128、阿里巴巴公司價值觀實施細(xì)則

1、阿里巴巴公司價值觀實施細(xì)則 – 第二版,2006年6月16日閱讀者：公司所有管理人員每個管理人員都應(yīng)該：理解價值觀的每一條具體包含的含義；價值觀每一條打分的標(biāo)準(zhǔn)；能夠和員工講述如何考核價值觀本文所選案例來自業(yè)務(wù)部門HR提供或在Peoplesoft 系統(tǒng)里主管填寫的案例；也歡迎經(jīng)理人員依據(jù)各自崗位隨時向業(yè)務(wù)部門HR提供案例,馬總寄語,我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個公司至少能持續(xù)102年，橫跨三個

2、世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺到自己暢快的走在透明的藍(lán)天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍(lán)的流動的大海帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競爭面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績不斷增長，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在“讓天下沒有難做的生意”這一使命的感召 下不斷地為社會創(chuàng)造價值。而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價值觀

3、，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整個社會所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長起來的員工，一方面是社會上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價值觀，為了我們的終極使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻(xiàn)我們大家的全部智慧！,價值觀考核目的,價值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，培訓(xùn)，人員選拔，績效考評，

4、文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域。價值觀考核是推行價值觀的有力方式，它考核的是員工在日常工作中所展現(xiàn)的態(tài)度、行為與六大價值觀的符合程度；而價值觀所期待的態(tài)度和行為是我們企業(yè)的DNA， 是保證企業(yè)核心競爭力的重要文化基礎(chǔ)。考核價值觀的過程是全體員工對價值觀的理解達(dá)成共識，激發(fā)員工對價值觀真正的認(rèn)可和尊重的過程，最終促使全體員工在工作當(dāng)中始終如一的體現(xiàn)出來。經(jīng)理們對員工進(jìn)行價值觀考核時必須摒棄“工具‘的概念，深刻理解價值觀納入績

5、效考核的目的，對員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司推廣價值觀的真正目的；價值觀只有符合不符合，沒有好與不好,考核規(guī)則,考核實行通關(guān)制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機(jī)會進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級。季度考核員工首先進(jìn)行自評，并依據(jù)1 over 1 plus HR 的原則打出季度得分；年度總分將依據(jù)員工四個季度的

6、平均分和價值觀改進(jìn)趨勢依據(jù)1 over 1 plus HR給出；打分規(guī)則：每一條若只做到部分，可以評0.5分如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例如果對評分不確定，請走1 over 1 plus HR 的原則,評分標(biāo)準(zhǔn),24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）20 （含） －24分，超出期望（4）18 （含） －20分，部分超出期望（3.75）15 （含） －

7、18分，滿足期望（3.5）12 （含） －15分，需要提高（3.25）8.5 （含） －12分，需要改進(jìn)（3）8.5分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進(jìn)如某一項為0分，書面警告，限期改進(jìn)人員晉升時，價值觀和績效各占50%比重,價值觀評分中對HR的要求,1分及以下，4分及以上逐條核實確認(rèn);2分至3.5分應(yīng)按主管抽查對價值觀的理解和打分的情況;4.5, 5分應(yīng)了解客戶(結(jié)果受益者）的看法并獲得division hea

8、d 的批準(zhǔn)；有一些案例說明不合格應(yīng)退回去（有的是不支持，不匹配，不充分）；不能夠遵守價值觀打分的基本要求，不能將員工區(qū)分開的經(jīng)理，自己的打分將被影響；,,,,,,,,客戶第一,,團(tuán)隊合作,擁抱變化,誠信,激情,敬業(yè),,,客戶第一 - 客戶是衣食父母,阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司，我們靠服務(wù)吃飯；尊重客戶才能得到服務(wù)的機(jī)會，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)；服務(wù)是真正的上品；提供有價值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運(yùn)營，技術(shù)開發(fā)至銷

