039客服工作概要及模式

1、0客服工作概要及模式客服工作概要及模式1.01.0客服工作概要客服工作概要1.1客服中心主要服務(wù)對象包括濟南魏家莊萬達廣場步行街100余家商戶及主力店。1.2客服中心主要負責受理商戶的報修、投訴并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處理工作，及時向商戶反饋信息。1.3負責租金、物業(yè)管理費、水電能源費、廣告牌、燈箱、多種經(jīng)營、租賃倉庫等相關(guān)費用的收繳。1.4受理新租戶的二次裝修管理，組織協(xié)調(diào)裝修審批、實施、驗收等過程。2.02.0客服工作模式客服工作模式2.

2、12.1商戶一站式服務(wù)平臺：商戶一站式服務(wù)平臺：建立面向商戶的服務(wù)平臺，營業(yè)期間始終為商戶提供“一站式”的便捷服務(wù)。2.22.2差別化的專業(yè)服務(wù)組織：差別化的專業(yè)服務(wù)組織：識別商戶和消費者不同的需求，將與商戶日常運營所相關(guān)的報修、投訴、收費、裝修與便利性服務(wù)等支持性服務(wù)統(tǒng)一納入商戶服務(wù)中心受理、跟蹤與反饋，商戶服務(wù)中心是商業(yè)街整體經(jīng)營的后臺服務(wù)樞鈕，也是商戶服務(wù)的前臺。3.03.0費用中心模式費用中心模式3.13.1“柜臺式”前臺收費集

3、成服務(wù)“柜臺式”前臺收費集成服務(wù)：商戶服務(wù)中心提供“柜臺式”的前臺收費服務(wù)，集租金、物業(yè)管理費、裝修管理費、能源費、多種經(jīng)營服務(wù)費等多種費用收繳功能于一身，提供最快捷的收費服務(wù)。3.23.2“平臺交互式”“收入流”后臺費用核算體系：“平臺交互式”“收入流”后臺費用核算體系：借助物業(yè)管理信息系統(tǒng)平臺，以合同為中心，制定招商租賃、多種經(jīng)營等各類業(yè)務(wù)活動的費用錄入—審核—收費—催費—匯總統(tǒng)計等流程，實現(xiàn)對各類經(jīng)營性收入的嚴密審核和迅捷流轉(zhuǎn)。4

4、.04.0管理機構(gòu)圖管理機構(gòu)圖營運經(jīng)理（1）營運副總（1）客服主管（1）客服助理（4）0客服工作概要及模式客服工作概要及模式1.01.0客服工作概要客服工作概要1.1客服中心主要服務(wù)對象包括濟南魏家莊萬達廣場步行街100余家商戶及主力店。1.2客服中心主要負責受理商戶的報修、投訴并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處理工作，及時向商戶反饋信息。1.3負責租金、物業(yè)管理費、水電能源費、廣告牌、燈箱、多種經(jīng)營、租賃倉庫等相關(guān)費用的收繳。1.4受理新租戶的二次

5、裝修管理，組織協(xié)調(diào)裝修審批、實施、驗收等過程。2.02.0客服工作模式客服工作模式2.12.1商戶一站式服務(wù)平臺：商戶一站式服務(wù)平臺：建立面向商戶的服務(wù)平臺，營業(yè)期間始終為商戶提供“一站式”的便捷服務(wù)。2.22.2差別化的專業(yè)服務(wù)組織：差別化的專業(yè)服務(wù)組織：識別商戶和消費者不同的需求，將與商戶日常運營所相關(guān)的報修、投訴、收費、裝修與便利性服務(wù)等支持性服務(wù)統(tǒng)一納入商戶服務(wù)中心受理、跟蹤與反饋，商戶服務(wù)中心是商業(yè)街整體經(jīng)營的后臺服務(wù)樞鈕，也

6、是商戶服務(wù)的前臺。3.03.0費用中心模式費用中心模式3.13.1“柜臺式”前臺收費集成服務(wù)“柜臺式”前臺收費集成服務(wù)：商戶服務(wù)中心提供“柜臺式”的前臺收費服務(wù)，集租金、物業(yè)管理費、裝修管理費、能源費、多種經(jīng)營服務(wù)費等多種費用收繳功能于一身，提供最快捷的收費服務(wù)。3.23.2“平臺交互式”“收入流”后臺費用核算體系：“平臺交互式”“收入流”后臺費用核算體系：借助物業(yè)管理信息系統(tǒng)平臺，以合同為中心，制定招商租賃、多種經(jīng)營等各類業(yè)務(wù)活動的費