酒店服務標準化建設的研究-畢業(yè)論文

1、第1頁(共9頁)酒店服務標準化建設的研究——以鄭州興亞建國酒店為例摘要：隨著國內(nèi)旅游市場的快速發(fā)展和國外游客對中國的熱情與日俱增，帶動了中國酒店業(yè)近年的迅猛增長。在這一勢頭推動下，新建的本地酒店如雨后春筍般競相開業(yè)，國際酒店集團也在中國大展拳腳，不斷增加市場投入并擴大酒店網(wǎng)絡。市場的激烈競爭已趨白熱化，如何吸引并留住客人，成為擺在管理者面前的一道難題。眾所周知，服務滲透于酒店生產(chǎn)的全過程，服務質(zhì)量是酒店生存的生命線，更是酒店全體員工的職

2、責所在。當代酒店業(yè)的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術，必將成為當代酒店服務的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務將是未來酒店業(yè)關注的首要問題，而標準化服務是酒店優(yōu)質(zhì)服務的根本所在。關鍵詞：標準化；個性化；服務；顧客滿意度1酒店標準化服務內(nèi)涵及意義標準是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學技術實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)過有關方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。而飯店服務標準化是指在標準意識的

3、指導下按照標準運作，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范的管理制度，統(tǒng)一服務技術和規(guī)章制度及崗位項目，以有序的服務來滿足客人各種常規(guī)的需要???，即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業(yè)標準）進行生產(chǎn)從而滿足客人的服務，酒店服務標準化能給消費者提供優(yōu)良可靠舒適的服務環(huán)境，并且消費者滿意的服務可重復使用。飯店服務標準化可以降低包括員工培訓的人力資源成本。標準化服務對于人力資源成本來說也具有重要意義。如果飯店的員工都按照一定

4、的程序標準為客人提供服務將大大降低人力培訓的重要性從而降低人力培訓成本???。酒店服務標準化是酒店發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，他第3頁(共9頁)不同酒店所提供的產(chǎn)品如同工業(yè)流水生產(chǎn)線上的產(chǎn)品讓顧客在一種麻木的狀態(tài)下消費。目前消費者的需求因年齡、職業(yè)等的不同而有差異。因此不同類型的酒店應根據(jù)其主要顧客的需求特點提供相應的特色服務創(chuàng)造自己的特色品牌增強其競爭實力。2.3無法培育顧客忠誠度不利于酒店企業(yè)的市場擴張標準化的服務是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的

5、基本要求但它只能培育達到顧客的滿意度而無法培育其忠誠度。當前酒店業(yè)基本上處于供大于求的狀態(tài)2004年國家旅游局的旅游公報顯示當年國內(nèi)飯店整體出租率處在60.62%的水平。處在標準化產(chǎn)品結構下的中國飯店業(yè)不僅市場占有率低且很難實現(xiàn)市場擴張。某客人在某飯店住宿后的第二天早上服務人員連續(xù)三次用同一句問候語向該客人問好結果導致該客人向飯店領導投訴。此案例折射出了飯店標準化服務所存在的問題。標準化服務在其他方面存在的問題就不一而足了。標準化服務的

6、管理模式無法培育顧客的忠誠度更不利于酒店企業(yè)的市場擴張。2.4與酒店服務產(chǎn)品的特征相矛盾酒店服務產(chǎn)品是給顧客提供的一種面對面的服務它具有無形性和人性化的特征。在標準化服務的指導下酒店所提供的服務產(chǎn)品被認為格式化、程序化這種被人為格式化的服務某種程度上與酒店產(chǎn)品的特征存在矛盾的一面。工作人員往往會在標準化服務和個性要求之間不好操作。比如酒店的開夜床服務是規(guī)范服務中的一項程序可在實際操作中如果開夜床的時間正好有客人在房間就寢必然會打擾客人有