9、售、客戶服務(wù)的整個鏈條；每個客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；,客戶第一 - 客戶是衣食父母,客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等；員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導(dǎo)向思考問題，解決問題；本條從1分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出

10、解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求,客戶第一 - 客戶是衣食父母,1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象 本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維護(hù)，要點如下：尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝；即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人；以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的行為都會損害公司形象和員

11、工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為；,客戶第一 - 客戶是衣食父母,1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象不符合的案例：1) 管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬；2）在公司里給同事臉色看，和同事吵架；3）和會員打交道時，不顧會員的感受，態(tài)度比較強(qiáng)硬，對會員進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評論，對內(nèi)部客戶同樣如此；4）客戶對公司某項服務(wù)不滿意，責(zé)任在客戶方，客戶專員不注意方式方法, 對客戶講：這完全是你們的責(zé)任，和我們公司無關(guān)

12、；這是我們公司的制度就這樣，我也覺得不合理，不過沒有辦法；5）在公共場合吵架，語言行為不文明；6）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對阿里巴巴的壞印象；本條通常沒有半分；除非員工一貫還不錯，在某種情況下，員工有一定責(zé)任，但情有可原，才有機(jī)會得0.5分；本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分；,客戶第一 - 客戶是衣食父母,2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ；本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委

13、屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱；符合的案例：安全助理在晚上值班時，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些部門集體開會時，特別關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機(jī)沒水了，主動幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機(jī)，不但先幫助收好，還會在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到員工的表揚(yáng)。不符合的案例：客戶投訴時，情緒激動，抱怨，不冷靜；同事有意見時，不以解決問題為主，以不

14、吃虧，鬧意見為主, 將情緒帶到工作中；員工用不正確的方法處理賣家投訴之事時，沒有正面積極地對對待, 引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時，員工強(qiáng)調(diào)是因為以前的方法在處理，不認(rèn)為有錯，這是一個沒有積極主動地為客戶解決問題的例子本條沒有不符合的案例發(fā)生給分；,客戶第一 - 客戶是衣食父母,3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受：1）發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保

15、證客戶的良好感受；2）在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識；,客戶第一 - 客戶是衣食父母,3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉不符合的案例：1）將客戶隨意推到其他同事那里，沒有明確的說明；不愿意在客戶面前承擔(dān)責(zé)任；2）明明該自己做的事情，

16、推到其他同事那里，令客戶被推來推去，感受很差；3）接打錯的電話，不禮貌；4）某采購在和市場部、客服部合作購買發(fā)放獎品項目中，早期市場部認(rèn)為自己有渠道自己處理，但到了時間點卻到位不了，客服收到客戶投訴，發(fā)郵件來催，此采購將郵件轉(zhuǎn)給了市場部，但遲遲得不到解決，最后采購的任務(wù)還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時，不能做到即使不是自己的責(zé)任也不推諉；本條沒有符合的案例，不給分；,客戶第一 - 客戶是衣食父母,4分：站在客戶的立場思考

17、問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認(rèn)可客戶提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過正確的渠道反映給負(fù)責(zé)的部門；,客戶第一 - 客戶是衣食父母

18、,4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；符合的案例：1) 某大會的籌備過程中，籌備組的員工把許多的采購?fù)ㄟ^系統(tǒng)提交，接收請求的采購人員沒有簡單的就去執(zhí)行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場上思考，了解采購的實際需求，利用自己的專業(yè)經(jīng)驗給出非常好的實際建議，后來更是主動的參與了場地的設(shè)計工作中，把大會的花費(fèi)整整降了大約1萬元，而且效果比原來更佳; 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公

19、司規(guī)定，同時獲得客戶好評的案例；本條沒有符合的案例就不能給分,客戶第一 - 客戶是衣食父母,5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然 本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案目前暫缺乏案例本條沒有符合的案例就不能給分；,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,最欣賞唐僧團(tuán)隊：每個人的作用不一樣，每個人都有缺點，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)；要學(xué)會欣賞同事，可以不成

