田欣—面對面服務

1、聚成華企在線商學院,面對面服務講師：田欣,面對面服務,服務意識服務心理與消費心理服務流程ESC服務模擬艙服務細節(jié)的藝術,ESC 環(huán)境模擬艙 （environment simulation cabin）的簡寫，指通過現(xiàn)場案例講解或者現(xiàn)場模擬，然后針對所出現(xiàn)的問題進行點評，從而找到解決方法。,什么是服務？ 服務就是一種人際服務和物質(zhì)服務的一個結(jié)合體。 影響服務質(zhì)量的因素： 1. 服務意識 2. 服務技巧,服務具備

2、有激勵的特性，那通過服務去激勵他，通過服務去感化他，通過服務去讓他保持一個好的一個情緒。,面對面服務,迎,目的：讓顧客感覺到“真的受到歡迎”的感覺。迎客的狀態(tài)（前與中）迎客的動作迎客語言與表情迎客的眼神,與顧客直接有接觸的員工才是企業(yè)的實際代言人，明星的作用只是為了引起消費者的注意力。,迎賓的目的是為了讓顧客感覺到他是重要的，他是真的非常受歡迎的感覺！客人與陌生人的區(qū)別在于，陌生人不會有關聯(lián)，而客人卻是即將要和您企業(yè)發(fā)生關聯(lián)、

3、給企業(yè)的成長帶來利益的人。,服務一定要真誠，一定是用心去對心的，用心去交換心的，看到顧客進來就應該是看到一個正常人走進來。一個正常人有著對正常人的人際交往當中的一些正常的需求，他需要被受到禮待，需要被受到尊敬，需要被受到理解，需要被受到支持，需要被受到鼓勵，而不應該是只盯著他的“錢袋子”。,“寧可殺錯一千，也不要放過一個 ” 寧可照顧一千人失敗了，但是也不要放過其中的那一位客戶，不要遺忘了那位客戶。 今天來一千名客戶，你永遠不

4、知道這一千名客戶里邊哪些是你的客戶，哪些不是你的客戶，雖然今天來了一千名客戶，但這一千名客戶，不會完完整整全部成為你的客戶，但是你永遠不知道誰會成為你的顧客，誰不會成為顧客。,迎客的時候打著哈氣迎客，您好！歡迎光臨，一邊打哈氣一邊迎客，客人也會被你所嚇跑，會覺得你真的是實在太沒有精神了。,形,目的：建立良好的第一印象，傳遞信任感與親和力。靜態(tài)形象： 1. 著裝與飾品：傳遞行業(yè)特征。 2. 基本妝容 3. 形象細節(jié)——

5、展示素質(zhì),制式發(fā)型： 前不遮眉、厚度適中、平整、自然色、統(tǒng)一發(fā)飾、長發(fā)盤起、無頭屑（男士：前不附額、側(cè)不掩耳、后不觸領）眼睛： 無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。,耳朵：內(nèi)外干凈，無耳垢鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物

6、。唇色滋潤。,臉：潔凈，無明顯粉刺，注意皮膚的保養(yǎng)。手：潔凈。 指甲整齊，長度適宜。使用無色或肉色的甲油淡妝上崗：美化 化妝不只是技術，還是一門藝術、一種生活。,準 則,美觀親切符合角色期待整潔具時尚感（創(chuàng)新意識）標準化,形,動態(tài)形象： 站姿 走姿 坐姿 手勢 導引

7、 握手 遞送物品,男士坐姿基本型：腰背挺直正式型：雙腿分開，略向前伸，雙手分搭在雙 膝上；坐椅座一半，腰背挺直，雙眼直視前方。女士坐姿基本型：并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上 正式型：手撫裙，將裙角向前收攏，坐1/3或1/2椅座， 雙腿回收，并膝向下，兩腿平行斜放一側(cè)；也 可疊放雙，但上面的腿向回收

8、腳尖向下。,站 姿 禮 儀,站姿：（注意微笑）1. 雙手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手輕握左手四指；2. 雙腳有兩種擺法： （1）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，左腳跟稍前合攏； （2）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，腳跟并排合攏；3. 頭正面向前，挺胸收腹，眼睛直視前方（客人）。 男士站姿－－站如松、挺拔、偉岸 女士站姿－－文雅、大方、精神,* 頭部：臉部面向正前方* 肩膀、

9、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂* 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊* 膝蓋：兩膝自然靠攏* 腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小,不正確的站姿,走 姿,避免拖、拉、跳、跑，尤其是服務場所，決不能出現(xiàn)。女孩子的標準步伐：葉子步,通常：“尊者居前” ，長輩先，女士先，上司先 特殊： 賓主之間： 客人抵達時，主人先 客人告辭時，客人先（謝謝、請留步）——多：由尊而卑 注意——神態(tài)：認真、友好 —

