淺談接訪技巧

1、淺談接訪技巧________________________________________2006年06月23日信訪是發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主，聽(tīng)取人民群眾意見(jiàn)、建議和要求，接受人民群眾監(jiān)督的重要渠道，是切實(shí)解決人民群眾實(shí)際問(wèn)題，保障人民群眾信訪權(quán)利的重要窗口。接訪是信訪工作的重要形式，因?yàn)樗敲鎸?duì)面直接交流、溝通與協(xié)調(diào)，有時(shí)是和風(fēng)細(xì)雨式，有時(shí)卻是疾風(fēng)暴雨式，而其它信訪形式則是潺潺細(xì)流式。接訪技巧水平的高低，直接關(guān)系到接訪工作的成敗，關(guān)系到群

2、眾越級(jí)上訪、重復(fù)上訪和異常上訪發(fā)生的可能性。當(dāng)前在新的形勢(shì)下，信訪總量大幅增加，“三訪”異常突出，接訪技巧尤其顯得重要。本人通過(guò)接訪實(shí)踐，就接訪技巧淺談一些體會(huì)。一、接訪技巧在信訪工作中具有十分重要的作用1、講究接訪技巧，有利于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。密切聯(lián)系群眾，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。盡管黨和政府聯(lián)系群眾的渠道多種多樣，但信訪工作有著與其它渠道不可替代的作用。接訪是信訪工作的重要組成部分，講究接訪技巧，可以拉近與群眾的距離，更好地

3、為群眾排憂解難，滿足群眾的合理要求，增強(qiáng)群眾對(duì)黨和政府的向心力。2、講究接訪技巧，有利于化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。信訪活動(dòng)是社會(huì)各種矛盾直接和間接的體現(xiàn)，信訪工作，尤其是接訪工作，通過(guò)接訪人員的接訪技巧，可以及時(shí)有效地減少和消除不安定因素，妥善化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。當(dāng)前，信訪工作面臨前所未有的嚴(yán)峻形勢(shì)，接訪部門(mén)調(diào)解社會(huì)矛盾的作用越來(lái)越顯得重要。3、講究接訪技巧，有利于提高接訪人員的自身素質(zhì)，樹(shù)立信訪部門(mén)的威信。近年來(lái)信訪部

4、門(mén)通過(guò)艱苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接訪人員講究接訪技巧，化解了大量社會(huì)矛盾，為群眾辦了許多實(shí)事，贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，得到了社會(huì)各界的普遍贊揚(yáng)，信訪部門(mén)的地位和威信有了明顯提高。同時(shí)，接訪人員通過(guò)講究接訪技巧，政策水平、知識(shí)面、應(yīng)變能力等各方面素質(zhì)得到了有效提高。二、接訪人員應(yīng)掌握的一般接訪技巧接訪是一項(xiàng)十分重要的信訪活動(dòng)，它涉及范圍廣，表現(xiàn)形式多樣，掌握一定的接訪技巧，對(duì)接訪人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。（一）集體上訪的接訪技巧集體上訪（簡(jiǎn)稱集

5、體訪），指上訪人員5人以上的上訪。它是接訪難度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上訪人員怒氣沖沖而來(lái)，心平氣和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引發(fā)惡性事件。因此接訪人員要重視和講究集體訪的接訪技巧。1、導(dǎo)入階段的接訪。導(dǎo)入又稱相識(shí)，是指上訪人員到達(dá)接訪場(chǎng)所與接訪人員相識(shí)的過(guò)程。該階段費(fèi)時(shí)不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關(guān)情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況等。在該階段，應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動(dòng)

6、的情緒予以緩解，并迅速對(duì)接訪人員產(chǎn)生一種信任感。2、概談階段的接訪。概談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門(mén)出臺(tái)的政策的目的、意義，接訪人員概談時(shí)要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應(yīng)注意掌握以下幾種技巧：（1）創(chuàng)造軟性環(huán)境。開(kāi)始概談時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)短而又能抓住重點(diǎn)，尤其要注重情感。例如說(shuō)：今天你們集體上訪，我們將認(rèn)真聽(tīng)取你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達(dá)方式，能有效地轉(zhuǎn)化上訪人員的情感，拉近與接訪人員的距離。（2

7、）了解上訪人員的意圖。在概談之前，盡可能在第一時(shí)間與主管部門(mén)聯(lián)系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時(shí)了解。在概談時(shí)要有的放矢，注意觀察信訪條例》的有關(guān)規(guī)定，使之息訴罷訪。對(duì)于有明確過(guò)激行為的上訪人員或者經(jīng)協(xié)調(diào)后仍纏訪不休的，接訪人員要及時(shí)通知公安部門(mén)給予帶離，但切不可直接正面沖突。對(duì)規(guī)模較大且涉及全局性的集體訪，上訪人員一定要市里分管領(lǐng)導(dǎo)出面解釋的，接訪人員要及時(shí)與上級(jí)部門(mén)聯(lián)系，盡可能讓市里分管領(lǐng)導(dǎo)出面解釋?zhuān)M管解釋的口