20、為朋友，但是可以成為好的同事；跨團(tuán)隊學(xué)會欣賞更難；要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔；好的團(tuán)隊靠磨合出來的；,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,要做好團(tuán)隊合作，首先要明確團(tuán)隊含義，團(tuán)隊可以是你目前所在的Division, 部門，小組，也可以是臨時成立的項目小組；涉及的范圍包括團(tuán)隊內(nèi)及跨團(tuán)隊的合作；團(tuán)隊合作要有一個平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊一分子，團(tuán)隊合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊成員

21、，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好, 平凡人做非凡事；本部門合作好，跨團(tuán)隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行；反對僵化的團(tuán)隊合作；團(tuán)隊合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團(tuán)隊討論，到主動提供團(tuán)隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團(tuán)隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加；,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,1分：積極融入團(tuán)隊，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊完成工作 本條的含義是積極融入， 接受

22、同事幫助，并配合團(tuán)隊不符合的案例：與團(tuán)隊隔離，不喜歡參與團(tuán)隊的活動或討論；遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團(tuán)隊成員都很忙，主管不能給他分配新的任務(wù)，與團(tuán)隊配合；沒有不符合的案例就得分；,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持 本條的含義是充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，

23、也堅決執(zhí)行；符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的；不符合的案例：團(tuán)隊決策進(jìn)行高拜訪量策略來推動銷售，在討論后，大家一致來決定執(zhí)行；如果自己不認(rèn)可,但沒和經(jīng)理溝通,擅自在組里降低拜訪量的數(shù)量, 在團(tuán)隊中造成很不好的影響 本條沒有不符合的案例即給分；,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難 本條的含義是

24、分享，提供幫助，利用團(tuán)隊力量解決問題；符合案例：1）部門業(yè)務(wù)量上升，某主管能夠積極利用內(nèi)部資源的互換，成功了解決了呼損的壓力；2）有同事談及對某一個行業(yè)的客戶不擅長，有同事就會很主動地幫助他一起拿單；也有同事有好的資料主動群發(fā)給大家來分享；某員工在阿雅活動中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動給活動負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助；不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時，不愿意幫助；在工作上

25、需要培訓(xùn)同事時，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團(tuán)隊的資源，造成時間上延長，或結(jié)果不利；本條有符合的案例才給分；,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則 和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)。符合的案例：某主管剛剛調(diào)到一個新的部門，部門中的某員工對

26、他有意見，他不以個人喜好來處理問題，充分認(rèn)可員工能力，將部門的重要工作仍交給該員工，最終獲得員工的信任和尊重；沒有符合的案例不給分,團(tuán)隊合作 - 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,5分：有主人翁意識，積極正面地影響團(tuán)隊，改善團(tuán)隊士氣和氛圍 關(guān)鍵的含義是影響和改善符合的案例：普通員工能夠意識到團(tuán)隊的氛圍并發(fā)揮自己的影響力正面影響團(tuán)隊非常不容易，比如直銷，正面帶動團(tuán)隊的新人，陪訪新人。并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！某經(jīng)理在

27、業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險控制危機(jī)時， 加班加點， 吃苦在前， 帶領(lǐng)團(tuán)隊克服困難， 為公司和合作伙伴挽回了損失； 同時主動地培養(yǎng)團(tuán)隊， 傳授經(jīng)驗， 把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團(tuán)隊和公司；主動承擔(dān)起無人承擔(dān)的任務(wù)， 同時出色的完成。無符合的案例不給分,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,唯一不變的是變化，擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂我們處于變化的時代/行業(yè)，擁抱是一種心態(tài);公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒做的事情，別人做了沒做好的

28、事情，做別人想也沒想過的事情， don’t be the top, create the top；能夠建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和游戲規(guī)則是創(chuàng)新的極致；“危機(jī)”是危險的時候才有機(jī)會，要有樂觀的心態(tài)面對任何危機(jī)和挑戰(zhàn)；,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計算機(jī)系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，從被動接受變化到在工作中主動創(chuàng)新等