10、—姿勢：搖1、2下 ——力度：力量適中、實在、2公斤握力 ——時間：3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手控制式、謙恭式、對等式、雙握式、捏手指式、死魚式,握 手,遞送物品,雙手遞上眼光護送越過物品看人微笑示意將尖銳端對準自己不能丟甩物品,說,1. 說的三要素：語言、語音語調(diào)、肢體語言,2. 用什么語言？——依顧客而定大城市基本上現(xiàn)在不存在這個問題，因為大城市現(xiàn)在國內(nèi)大城市來講，都是提倡

11、要講普通話，不能講別的語言。廣東例外，比方說我們有的時候?qū)Ψ绞侵v廣東話講白話，我們也跟著要講白話。 對人講人話，對鬼講鬼話，對神講神話。,3. 說什么內(nèi)容？ 引發(fā)信任感（專業(yè)度） 引發(fā)舒適感（感情）（吃早餐） 引發(fā)超值感（感覺） 忌：基于自已的需求說得太多（美容院）,服務人員的語言內(nèi)容是一定要讓對方產(chǎn)生信任感。舒適感，是從情感的角度讓顧客要接受。,案例1： 酒店早餐之惡劣服務案例2： 茼蒿

12、的賣相之爭,案例解析： 1. 服務說的內(nèi)容一定要引發(fā)客人的舒適感，從感情上，客人要能接受，客人如果從感情接受不了的話就說明話語不適合。 2. 勇于向客戶認錯,超值感 1. 語言適可而止 2. 服務積極到位 3. 服務的動作多,適時的說一些贊美顧客的語言贊美是顧客體驗滿意與否的一個重要因素,微 笑,微笑無處買、無處求、無處借、無處偷，因為你在把它給別人之前，實在沒有什么實用價值！四要： 要口眼鼻眉肌結(jié)合，做

13、到真笑 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì) 要聲情并茂，相輔相成 要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果,四不要： 不要缺乏誠意，強裝笑臉 不要露出笑容隨即收起 不要僅為情緒左右而笑 不要把微笑只留給少數(shù)人,微 笑,基本態(tài)度：積極、友善、通情達理理念：是服務有形化的標準，是我們的工作！與顧客共情：打破與陌生人交往的規(guī)則“笑”的具體標準：面部、姿勢、聲音,微笑具有極強的傳染性，當您堅持時，您會

14、收到別人同樣的微笑。,您喜歡哪種呢？,服務的出發(fā)點都是對方！無效服務的表現(xiàn)： 1. 客戶根本不需要 2. 客戶要A，提供的為B 3. 提供的服務不到位 （客戶要求十分服務，我們卻只提供七分服務）,與這個客戶打交道的時候，你的眼神應該是什么樣的？ 首先，當我們看別人的時候，我們要給別人的感覺，我們是在用心和他交流，這種眼神要透露尊重。 其次，眼神不能躲躲閃閃。,眼神,把目光柔和的照在別人臉上?？慈?/p>

15、——眼里有人！正三角與倒三角的規(guī)則練習：事件—讓客戶在右下角簽名,看哪里？ 1. 如果是異性，應該看異性的小三角區(qū)域 小三角區(qū)域：以頭頂為中心，為頂點，然后兩個肩膀為基線 2. 如果是同性，應該看同性的大三角區(qū)域 大三角區(qū)域：以頭頂為中心，以胸部以上為基線,距離近時，應該如何看？1. 看異性，應看大三角區(qū)域 （眼睛和嘴巴 之間）2. 看同性，應看小三角區(qū)域 （眼睛與鼻子之間）,在

16、與客戶打交道的過程當中，難免會碰長的比你高的，或者長的比你矮的，當你發(fā)現(xiàn)那個人長的比你矮的時候，請你稍微往后推半步，身體微微的往前傾斜一下，這樣一種方式跟他去溝通，盡量保持視線在一條平行線上。,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼神交流錯誤表現(xiàn) 1. 眼神方向不對 2. 別人看的時候不看，別人不看的時候看 3. 與客戶“斗眼力” 4. 眼珠

17、子亂轉(zhuǎn)，眼神飄忽不定 5. 直接不看客戶 眼里有人，心里才會有人， 眼里沒人，心里一定沒人。,聽,游戲：算術題 有一輛公共汽車，車上有28個人。到站上了18人，下了3人，下一站上了5人，下了20人，又一站上了16人，下了2人，下一站上了4人，下了18人，再一站上了7人，下了4人，另一站上了2人，下了5人，最后上了6人，下了10人。,聽,積極關注：用動作與眼神，可頭部微側(cè)要有耐心理解客戶的話不要插嘴不要一開始就假設

