胖東來-零售界的海底撈

1、胖東來：如何成為零售業(yè)的海底撈？201261122:31:26分享至:關(guān)鍵字：胖東來海底撈消費(fèi)者對(duì)它贊不絕口，忠實(shí)如一。做商場(chǎng)超市，它擠倒了實(shí)力雄厚的本土品牌、聲譽(yù)卓著的全國(guó)連鎖品牌在該城市的商場(chǎng)，它使進(jìn)軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業(yè)；做家電，它所在的城市見不到國(guó)美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。在零售這個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，它每到一個(gè)城市都成為壟斷者。它的供應(yīng)商都對(duì)它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽(yù)良好。近年來，

2、由于各種費(fèi)用的壓力，廠家與賣場(chǎng)的關(guān)系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營(yíng)中人所周知的矛盾，這才有格力等實(shí)力雄厚的廠家自營(yíng)渠道的行為。但胖東來是個(gè)例外。它的員工成為一個(gè)城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識(shí)強(qiáng)，品德好?！叭绻阍诖蠼稚峡吹津T摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工?！痹S昌人這樣說。胖東來是什么？也許有人會(huì)問。按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、

3、醫(yī)藥、餐飲等。與沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭及中國(guó)零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場(chǎng)僅限于許昌和新鄉(xiāng)。但它又盛名在外。它創(chuàng)新了眾多服務(wù)項(xiàng)目，開了一個(gè)個(gè)業(yè)界先河。13年前，它率先推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。隨后，它因?yàn)楦吖べY、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。從2011年10月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012年春節(jié)所有門店閉店放假5天，再一次打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金

4、時(shí)間”的規(guī)則。它高調(diào)宣稱要做一個(gè)快樂的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細(xì)。它一次次革新了中國(guó)零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營(yíng)模式和生存法則?！斑@絕對(duì)是中國(guó)最好的店。”上海連鎖經(jīng)營(yíng)研究所所長(zhǎng)顧國(guó)建，中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。這些便民服務(wù)常常讓許昌人感動(dòng)不已，但胖東來做得比他們想得更多。一般的電器，只要找個(gè)技術(shù)高超的師傅就可以維修，但一些高端電子產(chǎn)品則需要廠家維修點(diǎn)來維修和廠家原配零件。作為一個(gè)不足百萬人口的小城市，很多高端電

5、子產(chǎn)品品牌在許昌沒有維修點(diǎn)。這給許昌消費(fèi)者帶來極大不便。胖東來則免費(fèi)提供了這個(gè)服務(wù)。相機(jī)等電子產(chǎn)品壞了，只需送到胖東來維修部，他們根據(jù)產(chǎn)品的品牌送到鄭州的廠家維修點(diǎn)。廠家維修點(diǎn)收多少費(fèi)用，開具發(fā)票，他們收消費(fèi)者多少，不加收任何交通、勞務(wù)費(fèi)。這只是胖東來提供的免費(fèi)服務(wù)的一部分。從1999年開始，胖東來就推出了免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)飲水、免費(fèi)電話、衣服免費(fèi)熨燙、免費(fèi)裁縫褲邊等免費(fèi)服務(wù)。這些許昌人早已習(xí)以為常。讓他們感動(dòng)的不僅僅是這些免費(fèi)服

6、務(wù)，更重要的是提供這些免費(fèi)服務(wù)的胖東來員工表現(xiàn)出來的熱情、主動(dòng)和微笑，讓享受者心安理得，沒有負(fù)累感。隨便問一個(gè)許昌市民，去哪里購(gòu)物，他會(huì)告訴你“去生活廣場(chǎng)”或“時(shí)代廣場(chǎng)”，它們是胖東來的百貨商場(chǎng)，如今已成為許昌知名的地標(biāo)。“為什么去胖東來？”“服務(wù)好?！薄澳男┑胤胶?？”“說不清哪些地方好，就是感覺好?！币晃焕咸嬖V我，她說就是不買東西，也想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時(shí)，她正坐在生活廣場(chǎng)一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。有些人則一下就能講出幾件胖東來的故事

7、?！袄先松想娞莸臅r(shí)候會(huì)有人主動(dòng)攙扶”“在商場(chǎng)問路會(huì)有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會(huì)幫你捆綁固定”……都是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來打動(dòng)了顧客的心。“有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時(shí)候，一個(gè)保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家?！闭f起胖東來的服務(wù)，一位大姐立刻想到了這件事。顧客們說得最多的就是“主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求