29、皆屬于變化的范疇；被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是能影響和帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團(tuán)隊里一味的抱怨，對解決問題沒有幫助，反而使團(tuán)隊氣氛變的不好；擁抱變化不僅僅是被動的接受一些變化，更高的境界是在對工作充分了解的情況下能夠采納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時給績效帶來突破性的提高；,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨公司日

30、常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化（蛋糕融入團(tuán)隊建設(shè)費(fèi)中），不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下；正確的渠道應(yīng)該是將問題反映給主管經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門甚至直接負(fù)責(zé)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來；通過正確的溝通可以了解變化的原因或問題得不到解決的原因，采取寬容的態(tài)度，降低公司日常變化的成本，幫助達(dá)到變化的結(jié)果；不符合的案例：面對公司出臺新的銷售考試制度中“80分以下為不達(dá)標(biāo)，需要補(bǔ)考”一項，有人以公司沒有在考試前

31、公布該制度為由拒絕參加補(bǔ)考。而不是積極尋求辦法解決考試成績不好這一事實問題；本條沒有不符合的案例即給分；,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合當(dāng)變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化；符合的案例：公司推出職級體系的時候，以前有的員工沒有下屬，但因為工作不錯，所以稱謂是副經(jīng)理，現(xiàn)在歸類，直接被定為P3，很多被影響

32、到的員工非常支持公司的這一變化；再有，公司區(qū)域化，將員工調(diào)動到區(qū)域里，與客戶更加貼近；不符合的案例：某試用期員工因為公司業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心；本條沒有不符合的案例即可給分,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關(guān)鍵是如何對待；能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能影響和帶動其

33、他同事，是這一關(guān)體現(xiàn)的含義；符合案例：1）在阿里巴巴工作3年多了，從2003年4月到2006年3月，一直在做電話銷售（主要負(fù)責(zé)重慶、江西、四川、湖南等省外市場），2004、2005年是福建的TOP SALES，由于市場的變化，考慮到長期發(fā)展，公司將來有可能在重慶等地設(shè)立新的辦事處，現(xiàn)在讓她轉(zhuǎn)型到本地市場，以新人的姿態(tài)來開發(fā)本地市場，毅然同意，服從公司的長遠(yuǎn)提前規(guī)劃，由專職的電話營銷轉(zhuǎn)到一線的直銷. 而且業(yè)績不錯；2）行政部：華星時代

34、廣場裝修完之后哪個部門搬過去的問題，先后隨著公司策略的變化，搬遷的計劃也變化了好幾輪。面對變化，行政部員工已能泰然處之，不慌不亂，相應(yīng)地調(diào)整計劃，并抱著必勝的信念，去適應(yīng)公司的變化本條沒有符合的案例便不得分；,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新；符合案例：為避免海外法律問題，國際站編輯部門每天需要花費(fèi)大量的人力處理各

35、種禁售產(chǎn)品的信息。現(xiàn)在禁售產(chǎn)品已多達(dá)幾百條，而且仍在增加，通過人工記憶來處理的效率和質(zhì)量都不高，經(jīng)常需要通過編輯部門加班才能完成當(dāng)天的信息審核。同時我們計劃采取的技術(shù)改進(jìn)受原有系統(tǒng)的制約，難度和工作量都比較大；某員工在了解到這些情況后，結(jié)合自己在搜索引擎上的經(jīng)驗，主動的和編輯部門討論，明確了影響編輯人員效率和質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過改進(jìn)目前禁售產(chǎn)品處理的流程，提出一套創(chuàng)新的方案，通過搜索引擎定期將含有違禁詞的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)處理，把所有這些產(chǎn)品