18、明白問題分別真假，確認客戶的話聽出顧客的“潛在需求”并給予滿足從語速與音量上判斷客戶的需求！,應,案例： 餐廳點菜后發(fā)現(xiàn)上菜速度太慢引發(fā)的投訴。 餐廳是“回應”較為典型的場所，事先回應可以避免很多不必要的投訴發(fā)生，事中及時回應會給客戶收尊重的感覺。,案例解析： 原因主要有： 1. 服務意識不夠 2. 服務技巧不夠 3. 團隊之間配合不夠 4. 對客戶需求的敏感度不夠,應,客訴的回應回應

19、的肢體動作（白云）回應的質(zhì)量（客戶得不到想要的答案）,送,“送”客的具體標準——迎來送往是待客的基本動作。 理念：要送買的、一定送不買的、更加要送試過的。 語言： 表情： 動作： 位置： 附加服務：,此刻效應表,顧客在此購物，是一種物質(zhì)需求與精神需求的結(jié)合體的滿足！顧客購物遠遠不是停留在物質(zhì)需求的層面，因為現(xiàn)在大部分都是同質(zhì)化競爭。,服務心理,服務人員接待心理分析：刻板效應心理愿者上鉤心理最小原則心理社會認同心

20、理驅(qū)好假設心理服務人員應對“刺頭”顧客心理分析,,,,,精神需求,情感需求,信息需求,物質(zhì)需求,低層次為保健因素，高層次為激勵因素,消費心理,物質(zhì)需求 物質(zhì)需求是顧客最基礎的需求，是第一層需求層次。 物質(zhì)需求屬于最底層的，也就說假設這一條都沒有辦法去滿足的話，別的根本就是紙上談兵。,信息的需求 顧客了解你這個產(chǎn)品到底好還是不好，是從哪些渠道來了解的，然后你應該傳遞哪一些信息給到這個消費者，消費者才能夠根據(jù)你的這一信息做

21、出一個非常科學的判斷，到底是購買還是不購買。,情感的需求 服務是基于情感層面的東西，是基于情感層面的東西！ 服務的概念是去滿足顧客的期望值，滿足顧客的期望值，用什么去滿足？是用物質(zhì)服務和人際服務兩者相結(jié)合去滿足。,客戶的物質(zhì)需求應該如何滿足？ 1. 挖掘產(chǎn)品的使用功能 2. 用服務去帶動銷售，用價值代替價格 3. 讓顧客“忘記”還價,一流的服務人員賣客情關系二流的服務人員是介紹產(chǎn)品帶給客戶好處三流的服務人員

22、是介紹產(chǎn)品的材料,顧客討價還價的心理分析： 1. 人的本能反應 2. 因為以前沒買過，內(nèi)心有不安全感 3. 曾經(jīng)買過類似商品遭受過傷害,怎樣展示產(chǎn)品的高質(zhì)量？ 1. 安全使用:賣場樣品（展示最高“完美度”產(chǎn)品） 2. 質(zhì)量過硬 3. 產(chǎn)品的易操作化：釘珠等 4. 介紹產(chǎn)品的相對論：注意介紹產(chǎn)品擁有的自然屬性,在我們給客戶提供服務的時候，我們所謂的增值就是通過我們一些細節(jié)化的一些動作。,滿足客戶的物質(zhì)需

23、求這一方面我們還可以從第三點上面去做到，即提前避免客戶的投訴，也可以滿足顧客的物質(zhì)需求。滿足顧客的物質(zhì)需求，不僅僅是在現(xiàn)場的滿足，更多是在售后，在客戶使用的過程當中去滿足到他的需求，提前把客情關系維護好，能夠去合理的提前的避免客戶的這個投訴 。,客戶的信息需求,一. 顧客收取信息的渠道 1. 社會來源： 報紙、雜志、電視、廣播、書刊；（可信度低） 家庭、親友、鄰居、同學及其他相識者（可

24、信度較強） 2. 市場來源： 廣告、營業(yè)員、商品包裝、商品展銷、商品說明書等 3. 經(jīng)驗來源： 顧客體驗獲得的經(jīng)驗（可信度穩(wěn)定）,二. 尊重顧客的合法權益 中華人民共和國消費者權益保護法（摘要）第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第十條 消費者享有公平交易的權利。,三. 做好產(chǎn)品介紹

