論酒店企業(yè)文化的建設

1、1論酒店企業(yè)文化的建設一、構建酒店企業(yè)文化的六大要素1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內部環(huán)境和外部環(huán)境。內部環(huán)境是酒店的經營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價值

2、觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀國內外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光

3、、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術骨干。3.酒店產品。酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的

4、，這些都是通過服務體現(xiàn)。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是

5、在服務語言、動作和服務細節(jié)上。4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團（WestinHotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團（FourSeasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經營管理時制定的，起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或

6、條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調、