36、集中分配給一個人處理，使其他編輯可以只負(fù)責(zé)信息的有效性，同時通過其他方式提供某個禁售產(chǎn)品具體的違禁原因。此方案實施后，編輯部門只需要一個人每天平均花一個小時就能完成當(dāng)天的禁售產(chǎn)品處理，并且使禁售產(chǎn)品無漏網(wǎng)之魚。這個改進(jìn)，該員工僅僅用了3天就完成了。雖然不是系統(tǒng)完全來自動的處理，但通過系統(tǒng)處理大部分，改變原有處理流程，加人工結(jié)合的方式來解決問題，達(dá)到非常好的結(jié)果。從而獲得了編輯部門的一致好評；該員工給我們做出一個非常好的表率。資源總是有限

37、的，更關(guān)鍵的是改變我們處理問題的流程和考慮問題的方式，解決問題的關(guān)鍵瓶頸，用20%的資源解決80%的問題；本條沒有符合的案例，不得分；,擁抱變化 - 迎接變化，勇于創(chuàng)新,5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高 關(guān)鍵詞在于績效突破性的提高：案例：中國網(wǎng)站的某員工創(chuàng)新綜合網(wǎng)站引入內(nèi)容素材，鉆石大買家，有效引入市場流量。充分考慮費(fèi)用緊張的問題，提出開拓FREE資源（taobao、alipay）引入30萬流量和優(yōu)化現(xiàn)有資源的建議；某員工開

38、發(fā)出論壇自動刪貼機(jī)；某員工經(jīng)過對當(dāng)前網(wǎng)購市場的調(diào)研和分析, 確定要尋找新的業(yè)務(wù)增長點,針對虛擬類產(chǎn)品自動發(fā)貨的產(chǎn)品特制,上游廠商小組推出了有限制的支付寶快速到帳功能,支付寶的此項隱藏功能一經(jīng)推出便切中此行業(yè)的行業(yè)特制,在不到一個月的時間簽約并上線8家點卡購物系統(tǒng)商,支付寶成功交易量也由最初的14萬增長到130萬每天,業(yè)務(wù)增長率達(dá)到828%; 本條沒有符合的案例不得分,誠信 - 誠實正直，言行坦蕩,堅守承諾，言出必踐，（KPI，社會責(zé)任

39、感都是承諾）誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到正確反應(yīng)問題，提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯誤，承擔(dān)風(fēng)險與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為；在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直；誠信打不到2分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱；誠信的最高境界：沒有不好的人，只有不好的體制，能夠通過流程和體制預(yù)防是最好的；舉報不是目的，更

40、重要的是制定政策進(jìn)行預(yù)防；,誠信 - 誠實正直，言行坦蕩,1分：誠實正直，表里如一不符合案例：自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的；在員工已離職CRM未封閉的情況下，私自向離職員工要ＣＲＭ中客戶, 且事先事后都未向主管作任何匯報或說明，當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量減少時，也不主動出來和主管說明情況；考試作弊；冒充高一級領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶；當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我沒辦法”；在回復(fù)論壇貼子時刪掉其他同事的貼子

41、自己去回，以達(dá)到自己的工作量更高，被刪貼的同事質(zhì)問時不承認(rèn)是自己做的，主管在后臺找出刪貼記錄的證據(jù)，擺在面前還是不承認(rèn)，抱怨是別人嫉妒她，不從自己身上找問題，不表里如一；無不符合的案例得分,誠信 - 誠實正直，言行坦蕩,2分：通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱；關(guān)鍵點在于：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事；不符合案例：有員工向部門全體人員的郵箱里轉(zhuǎn)發(fā)了一

42、封客戶投訴的案例，一些員工在不了解信息的情況下，就直接抱怨客服的工作質(zhì)量，給客服團(tuán)隊帶來不必要的壓力和傷害，這是沒有通過正確的渠道反映問題，表達(dá)意見的時候也不提出建議，不能直言有諱；某主管在開員工會議時，直接將班組上碰到的問題指名道姓地提出來進(jìn)行討論，引起員工的針鋒相對。這種形式是不妥的，表達(dá)批評意見時，一定要個別交流，照顧到員工的自尊心; 對其他部門有意見，直接反映給部門的最高領(lǐng)導(dǎo)知道，部門的直接領(lǐng)導(dǎo)反而不知道；暢所欲言是交流分享的渠