25、 1. 找出產(chǎn)品的核心競爭力，并加大利用 2. 說出令顧客接受的理由 3. 專業(yè)術語的運用方法 分享：忌介紹語引發(fā)顧客的不自信,如何跟顧客講專業(yè)術語？ 跟顧客講專業(yè)術語不是不可以，但是要用更通俗的語言把它講出來，只有這樣，客戶聽著才會有感覺，否則的話他是不會有感覺的，甚至不會去問的。,客戶的情感需求,心理帳戶： 經(jīng)濟過程是手段，最終達到的目的是“感受”。往顧客心理存的越多，取得越

26、少，其帳戶存款越高，購買可能性越高。,讓顧客接受你并高度認可你的有效方法 利用“社會認同”：人際吸引的規(guī)律 接近（空間距離近，交往機會多）——多聯(lián)系 相似（興趣、愛好、背景、信仰、價值觀）——交友 互補（雙方需要的滿足成互補關系） 外表（相貌、身材、衣著、風度、氣質(zhì)）——首輪效應） 人格（性格、氣質(zhì)、能力、才華、品德）——建立長久關系,怎樣滿足客戶的情感需求？,,“社會認同”：準備豐富的話題,注意：與

27、客戶交談“三原則”,三個不涉及： 個人隱私（收入、個人經(jīng)歷、婚戀情感、他人隱私等） 商業(yè)秘密（研發(fā)技術、組織策略、財務等） 閑談是非（來說是非者，必是是非人）,談話三層： 第一層：客觀環(huán)境情況、天氣、民俗等 第二層：興趣愛好、社會角色、工作等 第三層：目標、態(tài)度、價值觀、部分個人生活情況等,2. 與老顧客建立磁場 在服務的現(xiàn)場，或營業(yè)的現(xiàn)場，要盡量營造出和老顧客之間非常熟悉的氛圍，非常親切非常隨和，非

28、常熟悉的氛圍，尤其是在一些大型的營業(yè)場所，如果一些陌生的顧客，看到你和顧客是非常友善，非常自然的這種溝通與交流的方式的時候，那么他就會產(chǎn)生一種好感，他會產(chǎn)生一種好感，就會覺得一旦他也成為了這里的顧客了，他也能夠享受到這樣的待遇。,怎樣滿足客戶的情感需求？,3. 利用“形象一致性”心理戰(zhàn)術 充分利用形象一致性的心理戰(zhàn)術，形象意識的心理 概念，把我顧客的心理，挖掘客戶內(nèi)心的精神需求。 案例分析：理發(fā)師與顧客的對話,怎

29、樣滿足客戶的情感需求？,形象一致性的心理戰(zhàn)術的關鍵：把顧客往高里抬，把顧客往尊敬里邊抬，什么樣子的服務人員就培養(yǎng)什么樣子的顧客。讓顧客感覺到自己受尊敬，讓顧客感覺到自己是一個很有修養(yǎng)的人，讓顧客感覺自己是一個性格很好的人，讓顧客感覺自己是一個很直爽的人，讓顧客感覺自己是一個人品非常好的人。,4. 利用“互惠與互助”心理戰(zhàn)術 充分利用促銷品，將促銷品的效果發(fā)揮到極致。 促銷品不僅是有成本的，更多的是它具有廣告

30、宣傳性，讓顧客去幫助自己做廣告宣傳。,怎樣滿足客戶的情感需求？,客戶的精神需求,1. 品牌塑造的個性文化 （通過產(chǎn)品、形象傳遞個性）2. 挖掘產(chǎn)品意義，滿足情感需求 了解自己的產(chǎn)品到底賣的是什么,客戶的精神需求,3. 讓顧客的心跟著品牌走傳遞人文關懷慈善捐贈顧客形象明星高端顧客答謝會知識講座顧客生日（賀電、優(yōu)惠活動）,相對龐大的商方組織與產(chǎn)品方組織，消費者是個體行為，屬于弱勢群體。我們很容易會“店大欺客”，忘了

31、我們當初是靠誰起家的，也忘記了我們是如何在媒體上“信誓旦旦”的。 當前傳統(tǒng)商業(yè)已出現(xiàn)“信任危機”現(xiàn)象，傷害消費者的下場將是最終被消費者所拋棄。 消費者價值：水能載舟，亦能覆舟！,在新的銷售模式不斷沖擊下的今天（如網(wǎng)購、直銷），如何才能確保我們的傳統(tǒng)的服務行業(yè)我們可以持續(xù)一直不斷的做下去？ 我們的優(yōu)勢在于哪里？我們的優(yōu)勢一定是在于我們的人際服務，在于怎樣通過我們的人際服務讓顧客感覺到消費是一種享受服務的過程，能夠滿足到