課程顧問培訓

1、咨詢流程?接來電（溫度距離專業(yè)=認可、區(qū)別、層次）?現場接待（細節(jié)敏銳專業(yè)=信任、個性化）?簽約（規(guī)范、囑咐、信心）?建檔（明晰、準確、時效）?交檔（完整、明晰、準確）?后期配合（主動、積極）接聽電話?禮儀問候，不正面否定家長觀點，模糊回答，話向轉為作具體了解再針對性回答。?了解家長需求，做適當分析(間接影響學生成績的所有因素)，并結合學大個性化輔導特色引導(找準需求)。?了解溝通后建立初步的認可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解

2、決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是你。?溝通過程中有技巧的獲得對方信息：主要是家長需求及聯(lián)系方式，其次是家長及學生姓名、學生學校、年級、信息來源、大概住處。?給家長危急感，預約具體上門時間，并留下話柄在具體時間回訪家長，落實上門時間。?在預約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。?預約時，讓帶學生試卷及課本來。?當次不能確定上門的，做好跟蹤工作。接待家長1、和孩子進行簡單交流和了解（1030分鐘）?家長帶孩子來咨詢大多都

3、是(來找大夫看病的)很謙虛的，作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現在的學習情況，讓家長感覺到我們的專業(yè)。?了解孩子最近的學習成績水平、各門功課的喜好程度和業(yè)余愛好、業(yè)余時間的分配。?了解孩子的學習習慣，學習目的，計劃性，學習主動性，學習興趣，學習動機等。?了解孩子的聽課、作業(yè)、考試等。2、安排孩子做測試題（2分鐘）讓孩子去做測試題，讓孩子按真實情況填寫，跟學生說明做這個測試題的主要目的

4、和時間要求在30分鐘以內完成。3、和家長簡單交流，了解孩子的情況和來此的目的（10分鐘）在學生做測試題的同時，向家長大致總結一下孩子的學習情況和特點、問題。然后跟家長說還需要從家長這里具體了解孩子的學習狀況——在家的情況，學校老師對學生的評價，是否請過家教，效果如何等。最終達到充分了解孩子情況的目的，家長一般急于說出自己的無奈，讓他盡情表達來此想要解決的問題和目的。在家長談學生問題的同時，我們要盡量傾聽，把重點記錄下來。4、分析診斷孩子

5、學習上存在的問題(1020分鐘）大致了解孩子的情況后就是最關鍵的部分。對孩子現有情況的一個分析，分析要準要獨特，根據孩子的性格和你的了解判斷分析，說出孩子學習中常出現的一些現象，要說出一些家長沒向你反映過的現象，家長會相當的認同你，一般這樣的孩子都沒有好的學習習慣和方法，大家都當過老師從這方面談基本都對癥，最終達到相當認可你的程度。另外，家長往往只看到孩子學習成績和學習的特點，但很少看到這些表面現象背后真正的原因是什么。導致這些現象的原

6、因是多方面的，其中很大程度上是家長會覺得貴。在咨詢的時候，就要讓家長覺得咨詢師很自信，就不會對合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。）前面獲得學生的認同后，現在先解決家長對合同存在的疑問和其他問題。然后與家長、學生一起確定輔導時間、課時和具體的科目。并說清楚要求家長和學生做到的，和我們的試講時間、對老師的要求等問題。最后注意：如果家長不能一次性交清所有費用，剩余費用一定要確定到具體時間，也就是哪一天的幾點鐘。9、交款、送客。（5分鐘）交款方式有：現

7、金、轉帳、支票或者派人去取。一般情況下，領家長到財務交費，而不要代收現金。交完款后，把家長送至電梯，并表示有問題請隨時打電話溝通?；貋砗?，立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個咨詢準備好以上時間段分配僅供參考(一般情況下時間要控制在12小時以內)，具體咨詢，要視家長關注的側重點而靈活變化，咨詢師可以根據情況自行調整，。但一定要注意的是，咨詢師一定要占主導地位，不可被家長牽著鼻子走。要把握簽約時機，在一個環(huán)節(jié)進行得差不多的時候，就應該抓緊時間