43、道，暢所欲言不是反映問題的渠道，公司充分認(rèn)可員工發(fā)現(xiàn)問題，但更鼓勵員工通過正確的渠道去解決；和同事有矛盾，鼓勵去和同事直接溝通，謀求解決；若無法解決，有意見往上走，不要和沒有關(guān)系的人去討論，否則不是正確的渠道；無不符合的案例即得分；,誠信 - 誠實正直，言行坦蕩,3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)

44、不好，做不到“有則改之，無則加勉”也不能得滿1分；2.5分不需要書面案例，但應(yīng)對員工說明；舉出對任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”的正面案例才能得3分；不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒有發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息,誠信 - 誠實正直，言行坦蕩,4分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正這里主要強(qiáng)調(diào)的是在犯了錯誤后敢于承擔(dān)責(zé)任；如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認(rèn)錯態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵創(chuàng)新

45、相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機(jī)會，鼓勵員工嘗試；符合案例：市場部員工C在做項目過程中, 不小心出現(xiàn)了錯誤，這個錯誤連主管都沒有發(fā)現(xiàn), 她發(fā)現(xiàn)后，趕緊主動說出來, 并提出可彌補(bǔ)的方案；最終經(jīng)過努力把錯誤改正，避免了更大的損失。沒有符合的案例不得分,誠信 - 誠實正直，言行坦蕩,5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止（不能無端的懷疑別人，建立審計委員會，內(nèi)審，內(nèi)部審查）關(guān)鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建

46、議，可以得5分；符合案例：對于銷售端出現(xiàn)的個別違反公司規(guī)定的情況，敢于及時制止，并和區(qū)域GM反饋；網(wǎng)站的某員工反對為爭取PV，亂加圖片，花邊新聞，當(dāng)網(wǎng)站產(chǎn)品運(yùn)營偏離商業(yè)性時，勇于指出問題；本條沒有符合的案例不得分,激情 - 樂觀向上，永不放棄,真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求；激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；可以損失一個項目，但不能放棄做人的原則，做事的理想；幾十年如一日的做一件事情永

47、不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情；年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的；,激情 - 樂觀向上，永不放棄,激情的含義從認(rèn)同企業(yè)文化開始，到不計較個人得失，到不斷的自我激勵，始終樂觀，且影響同事，到不滿足于既得的成績，不斷追求更高的目標(biāo)，是對于內(nèi)心舒適度的巨大挑戰(zhàn)；生于激情，死于安樂；,激情 - 樂觀向上，永不放棄,1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化 喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之

48、中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點；阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，在6大價值觀有很好的詮釋，比如積極融入團(tuán)隊，不搞孤芳自賞；比如指出他人錯誤要有一個建議，直言有諱；再比如對事不對人；比如決策前充分發(fā)表意見，決策后堅決執(zhí)行，比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，也許完全做到需要時間，但起碼要認(rèn)同這些行為的準(zhǔn)則；不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；不喜歡團(tuán)隊；面對特定的工作要求排班, 個人生活上的干擾過多, 并影響了團(tuán)隊排班；對公司文

49、化抱怨較多，不認(rèn)同；沒有不符合的案例發(fā)生即可以得分,激情 - 樂觀向上，永不放棄,2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失 出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強(qiáng)公司的執(zhí)行力；符合的案例：因為偶然事件,服務(wù)部郵件量大增，一小時郵件量相當(dāng)于一天的郵件量，周六，所有在調(diào)休和病假中的客服主動回到工作崗位，集體處理郵件；區(qū)域重新劃分，老人積極去新區(qū)，把好的機(jī)會讓給新人，得分；不符合案例：和KPI沒關(guān)系的事情，即便對公司和工作有

