顧客與ctq

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司,公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵政編碼: 518008 HTTP：//WWW.QS100.COM E-MAIL：qs100@qs100.com TEL: 0755 – 25585689 25936263 25936264

2、 FAX: 0755 – 25585769,,東莞德信誠相關(guān)培訓課程：Q05 TS16949五大工具實戰(zhàn)訓練 (五大工具培訓)Q06 APQP&CP先期質(zhì)量策劃及控制計劃培訓Q07 DFMEA設(shè)計潛在失效模式分析培訓(DFMEA培訓)Q08 PFMEA過程潛在失效模式及效應(yīng)分析訓練營Q09 MSA測量系統(tǒng)分析與儀器校驗實務(wù)Q10 SPC統(tǒng)計過程控制培訓課程(SPC訓練)Q11 CPK制程能力分析與

3、SPC統(tǒng)計制程管制應(yīng)用訓練Q12 QC七大手法與SPC實戰(zhàn)訓練班(QC7 & SPC培訓)Q03 品質(zhì)工程師(QE質(zhì)量工程師)實務(wù)培訓班Q02 品質(zhì)主管訓練營(品質(zhì)經(jīng)理人訓練)Q01 杰出品質(zhì)檢驗員QC培訓班Q13 品管常用工具QC七大手法培訓(舊QC7培訓)Q14 新QC七大手法實戰(zhàn)培訓(新QC7培訓)Q04 QCC品管圈活動訓練課程 (QCC培訓),顧客價值(Customer Value)理解,成功與失敗,成功

4、企業(yè) 強調(diào)顧客期待. 研究顧客 要求.按顧客基準使用品質(zhì)與測定. 對于所有功能準備品質(zhì)管理SYSTEM.,失敗企業(yè) 重視顧客觀點. 通過Tight 公差達成品質(zhì). 把品質(zhì)目標固定在制造 Flow. 把品質(zhì)目標以單位不良數(shù)說明. 只是制造部分準備品質(zhì)管理SYSTEM.,擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異,對品質(zhì)的兩個見解,Internal : 與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì) Externa

5、l :聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質(zhì) 問題是什么?,兩種重要質(zhì)問,從顧客的觀點認識的品質(zhì)怎樣測定?顧客認識的品質(zhì) “可能實施”部分怎樣仔細分？,Keeping CustomersThe Value Concept,顧客是把產(chǎn)品以價值采購. 價值 = 價格比較品質(zhì) 品質(zhì)也包括非價值的特性. 產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù) 品質(zhì), 價格, 價值是相對性的.,The Value Concept,顧客是各種競爭供應(yīng)者中

6、怎樣選擇?,不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題.滿足的顧客是給 4-5名說出自己所受到好的服務(wù)或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果),價值,品質(zhì),價值,產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù),David Garvin的 品質(zhì)的 8種 法則,1.功能(Performance) - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運營特性例 : lumens, wattage2. 特性(Feature) - 產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性 例 : 顏色, 可變性的

7、 輸出 , configuration,平均壽命 3.信賴性(Reliability) - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度 例 : <2% below UL rated life4.一致或連貫性(Conformance or consistency) – 與規(guī)格或基準一致 例 : lumens維持,色變化5.耐久性(Durability) –產(chǎn)品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力 6

8、.適用性 (Serviceability) – 速度, 親切, 保守品質(zhì) 例 : 交換政策, 保證 7.美學外觀 (Aesthetics) – 形態(tài)和 截止例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣8.認識的 品質(zhì) (Perceived Quality) – 對于產(chǎn)品的評判例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL),品質(zhì)是在 顧客的 觀點上定義.,成果 Data 來源與使用,為子評價成果收

9、集的Data是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值.,成果 Data 來源與使用(繼續(xù)),可以引起歪曲見解的Data收集 例),生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進行的理論調(diào)查哪一點有問題呢?,品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages,,,,TQM,Customer Value M

10、gmt.,增加,顧客價值管理,,,,,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,Kano's "3 Arrow Diagram",滿足感,為了從顧客觀點區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool,KANO 分析今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的 (狩野) 教授提出了品質(zhì)的二元性認識方法.,,,,,不滿足,滿足,,物理性

11、充足狀況,充足,,不充足,Kano's Diagram-1,滿足感,,不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“ 認識為理所當然”,Unstated Expected Quality,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,滿足感,,充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì)“ 往往的品質(zhì)認識”,,"One-Dimensional" Quality,Unstated Expected Quality,Kano&

12、#39;s Diagram-2,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,滿足感,,不期待，但充足的話滿足急增“ 顧客滿足 ”,,"One-Dimensional" Quality,,Exciting Quality,Unstated Expected Quality,Kano's Diagram-3,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,Kano's Diagram

13、- 4,滿足感,,,,,隨著時間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 .,,,,,,,,品質(zhì)要素的分類可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素, 當然性品質(zhì)要素第一次開發(fā)TV的遙控器時, 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 (

14、 ).按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 品質(zhì)要素的動態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝‘魅力性評價 → 一元性評價 →當然性評價’ 來變化越來越 亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟爭上的確保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質(zhì)要素提高充足

15、度而繼續(xù)努力.,Kano‘s Diagram-整理,,顧客與VOC(顧客的聲音),VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標. ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程 (通過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系. ; 結(jié)果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴.完全的滿足 = 顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長,VOC 介紹,核心BUSINESS要因確認活動 大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?,VOC 介紹,核心要

16、求事項確認活動定義顧客意味的是什么怎樣測量顧客的要求事項?,VOC 介紹,VOC 是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么要尋找的:可以測量嗎 / 可以行動嗎改善的或新PROCESS形成的要素,VOC 介紹,VOC 是:營業(yè)/買賣 – 來往感謝解法的提示約會顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補

17、 VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.,VOC 介紹,VOC SIPOC,VOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.,營業(yè)現(xiàn)場,經(jīng)營小組的意見,VOC,VOC報告書,VOCPROCES 所有者,BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力,為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)嵭械囊庵?準備階段, 訪問階段, 實行階段,對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記

18、錄提出的顧客核心要求事項,有關(guān)解法導出TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,,,,,VOC SIPOC,VOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.,顧客: ________________________ 訪問對象:________________________日期:________________________ 職位:__________

19、___________________訪問TEAM:____________________ 擔當領(lǐng)域:__________________________,ISSUES,,,,,重要問題,核心要素,測量方法,向顧客進行訪問,,為什么做 ?,對看出“了解自己的顧客”意志.,克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點,發(fā)現(xiàn)–驚訝!–理解不知道的事項.,TQM,,,,有計劃的訪問顧客PROGRAM.,顧客訪問是,顧客訪問是,…為

20、了解決問題的訪問…為營業(yè)的訪問.,直觀力,相信自己的直觀 !!!,Aha!,顧客訪問 :,構(gòu)成TEAM進行訪問. 1人訪問1人記錄 1人觀察可能的話攝影顧客周圍的環(huán)境. 預(yù)定的時間內(nèi)結(jié)束所有訪問.,,,,拋棄所有的成見,,,找出訪問對象者的本質(zhì).找出對產(chǎn)品或服務(wù)的反映. 觀察做事的方法，讓他們自己說出.發(fā)現(xiàn)新的立即確認接受沒有預(yù)測到的. 對提出的問題進行概括.,現(xiàn)場調(diào)查,與您一同創(chuàng)造貴公司發(fā)展史上的奇