員工滿意管理之2

1、“找對找對”員工－－實(shí)施員工－－實(shí)施ES員工滿意管理的員工滿意管理的“五步棋五步棋”之二之二1994年，在美國發(fā)生了一起工作場所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個(gè)男子被他的老板請進(jìn)辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。結(jié)果，他持槍在店里出現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過一些舉

2、止上的問題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過一種不引人懷疑的辦法再次受雇。這說明只有找對人，才能作對事。而且要想使服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些。●精彩案例：精彩案例：“看”他怎么說，而非聽他說什么他怎么說，而非聽他說什么情景一：好員工是什么樣？菲爾在美國麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬

3、里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認(rèn)識服務(wù)工作的：“我們基本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺登記住宿，無需行李員幫忙。他第二天一早來到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對這些客人來說一分鐘等于十分鐘?！彼日l都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會影響大局的。于是他建議：1.如果客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對他友善。

4、他一定很想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。3.早上上班面帶微笑。你的心情會對同事產(chǎn)生連帶影響。要把個(gè)人的麻煩留在家里。他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。他花幾個(gè)月的時(shí)間動員賓館總經(jīng)理投資

5、50萬美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動腦筋考慮怎么改進(jìn)問題。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡，卻在介紹只要4.99美元的比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告

6、吧。這說明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營策略，就會把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分激勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動負(fù)責(zé)的精神。從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們在怎么樣發(fā)掘人才，達(dá)到“找對人，作對事”效果，提供了這樣的啟示：第一要有技巧的面試。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問他接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。⑷有提升和自我進(jìn)取的機(jī)會；⑸有工作價(jià)值和個(gè)人重要感。⑹有集體

7、感3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手：⑴管理層應(yīng)先塑造自己的管理威信。⑵建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進(jìn)箱。⑶另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡單。其二：注意：不要站在聽的立場上中國人常說“看他怎么說”，很少說“聽他怎么說”。話怎么用“看”而不是用“聽”

8、？這當(dāng)中必有奧妙。比如“這種話你也會聽？”因?yàn)樵捒梢院f八道，所以不能隨便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國人的行為準(zhǔn)則，從“不”開始。也就是說“站在不要聽的立場上來聽，才不會亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國人不太聽話，說起話來不太負(fù)責(zé)任。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國人用“看”來輔助，故十分看重“看他怎么說”

9、。這樣一來，既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動機(jī)。至于說如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考：1.事先擬訂選拔計(jì)劃事前確認(rèn)這項(xiàng)工作的內(nèi)容及主要職責(zé)，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。2.過濾篩選根據(jù)選拔計(jì)劃來過濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可

10、提高面談的效率。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。3.準(zhǔn)備正式面談分三個(gè)層次進(jìn)行：①雙方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；②面談場地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對方的表情，是否會有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要提的問題是否準(zhǔn)備好？4.正式面談分四個(gè)階段進(jìn)行：①建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問一些無關(guān)緊要的問題。如，您坐什么車來的？這地方還好找吧？②引導(dǎo)應(yīng)征者主動談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動，說得越多，

11、你越了解對方；你應(yīng)當(dāng)多說些：“對于上一個(gè)工作，你喜歡哪些內(nèi)容？”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？”③對應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對工作內(nèi)容、工作績效的期望，衡量工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。④結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。5.評估及后續(xù)工作面談完畢，立即記錄內(nèi)容重點(diǎn)；對未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。其三：如何進(jìn)行招聘管理第一、與公司人力資