50、利的事情，不愿意做；沒有不符合的案例即可得分,激情 - 樂觀向上，永不放棄,3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績 面對日常工作，即使繁瑣，重復(fù)，也不厭倦，不好高騖遠(yuǎn)，不這山望著那山高，隨時發(fā)現(xiàn)工作的提高點；遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵；不符合案例：1）業(yè)績低迷的時候,容易放棄自己的目標(biāo),對預(yù)測不夠堅定,容易情緒低迷；2）一個員工以前的工作比較輕松，公司壓力很大，覺

51、得努力也沒有達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，于是喪失信心。公司給了幾次機(jī)會激勵他提升業(yè)績，但是最后還是覺得不能適應(yīng)；有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得2.5分,激情 - 樂觀向上，永不放棄,4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團(tuán)隊關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團(tuán)隊氛圍和同事帶來影響；符合的案例：1）一個員工在2月低迷時期沒有放棄目標(biāo)，堅持完成，激勵團(tuán)隊,樹立團(tuán)隊信心,在本季度的3月份帶領(lǐng)團(tuán)隊突破

52、了260萬新高.感染力強(qiáng)；2）服務(wù)部門的經(jīng)理：培訓(xùn)和網(wǎng)站考試，經(jīng)常是交錯進(jìn)行，工作強(qiáng)度不小。晚上還需要處理工作中的一些事情。比如帶新人，雖然工作疲累，但在培訓(xùn)中，努力營造愉快的氣氛，緩解新人在培訓(xùn)階段的壓力和緊張。同時，每次培訓(xùn)，都以上次的結(jié)果做為最低要求來要求自己，并尋求工作方法的改變，充分挖掘和利用各種資源，以求達(dá)到最終結(jié)果。在團(tuán)隊中，愛講笑話，活躍團(tuán)隊的氣氛；有符合案例方可得分；,激情 - 樂觀向上，永不放棄,5分：不斷設(shè)定更高

53、的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心；比如公司從：100萬收入，100萬利潤，100萬稅收不斷遞進(jìn)的目標(biāo)；沒有符合案例不得分：,敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精,敬業(yè)：自己的工作自己熱愛，尊重?zé)釔圩约旱墓ぷ?，才能不斷的鉆研自己工作；呆在公司天天覺得工作不好，罵著這家公司，討厭這份工作，還不如放棄；敬業(yè)也倡導(dǎo)必要的職業(yè)操守；,敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精,“我堅信今天很殘酷，明天更殘酷

54、，后天很美好，但是絕大部分人死在‘明天晚上’，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會成功”敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的過程；按時下班是應(yīng)該的，不按時下班也是應(yīng)該的，只有工作沒完成是不應(yīng)該的；老黃牛式的加班加點，但沒有結(jié)果和業(yè)績，不是公司所倡導(dǎo)的；如果能通過不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績，是最理想的狀態(tài)；我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼?，但是按結(jié)果付薪；,敬業(yè) - 專

55、業(yè)執(zhí)著，精益求精,1分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情；什么是今天的事值得討論，正確的態(tài)度是必須今天做完的決不能推到明天，能夠今天做完的也決不推到明天；符合案例：前臺MM生病在家，當(dāng)天要上一個項目，她在家?guī)Р≈码娊o相關(guān)人員，找到相應(yīng)供應(yīng)商的電話號碼，然后在家里進(jìn)行電話聯(lián)系。通過她的努力，讓項目順利上線。這讓人可以體會到這種敬業(yè)精神，今天的事情絕不推到明天；不符合案例：上班過程中,小動作較多,不夠?qū)Ｗ?特別表現(xiàn)在接

