enterprise 租車公司：服務(wù)質(zhì)量評估

1、Enterprise 租車公司：服務(wù)質(zhì)量評估,制作人：祁靜 王晶 施益枝 胡雅瓊,顧客調(diào)查凱文·科克曼將他炫目的藍(lán)色寶馬車駛?cè)胲嚨?，減速，剎車，再將車停好，然后走出車門檢查信箱，就像每天回家都要做的那樣。他翻檢著成堆的產(chǎn)品目錄冊及信用卡推銷信，注意到一封來自Enterprise連鎖租車公司(Enterprise Rent-A

2、-Car，又譯企業(yè)連鎖租車公司)的信。他很詫異這家公司會(huì)寫信給他。,事故 接著，他想起是什么原因了。該月早些時(shí)候，凱文發(fā)生了一次交通事故。一個(gè)下雨的早晨，他開車上班途中在一個(gè)紅綠燈前等候的時(shí)候，一輛車由于公路太滑無法停住而撞擊到他的車上。幸好他和另一個(gè)司機(jī)都沒有受傷，但是兩輛車都受到很大的損害。事實(shí)上，凱文的車已經(jīng)無法再開了。凱文用手機(jī)通知了警察。在等警察的過程中，還和他的汽車保險(xiǎn)代理商通了電話。代理人向他保證，在他的車進(jìn)行修

3、理時(shí)，可以為其提供一輛租來的車, 這是包含在保險(xiǎn)條約中的。他讓凱文將車拖到最近的汽車維修處，并且還告訴了凱文所在服務(wù)區(qū)的Enterprise連鎖租車公司辦事處的電話號碼。代理人提出，保險(xiǎn)公司推薦凱文從Enterprise連鎖租車公司處租車，并且指出保險(xiǎn)合約中規(guī)定可以替凱文支付每天20美元的租車費(fèi)用。,當(dāng)凱文將車交予維修處并做了必要安排后，就給Enterprise連鎖租車公司打了電話。在10分鐘之內(nèi)，就有一個(gè)租車公司的員工開車到維修處來接

4、凱文，然后他們一同返回了租車公司的辦公室。在那里凱文在填完了一些必要的文件后，租到了一輛福特金牛(Taurus)。在他自己的車修好前的12天中，凱文一直駕駛這輛新租來的車?！安恢罏槭裁碋nterprise連鎖租車公司會(huì)寫信給我，”凱文在想，“保險(xiǎn)公司替我支付了每天20元租車費(fèi)，并且我也已經(jīng)付了剩下的部分。不知道問題出在了哪里?！?追蹤顧客滿意凱文將信扔在車座上，發(fā)動(dòng)了車沿車道行駛。一到家，它就打開租車公司的信，發(fā)現(xiàn)原來是一張調(diào)查對

5、租車服務(wù)的滿意程度的問卷。該問卷只有一頁，共包括13個(gè)問題(見附錄：“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”)。Enterprise連鎖租車公司的管理者認(rèn)為，公司之所以能夠成為美國最大的租車公司(根據(jù)車輛數(shù)、租車點(diǎn)以及收入)，就在于其注重顧客滿意和主要服務(wù)于替代性租車市場。它主要為像凱文一樣因卷入事故而突然無車可用的顧客服務(wù)。當(dāng)其他更有名的公司如赫茲和安飛士在競爭白熱化的機(jī)場市場中爭搶生意的時(shí)候，Enterprise連鎖租車公司培養(yǎng)保險(xiǎn)代理人和維修處經(jīng)理成

6、為其引薦人，當(dāng)保險(xiǎn)客戶或是修車的顧客需要一輛汽車代步時(shí)，他們就會(huì)推薦Enterprise連鎖租車公司。就是以這種方式，Enterprise連鎖租車公司不動(dòng)聲色地做起了自己的生意。這種替代性的租車服務(wù)占據(jù)公司業(yè)務(wù)的80％，它還服務(wù)于隨機(jī)租車市場（出于休閑和度假的目的而租車)以及商用租車市場(出于短期商業(yè)目的而租車)。另外，它也開始在一些機(jī)場提供接站和送站服務(wù)。,縱觀其歷史，Enterprise連鎖租車公司一直奉行其創(chuàng)始人杰克·泰

7、勒的主張。泰勒認(rèn)為，公司首先要關(guān)心顧客和員工，之后利潤就會(huì)滾滾而來。所以該公司一直都認(rèn)真地追蹤顧客滿意。大約有1/20的隨機(jī)抽取的顧客會(huì)像凱文一樣收到信。信件由一個(gè)獨(dú)立的公司郵寄給選定的顧客，信件內(nèi)附一個(gè)已付郵資的回信信封。顧客填寫完問卷后反饋給那個(gè)獨(dú)立的公司。它整理出結(jié)果后將其提供給Enterprise連鎖租車公司。,持續(xù)不斷的改進(jìn) 在Enterprise連鎖租車公司圣路易（Saint Louis）的總部，高層管理者們對于采

