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文檔簡介
1、隨著我國市場改革的逐步深入和日益加劇的市場競爭,許多企業(yè)已認識到關(guān)注客戶滿意度的重要性,培養(yǎng)客戶的忠誠度,提高客戶的滿意度,并采取了相關(guān)的措施,制定了針對客戶滿意的戰(zhàn)略。企業(yè)要想在市場競爭中取得優(yōu)勢,就必須全方位滿足客戶的需求,時時刻刻掌握客戶的心理。提高客戶滿意和進行成本控制本來就是一對矛盾體,為了使客戶更加滿意,提升客戶對該企業(yè)的滿意度,就會加大對成本的投入,因為降低投入的成本就有可能降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,從而影響客戶的滿意度期望和
2、質(zhì)量感知。
本文將從基于客戶滿意度的角度來進行成本控制的研究,將對基于客戶滿意度的成本控制對成本控制和成本管理的范圍進行擴大,不在僅僅局限于生產(chǎn)本身,還延伸到到生產(chǎn)經(jīng)營以外。
本文通過分析我國物業(yè)管理成本控制的現(xiàn)狀,提出從客戶滿意度的角度來進行成本控制;詳細的闡述了客戶滿意度的概念,重視客戶滿意度的必要性;介紹了與基于客戶滿意度的成本控制相關(guān)理論:價值工程、目標(biāo)成本管理和作業(yè)成本計算理論,并論述了三者對成本控
3、制的意義;通過對ZD房地產(chǎn)公司新時代廣場物業(yè)管理的實證研究,對客戶進行分類,根據(jù)客戶滿意度的測評結(jié)果分析客戶滿意或不滿意的原因,對比2009年和2010年的客戶滿意度和改進措施后的客戶滿意度效果。最后,從企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、成本控制信息系統(tǒng)和PDCA循環(huán)系統(tǒng)三個方面提出了優(yōu)化建議,希望能通過對基于客戶滿意度的成本控制的研究與分析,最終找到機能節(jié)約企業(yè)成本,同時又能給企業(yè)帶來利潤、提高客戶滿意度的成本控制方法,能給企業(yè)實施成本控制,提升客戶滿意
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