基于服務生產(chǎn)率的旅游者排隊管理研究.pdf

1、新世紀以來,隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展以及國際形勢的變化,促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級成為當前經(jīng)濟增長與發(fā)展過程中的重要任務。作為國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè)和新增長點的旅游業(yè),如何應對經(jīng)濟形勢變化,做出適合自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略行為調(diào)整,加快自身發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變,已成為實現(xiàn)旅游業(yè)又好又快的發(fā)展,推動我國由旅游大國向旅游強國轉(zhuǎn)變的關鍵所在。
　　 旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級必然要落實到旅游企業(yè)層面來實施,我國旅游強國的目標必須依靠旅游企業(yè)發(fā)展壯大和旅游企業(yè)集團的整體崛

2、起才能最終實現(xiàn)。旅游企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級歸根到底是提升旅游企業(yè)生產(chǎn)率的問題,雖然當前我國旅游企業(yè)發(fā)展迅速,但依然還存在著缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務的動力和使旅游者滿意的服務意識,缺乏對服務運營特性全面和理性的認識以及缺乏對自身服務能力和服務需求適配的系統(tǒng)思考等問題,對企業(yè)生產(chǎn)率未能給予足夠的重視,對旅游企業(yè)生產(chǎn)率的提升途徑也缺乏探索。
　　 排隊管理作為服務運營管理的重要組成部分,其對充分利用旅游企業(yè)的生產(chǎn)能力,提高旅游者滿意度具有重要意義,是

3、提升旅游企業(yè)生產(chǎn)率的有效途徑之一。基于此,本文首先對服務生產(chǎn)率加以闡釋,構(gòu)建了服務生產(chǎn)率的模型,指明其由運營生產(chǎn)率與顧客生產(chǎn)率兩部分共同組成,并分析了排隊管理與服務生產(chǎn)率組成部分的關系,得出三個研判結(jié)論,即排隊管理可以說是提升運營生產(chǎn)率的有效工具,提升顧客生產(chǎn)率的有效方法,其最終目的即為提升服務生產(chǎn)率。具體到旅游行業(yè),受旅游者到達的隨機性,旅游服務時間不確定性,旅游服務規(guī)模有限性以及旅游企業(yè)缺乏科學的服務系統(tǒng)的影響,使得旅游者排隊現(xiàn)象呈

4、現(xiàn)出一定的特殊性,具有退出成本高、群體性排隊為主、明顯的季節(jié)性、忍耐度與旅游吸引力相關,對環(huán)境存在負面影響等特點,但旅游企業(yè)對排隊管理重視程度不夠,存在著與服務質(zhì)量相脫節(jié)、缺少專業(yè)服務設計流程、未形成服務培訓系統(tǒng)等問題,針對上述問題,本文以旅游者排隊的角度,從行業(yè)層面、企業(yè)層面、心理層面、主體層面以及利用層面對服務生產(chǎn)率的提升與改進提出了對策建議,并最終通過對世博會的案例研究,驗證了旅游者排隊管理是與旅游者滿意度密切相關的,對服務生產(chǎn)率