8、取顧客滿意計(jì)劃這一行動(dòng)很感興趣。Enterprise連鎖租車公司已經(jīng)開發(fā)出了公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(Enterprise Service Quality index，ESQi)。利用調(diào)查結(jié)果，可以計(jì)算出公司總體ESQi平均分?jǐn)?shù)和每個(gè)分公司的分?jǐn)?shù)。該公司的分公司經(jīng)理都信任并支持這一過程。 高層管理者都堅(jiān)信，要真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意而不是紙上談兵，就必須使得ESQi成為促銷過程的關(guān)鍵影響因素。公司希望將ESQi作為考查分公司經(jīng)理的促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

9、。高層管理者認(rèn)為這一過程將確保分公司經(jīng)理和員工都以使顧客滿意為中心。 然而，公司的高層管理者已經(jīng)認(rèn)識到其下一步行動(dòng)中所要面臨的兩個(gè)問題。首先，他們希望能獲得一個(gè)更高的問卷反饋率。雖然其擁有相對于同類調(diào)查較高的反饋率——25％，但是該公司認(rèn)為仍丟失了大量重要信息。其次，問卷結(jié)果的反饋往往需要兩個(gè)月之久，公司希望通過某種方式使得顧客滿意信息的獲得更加快速，至少能夠縮短到一個(gè)月，這樣分公司經(jīng)理才能夠更快更有效地識別顧客服務(wù)中的問題并采

10、取行動(dòng)。 Enterprise連鎖租車公司很想知道它們應(yīng)該如何提高其顧客滿意。,附錄1：服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 (請標(biāo)出最符合你想法的選項(xiàng))1. 總體上，你對在2005年1月1日從Enterprise連鎖租車公司租賃汽車滿意程度如何?A. 完全滿意 B. 有些滿意 C. 既沒有滿意也沒有不滿意D. 有些不滿意 E. 完全不滿意2. 你認(rèn)為Enterprise連鎖租車公司還有哪些需要改進(jìn)的地方?(

11、請具體指出) 3a.在租車過程中你是否遇到過問題? A．有 B．沒有3b.如果你向Ent

12、erprise連鎖租車公司提出過問題，它們是否令人滿意地解決了該問題? A．是 B．不是 C．沒有提出問題4. 如果你親自打電話給Enterprise連鎖租車公司預(yù)定一輛汽車，你如何評價(jià)該電話預(yù)訂過程? A. 非常好 B. 好 C. 一般 D. 較差 E. 未回答,5．你是否去過Enterprise連鎖租車公司的辦公室？ A. 在開始租車和結(jié)束的時(shí)候都去過 B．只在開

13、始租車的時(shí)候去過 C. 只在結(jié)束租車的時(shí)候去過 D．從來沒有去過6．在你需要搭乘車的時(shí)候，Enterprise連鎖租車公司的員工是否會(huì)載你一程? A．在開始租車和結(jié)束租車的時(shí)候都有 B．只在開始租車的時(shí)候有 C．只在結(jié)束租車的時(shí)候有 D. 從來沒有過7．在你到達(dá)企業(yè)連鎖租車公司的辦公室后，以下活動(dòng)共花了你多少時(shí)間?-----------------------

14、------------------------------------------------------- 少于5分鐘 5—10分鐘 1l—15分鐘 16—20分鐘 21—30分鐘 超過30分鐘-------------------------------------------------------------------------------------------得到你租用的車歸還你所租的

15、車------------------------------------------------------------------------------------------- 8. 你將如何評價(jià):非常好 好 一般 很差

16、 不回答--------------------------------------------------------------------------------在租車開始和結(jié)束時(shí)是否及時(shí)將車送到你住址及之后取走是否及時(shí)處理你的文件工作，公司的員工 a．在租車開始時(shí) b. 在租車結(jié)束時(shí)汽車的機(jī)械性能汽車內(nèi)部和外部的清潔程度--------------------------------------

17、------------------------------------------,9．Enterprise連鎖租車公司是否滿足了你對于某一輛具體型號的汽車的要求? A．是 B．不是 C．未回答10．你選擇租車的理由是什么? A．由于事故原因，車需要修理 B．所有其他的車都在修理或是保養(yǎng) C．車被偷了 D．商用 E．度假或是

18、休閑 F．其他原因11. 下次當(dāng)你在所住的城市或地區(qū)需要租車服務(wù)的時(shí)候，給Enterprise連鎖租車公司打電話的可能性有多大? A. 絕對會(huì)打 B．可能會(huì)打 C．可能打也可能不打 D．可能不會(huì)打 E．絕對不會(huì)打12. 估計(jì)一下你從Enterprise連鎖租車公司租車的總次數(shù)是(包括此次) A．1次——第一次

19、 B．2次 C．3—5次 D．6-10次 E．11次或者更多13. 將你所住城市或地區(qū)所有的租車公司考慮在內(nèi)，去年你的租車總次數(shù)是A. 0次 B．1次 C．2次D. 3-5次 E．6—10次 F．11次或者更多,案例概述,人物：卡文、Enterpri