56、電話途中同時瀏覽無關(guān)網(wǎng)站(經(jīng)常性), 而且在個人目標(biāo)的忠誠度上不足,日目標(biāo)的完成率低.當(dāng)天的工作不能當(dāng)天完成；主管交給的工作如石沉大海；沒有不符合的案例即得分,敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精,2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù)錯誤2個意思，一個是做事情要遵循正確的流程；一個是不犯重復(fù)的錯誤；不符合的案例：比如：匯報工作不遵循正確的匯報流程；該審批的不獲得審批；主動學(xué)習(xí)的能力不強(qiáng)，對于重復(fù)出現(xiàn)的問題改正的幅度不大；某

57、員工持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善不夠，特別是在日常的在線及聯(lián)系量這方面，每天都沒有合理的安排時間，提升不夠；采購乙的印刷制作有不少補(bǔ)單現(xiàn)象，沒有遵循必要的工作流程，存在可能無人簽單的風(fēng)險沒有不符合的案例即可以得分,敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精,3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向2個意思：不斷學(xué)習(xí)；結(jié)果導(dǎo)向符合案例：從某員工去年８月以來生病，在休病假期間在家里學(xué)習(xí)電話銷售技巧，持續(xù)學(xué)習(xí)，并主動培訓(xùn)新人，與同事分享．盡管至今還

58、有有病患的苦惱，平均每天只有７０％的正常工作時間，但平均每月都有十幾萬的業(yè)績．為了讓身體早日回復(fù)投入到工作中，還重金聘請私人健身教練進(jìn)行健康恢復(fù)．向主管在團(tuán)隊建設(shè)方面提出很多好的建議，并擔(dān)任新人師父，對“徒弟”言傳身教，投入自己心血，換來團(tuán)隊的提升；不符合案例：主動學(xué)習(xí)的能力不強(qiáng)，對于重復(fù)出現(xiàn)的問題改正的幅度不大；主管授權(quán)后不跟蹤，不以結(jié)果為導(dǎo)向；部門合作，關(guān)系好，配合上出現(xiàn)問題，不反映，導(dǎo)致結(jié)果不好；或遇到強(qiáng)勢的人，不反映問題，結(jié)果

59、不好；舉出符合的案例才可以得分；,敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精,4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事做正確的事情的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正確的做事，每個員工都應(yīng)該明白每一天必須要完成的目標(biāo)是什么，為了保證目標(biāo)的完成應(yīng)該怎樣規(guī)劃和計劃，不要等到最后1分鐘才發(fā)現(xiàn)需要的資源數(shù)據(jù)都沒有，不能達(dá)成目標(biāo)；符合案例：有一個員工堅持每天發(fā)激勵故事給部門，每天工作量都能有效完成，并在完成自己工作之余，利用個人時間鼓勵他人；某員工能合理安排資

60、源，不僅完成各項計劃，而且承擔(dān)、完成了很多臨時、緊急的任務(wù)；財務(wù)部某員工無論事情大小多少，均能有條不紊的完成，特別是實名捆綁銷售模擬結(jié)賬、計算銷售傭金以及誠信通的監(jiān)控數(shù)據(jù)一并進(jìn)行的時段內(nèi)；某小組的工作效率一直持續(xù)進(jìn)步，座位組長能妥善安排好工作的優(yōu)先級，沒有發(fā)生過一起因延誤時間而導(dǎo)致客戶抱怨有符合的案例才可以得分；,敬業(yè) - 專業(yè)執(zhí)著，精益求精,5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果關(guān)鍵詞是不拘泥，較小

61、的投入獲得較大的工作成果；在清楚了解流程制定依據(jù)的背景和原因的情況下，能夠突破流程的規(guī)定，并且更重要的是較小投入獲得較大的工作成果；在這一點上，經(jīng)理們往往重視前者而忘了后者；符合案例：服務(wù)部因為偶然事件, 郵件量大增，一小時郵件量相當(dāng)于一天的郵件量，工程技術(shù)部門不拘泥于流程，采取緊急程序，減少6000份的處理量，部分全天處理13000，正常處理3000-4000封，工程部門緩解；如果沒有案例支持較小投入獲得較大工作成果是不能得分；,