8、徑、內(nèi)容基本一致，但化解矛盾的效果卻不一樣。（二）個(gè)訪的接訪技巧個(gè)體上訪（簡(jiǎn)稱個(gè)訪），指上訪人員5人以下的上訪，它是接訪人員日常接待的主要對(duì)象，盡管單批人員少，但每次上訪情況各不相同，接訪人員面對(duì)的是形形色色的人群，要理解上訪者，設(shè)身處地、將心比心和換位思維；應(yīng)用情感打動(dòng)上訪者，把握工作主動(dòng)權(quán)；應(yīng)掌握上訪者的不同心態(tài)，善于分析引導(dǎo)，學(xué)會(huì)“對(duì)不同的人說(shuō)不同的話，辦不同的事”。1、面對(duì)情緒激動(dòng)的上訪者。接訪人員要以禮相待，耐心聽(tīng)取上訪者的反

9、映，如反映有道理的，要主動(dòng)幫助解決；如反映情況不合理的，也要依照有關(guān)政策規(guī)定作出詳細(xì)解釋。2、面對(duì)反反復(fù)復(fù)的上訪者。接訪人員要學(xué)會(huì)歸納法，提煉正確的內(nèi)容，清除不合理不正確的內(nèi)容。正確的內(nèi)容往往是已經(jīng)妥善處理好，但上訪人員又忽然想到了另外的情況，提出了新的不合理的要求，多次反反復(fù)復(fù)。接訪人員要不厭其煩，做耐心的思想工作，如：你上次提出的問(wèn)題得到解決是因?yàn)橛械览?，今天提出的?wèn)題不符合法律和政策規(guī)定，是不可能解決的，以消除他的不正確念頭。3、

10、面對(duì)膽小怕事的上訪者。一般來(lái)說(shuō)膽小怕事的上訪者反映的問(wèn)題有一定的道理，多數(shù)屬于被打擊報(bào)復(fù)或受到明顯委屈，是帶著提心吊膽心情來(lái)上訪的。面對(duì)這種種類(lèi)型的上訪者，接訪人員要主動(dòng)與上訪者平等溝通，敢于主持公道、正義，想方設(shè)法為群眾排憂解難。4、面對(duì)固執(zhí)已見(jiàn)的上訪者。接訪人員要講道理、擺事實(shí)，以理服人。既要講大道理，使上訪者服從大局，又要講小道理，“沒(méi)吃虧即得便宜”，適可而止。5、面對(duì)要求過(guò)高的上訪者。接訪人員要講清法律法規(guī)，要曉之以理，動(dòng)之以情

11、，做深入細(xì)致的思想工作；要統(tǒng)一口徑，不得亂開(kāi)口子；嚴(yán)格按政策法律規(guī)定辦事，不能讓他們得到額外利益。6、面對(duì)纏綿不止的上訪者。對(duì)“生命不息，上訪不止”的老訪戶、纏訪戶，接訪人員要學(xué)會(huì)彈鋼琴，盡可能使他們息訴罷訪，也可采取聽(tīng)證會(huì)、終結(jié)制等形式，組織各方面專(zhuān)家、群眾代表參加，擺事實(shí)，明是非，并出具論證結(jié)論意見(jiàn)，從而使老訪戶、纏訪戶感受到社會(huì)言論壓力。7、面對(duì)案情復(fù)雜的上訪者。對(duì)這類(lèi)上訪者，接訪人員要宜粗不宜細(xì)，對(duì)反映的問(wèn)題有道理且有法可依的，

12、要堅(jiān)決依法辦理；對(duì)反映有一定道理，但無(wú)政策法律依據(jù)的，要主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)，妥善處理；對(duì)反映問(wèn)題無(wú)法可依，無(wú)政策依據(jù)的，要表明不能辦理的態(tài)度。8、面對(duì)患精神病的上訪者。接訪人員要配合有關(guān)部門(mén)落實(shí)責(zé)任人，采取有效措施，對(duì)精神病患者予以積極治療，同時(shí)接訪人員要學(xué)會(huì)自我保護(hù)意識(shí)，避免出現(xiàn)意外事件。三、講究接訪技巧對(duì)接訪人員提出了新的要求接訪是一個(gè)系統(tǒng)工程，政策性很強(qiáng)，在當(dāng)前新形勢(shì)下，講究接訪技巧對(duì)接訪人員提出了新的更高的要求。1、接訪人員必須具備較