20、se租車公司事件：1、月初，卡文出了一起事故使得自己的車無法駛動(dòng)，后來他的汽車保險(xiǎn)代理向他推薦了Enterprise租車公司。用了該公司的一輛福特Taurus車12天后，卡文收到了Enterprise租車公司關(guān)于調(diào)查對租用是否滿意的調(diào)查。2、 Enterprise租車公司密切關(guān)注顧客滿意度，由一家獨(dú)立的公司隨機(jī)挑選顧客進(jìn)行調(diào)查和回收。,3、 Enterprise租車公司想改進(jìn)他們的顧客滿意度追蹤過程。,面臨的問題：1、How提高

21、顧客的回復(fù)率？（調(diào)查回復(fù)率只有25%）2、How縮短調(diào)查時(shí)間？（問卷結(jié)果的反饋往往需要兩個(gè)月之久）,討論題,1.分析Enterprise連鎖租車公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，它打算收集什么樣的信息?它的調(diào)查問題和調(diào)查目標(biāo)是什么?（知識運(yùn)用：英P95 中P97）,討論題,2.關(guān)于原始資料的收集，Enterprise連鎖租車公司如何在調(diào)研途徑、聯(lián)系方式、樣本計(jì)劃和手段上進(jìn)行決策的？（知識運(yùn)用：英P98、中P99）,討論題,3.除了郵寄調(diào)

22、查表，Enterprise連鎖租車公司還可以采取什么方式來收集顧客滿意信息?（知識運(yùn)用：英P98-101 中P99-104）,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,觀察法（observational research): Enterprise公司的員工可以通過觀察顧客還車時(shí)所表現(xiàn)出的滿意度，更好地控制對顧客行為有影響的外在因素及對此種行為進(jìn)行解釋；公司還可以通過觀察市場競爭情況了解同行的市場占有率及其策略等信息。 調(diào)查法（survey researc

23、h): 是收集原始數(shù)據(jù)的最常用方法，最適合于收集描述性數(shù)據(jù)，Enterprise公司可以通過此方法了解顧客的認(rèn)知，態(tài)度，偏好和消費(fèi)行為。 實(shí)驗(yàn)法（experimental research):適合于收集因果信息，通過實(shí)驗(yàn)法，可以取得市場情況的第一手資利，對預(yù)測未來市場還是有很大幫助的，通過試驗(yàn)對比。還可以比較清楚地分析事物的因果關(guān)系，這是訪問法和觀察法所不具備的，在條件允許時(shí)，采用實(shí)驗(yàn)法作調(diào)查還是大有益處的。  （不過個(gè)人認(rèn)

24、為對于Enterprise公司不是很適用，因?yàn)榇朔椒ㄒx擇合適的被實(shí)驗(yàn)者分組，實(shí)施起來麻煩，顧客也不容易配合）,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,Enterprise公司經(jīng)常采取的手機(jī)顧客滿意程度的方式有在租期結(jié)束時(shí)對顧客的詢問、郵寄調(diào)查表、電話回訪，如果Enterprise想繼續(xù)保持他在美國本土規(guī)模最大的租車公司的地位，并且繼續(xù)側(cè)重于顧客滿意和主要服務(wù)于替代性租車市場，他應(yīng)該采取更多元化的方式收集顧客滿意度信息，比如在大型社交網(wǎng)站上定期發(fā)行活動(dòng)，對顧

25、客在Enterprise租車的經(jīng)歷進(jìn)行征文。還有是參加類似中國大眾點(diǎn)評那樣的網(wǎng)站，讓顧客去第三方網(wǎng)站去評價(jià)他們的服務(wù)，這樣的結(jié)果更具客觀性。,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,電話（免費(fèi)短信）：是最快的收集信息的方法，比郵寄問卷靈活，回復(fù)率高。Enterprise公司可以采用電話調(diào)查的方式。這樣既可以很好地控制樣本，也可以進(jìn)一步詢問更深入的問題。（類似10086服務(wù)評價(jià)）個(gè)人隨機(jī)采訪：分為個(gè)人采訪和小組訪談，個(gè)人訪談很靈活，Enterprise公

26、司可以派訓(xùn)練有素的調(diào)查人員在顧客租賃結(jié)束時(shí)對顧客進(jìn)行簡短精煉的個(gè)人采訪。（像生活時(shí)尚頻道那樣在街頭隨機(jī)采訪）,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,網(wǎng)上評估（網(wǎng)上市場調(diào)研）：現(xiàn)如今是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電腦在生活中無處不在，開設(shè)網(wǎng)頁調(diào)查，發(fā)送電子郵件，傳真調(diào)查等網(wǎng)絡(luò)方法，及時(shí)且費(fèi)用相對較低。Enterprise可以開設(shè)一個(gè)網(wǎng)上交流平臺(tái)，可供顧客預(yù)訂租車，提出使用租車中遇見的問題，對租車服務(wù)的滿意程度。Enterprise公司也可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對職員服務(wù)做出評價(jià)。,