行全面培訓(xùn)，包括暗訪場景、問卷、評分標(biāo)準等，并進行執(zhí)行前的測試。3點的服務(wù)現(xiàn)狀；針對電話暗訪，供應(yīng)商應(yīng)具備專門的外呼中心，保證電話暗訪的電話接通率，按照設(shè)計好的檢查

5、標(biāo)準和問卷進行電話暗訪，并將暗訪結(jié)果以分析報告的形式輸出。（五）項目流程、溝通機制及成果交付供應(yīng)商充分研讀檢查標(biāo)準，合理設(shè)計檢查問卷；嚴格篩選“神秘人”資質(zhì)，做好上崗前的培訓(xùn)和試煉工作；按季制定項目計劃，嚴格按照時間表運作項目，在關(guān)鍵時間節(jié)點按時提交項目成果；項目執(zhí)行過程中，定期溝通執(zhí)行進度和工作安排；檢查結(jié)果公平公正、客觀準確地反映網(wǎng)點的服務(wù)現(xiàn)狀。按照省行要求，提供現(xiàn)場解析。每期檢查結(jié)束后，需提供資料具體如下：（1）一級分行質(zhì)量監(jiān)測報

6、告。報告形式不僅限于PPT、H5或長圖文；（2）一級分行數(shù)據(jù)報告。內(nèi)容包括一級分行、二級分行、一級支行和所有被查二級支行各項指標(biāo)的得分明細、總得分及排名情況；（3）一級分行問題清單。內(nèi)容包括所有被查二級支行的扣分明細、扣分原因等；（4）落后網(wǎng)點整改意見書，對當(dāng)期得分75分以下、排名全省后20位、連續(xù)兩期排名落后或弱項指標(biāo)屢查屢犯的網(wǎng)點分析扣分原因、提出整改方案，制定整改意見書。其中，一級分行分析報告內(nèi)容包括：（1）各項指標(biāo)檢查情況對比分

7、析、各二級分行檢查情況對比分析、弱項指標(biāo)分析等，對于扣分點應(yīng)配有對應(yīng)的圖片、文字，標(biāo)注扣分原因及所扣分值等；（5）各二級分行網(wǎng)點服務(wù)總體優(yōu)勢以及存在薄弱環(huán)節(jié)分析；（3）根據(jù)總行和神分行對網(wǎng)點的分類進行橫向服務(wù)對比和縱向歷史表現(xiàn)的對比；（4）省內(nèi)各網(wǎng)點檢查項目細節(jié)現(xiàn)狀獨立匯總；（5）農(nóng)行與他行同一區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量對比分析；（6）農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)效能對比分析；（7）農(nóng)行與他行同一區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)網(wǎng)點的服務(wù)效能對比分析；（8）與我行同級