基于滿意度導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營銷探析

1、基于滿意度導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營銷探析基于滿意度導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營銷探析然而在實際工作中，不難發(fā)現(xiàn)，常有讀者服務(wù)部門所舉辦的活動，技術(shù)服務(wù)部門的人員卻全然不知；或是館方提出新的服務(wù)措施，館員卻不清楚細節(jié)，導(dǎo)致無法解答讀者的詢問，諸如此類的問題，除了影響讀者對圖書館的滿意度外，也突顯館內(nèi)信息流通不暢。因此，應(yīng)先在館內(nèi)品進行內(nèi)部營銷使館員間形成共識，更好的為讀者服務(wù)，不僅提高館員的工作滿意度同時也提高了讀者的滿意度。1內(nèi)部營銷對圖書館管理的影響

2、根據(jù)營銷管理學(xué)的觀點，營銷不僅僅針對組織外的顧客，組織內(nèi)的顧客（即指全體員工）也可運用相應(yīng)的營銷手段，來提升服務(wù)績效及有效達成組織目標。根據(jù)服務(wù)三角形的服務(wù)營銷概念，在內(nèi)部營銷模式下員工可以通過互動營銷（InteractiveMarketing）持續(xù)對外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館事業(yè)是以服務(wù)為主的工作型態(tài)，過去圖書館一直以讀者為營銷活動的最終目標。但在以倡導(dǎo)服務(wù)至上的今天，圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得讀者青睞的主要關(guān)鍵。圖書館更將營

3、銷觀念從讀者沿用到內(nèi)部顧客（指館內(nèi)所有工作員工），讓全體員工受到館方的重視與尊重，通過推行內(nèi)部與外部的互動營銷，發(fā)揮員工的服務(wù)精神，進而提升服務(wù)水平與質(zhì)量。2圖書館內(nèi)部營銷的內(nèi)涵圖書館內(nèi)部營銷簡單的說，就是館方將營銷技巧運用于對全就內(nèi)部營銷而言，營銷范圍僅限于單位組織內(nèi)，全館員工就是營銷運作的目標對象，其目的在于推動外部營銷前，先形成內(nèi)部共識。這并非只有一線館員才必須負起責任，而是所有員工都必須具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿、態(tài)度與能力。內(nèi)部營

4、銷是不分部門、層級的，就讀者立場而言，只要是館方的人，就有義務(wù)協(xié)助并提供服務(wù)，讀者不會分辨你是讀者服務(wù)部門或技術(shù)服務(wù)人員，只要是碰上了，讀者就會提出協(xié)助的要求。因此在外部營銷里，全館員工都是服務(wù)人員，當有內(nèi)部產(chǎn)品發(fā)生時，它的目標對象就是全館員工。2.4充份的授權(quán)適當賦予館員權(quán)力，使館員遇到特殊情況時，可以在一定的授權(quán)范圍內(nèi)，迅速、妥善的協(xié)助讀者解決問題。同時賦予權(quán)力也就是讓館員不必事事請示，可因地制宜、隨機應(yīng)變的為讀者提供服務(wù)。在這種工