014商戶管理工作指引

1、商戶管理工作指引商戶管理工作指引文件編號(hào)：WDSYJNWCHYY03版本狀態(tài)：A00項(xiàng)目工作工作要點(diǎn)要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制管理控制責(zé)任責(zé)任人工作記錄工作記錄支持文件支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1.受理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在《商戶信息記錄表》上。2.根據(jù)信息性質(zhì)，在《商戶信息記錄表》上填寫分類：A維修：A1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修；A2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；A3商鋪內(nèi)商戶自行裝修配置的設(shè)施設(shè)

2、備等的維修，屬有償服務(wù)。B投訴：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；對(duì)工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時(shí)限或客戶要求的時(shí)限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對(duì)同一事項(xiàng)提出的問題；承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于管理責(zé)任給客戶造成聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害等。C其他3.處理：維修按報(bào)修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復(fù)，屬于需其他部門或外部

3、協(xié)調(diào)的當(dāng)時(shí)傳遞給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。4.將A、B類信息錄入ERP系統(tǒng)。1.營(yíng)運(yùn)主管每天檢查《商戶信息記錄表》，對(duì)未及時(shí)回復(fù)的信息協(xié)調(diào)。2.商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問題及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)副總。3.涉及主力店的投訴及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn)副總?？头怼渡虘粜畔⒂涗洷怼贰犊偡?wù)《總服務(wù)臺(tái)人員服臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范》務(wù)規(guī)范》商戶管理工作指引商戶管理工作指引文件編號(hào)：WDSYJNWCHYY03版本狀態(tài)：A02項(xiàng)目工作工作要點(diǎn)要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控

4、制管理控制責(zé)任責(zé)任人工作記錄工作記錄支持文件支持文件3報(bào)修處理1受理與傳遞1.詳細(xì)填寫《維修工作單》，并在《商戶信息記錄表》記錄工單號(hào)。2.將《維修工作單》傳遞維修調(diào)度(《維修工作單》一式四聯(lián)，分別由營(yíng)運(yùn)部、工程部、客服助理倉庫、客戶留存)。1.工程部接單后對(duì)無法及時(shí)維修的信息（理由、維修時(shí)間）10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時(shí)向客戶打電話解釋并另約維修時(shí)間?？头怼毒S修工作單》2回訪1.報(bào)修15分鐘以內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)維修人

5、員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查維修。2.對(duì)已修復(fù)的項(xiàng)目，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時(shí)記錄客戶的意見和建議（及時(shí)率及維修結(jié)果的評(píng)價(jià)），并將回訪情況填寫在《維修工作單》中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%。3.將工單完成與回訪信息錄入ERP。1.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每天檢查客服助理是否及時(shí)對(duì)已修復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。2.重點(diǎn)客戶的報(bào)修營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理必須親自回訪。客服助理《維修工作單》3報(bào)修處理3.跟蹤與統(tǒng)計(jì)1.每天閉店前收回當(dāng)天已

6、完成的維修單并進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日維修工作的及時(shí)率和滿意率。2.對(duì)未完成的維修單，了解情況并填寫在《商戶信息記錄表》上。3.對(duì)未及時(shí)完成的維修，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好與工程部的溝通工作，及時(shí)與商戶溝通工作進(jìn)展，重大問題及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)副總。4.每月底對(duì)當(dāng)月維修的及時(shí)率、滿意率、回訪率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將相關(guān)記錄歸檔。1.商戶報(bào)修后，維修人員必須在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.客服助理對(duì)維修回單所填寫的內(nèi)容進(jìn)行核查，并確定客戶是否簽字確認(rèn)。第12、4項(xiàng)