美國(guó)哈希(HACH)公司服務(wù)化研究.pdf

1、隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,生產(chǎn)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將不再只停留在產(chǎn)品上,而是延伸到了提供基于產(chǎn)品的整體解決方案的競(jìng)爭(zhēng)上。生產(chǎn)型企業(yè)從原來(lái)的“生產(chǎn)產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶需要為中心”,也就是要進(jìn)行“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。
　　 本論文對(duì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的理論、服務(wù)化的演變階段以及服務(wù)化的原因驅(qū)動(dòng)力等方面做了理論研究。同時(shí)通過(guò)案例分析法,結(jié)合服務(wù)化相關(guān)理論對(duì)水質(zhì)分析儀表的全球領(lǐng)導(dǎo)者美國(guó)哈希(HACH)公司在中國(guó)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的案例進(jìn)行分析研究。分析

2、發(fā)現(xiàn),由于產(chǎn)品與品牌的優(yōu)勢(shì),美國(guó)哈希(HACH)公司到中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)始階段不重視服務(wù),只是提供純粹的產(chǎn)品,這是第一階段。后來(lái)由于市場(chǎng)的擴(kuò)大,哈希公司在中國(guó)開(kāi)始提供有限的服務(wù),但基本上是產(chǎn)品附屬的服務(wù)如保修服務(wù),對(duì)于非保修服務(wù)以高價(jià)收費(fèi)來(lái)進(jìn)行屏蔽,這是第二階段。國(guó)內(nèi)品牌的崛起以及市場(chǎng)需求的變化,為了競(jìng)爭(zhēng)需要以及企業(yè)價(jià)值鏈重心轉(zhuǎn)移等原因,哈希公司在中國(guó)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型:注重中國(guó)客戶的需要以客戶服務(wù)為導(dǎo)向,調(diào)整了組織架構(gòu)、重新設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)流程、重新

3、塑造企業(yè)文化、打造服務(wù)品牌等等,這是第三階段。
　　 哈希公司在中國(guó)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型能否成功主要取決于能否滿足客戶需求。美國(guó)哈希(HACH)公司產(chǎn)品1972年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó),從1972年到2002年只是提供產(chǎn)品沒(méi)有任何服務(wù)；2002年正式進(jìn)入中國(guó)以來(lái)一直到2007年,為中國(guó)用戶提供了有限的服務(wù)也就是產(chǎn)品的附屬服務(wù),對(duì)于非附屬服務(wù)要?jiǎng)t用高價(jià)收費(fèi)屏蔽；服務(wù)的短板制約了企業(yè)的發(fā)展,2007年底美國(guó)哈希(HACH)公司開(kāi)始著手服務(wù)化轉(zhuǎn)型,逐步