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文檔簡介
1、生產(chǎn)與消費的同時性是服務的主要特性,它對服務創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響。一線員工(負責銷售或服務傳遞)在服務創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用,因為顧客直接同他們打交道。所以把一線員工整合到新服務開發(fā)過程中是非常必要的。他們與顧客的緊密和長期的關系使得員工成為新服務開發(fā)過程中創(chuàng)新思想的重要來源,這種關系同樣使得一線員工在新服務上市過程中起到一種至關重要的作用。Wise認為服務企業(yè)一線員工在服務創(chuàng)新中處于一個非常特殊的位置,服務企業(yè)一線員工往往擁有管理人員缺乏的
2、第一手的工作經(jīng)驗,因此他們對于顧客的期望擁有更好的認識。一線員工與顧客保持直接的接觸,他們能夠發(fā)現(xiàn)阻礙和破壞服務傳遞的因素。一線員工作為服務企業(yè)中最接近實際工作的員工,他們擁有最好的位置找到解決問題的方法和服務改善的措施。而以往創(chuàng)新的研究更多的關注管理層而忽視了一線員工,因此關于如何激勵一線員工在服務創(chuàng)新中發(fā)揮更大的作用是創(chuàng)新研究中比較欠缺的。
本研究首先以國外學者提出的個人創(chuàng)新行為理論為出發(fā)點,結合服務創(chuàng)新的研究成果以及
3、社會學、心理學、行為科學等相關理論成果構建初步的研究框架;然后使用個案研究方法對三位與研究目的相符合的銀行員工進行了深度訪談,以探討文獻與理論結論的適用性、可行性和合理性;然后根據(jù)文獻探討和個案分析對初步的研究框架進行修正并形成實證研究的框架;最后通過對四川地區(qū)的9家銀行的401位一線員工的實證研究,得到以下主要結論:
1、驗證了服務企業(yè)一線員工的創(chuàng)新行為由“創(chuàng)新構想產(chǎn)生”及“創(chuàng)新構想實施”兩個階段構成;也證實了服務企業(yè)的
4、組織創(chuàng)新氣氛的構成維度包括“同事支持”、“學習成長”、“主管支持”、“工作特性”、“組織支持”5個維度。
2、個人創(chuàng)新行為、動機和自我效能感存在顯著的個體差異。個人創(chuàng)新行為在性別、年齡、工作年限、工作崗位上存在差別;動機在性別、學歷和工作崗位上存在著顯著差別;自我效能感在性別、學歷、年齡、工作年限和工作崗位上存在著差別。
3、內(nèi)在動機對員工的個人創(chuàng)新行為具有直接的顯著影響,內(nèi)在動機對個人創(chuàng)新行為的兩個階段都具
5、有顯著的影響;而外在動機對個人創(chuàng)新行為沒有直接的顯著影響,外在動機主要通過內(nèi)在動機間接的影響個人創(chuàng)新行為。
4、自我效能感對員工的個人創(chuàng)新行為具有直接的顯著影響,自我效能感對員工創(chuàng)新行為的兩個階段都具有顯著的正向影響;自我效能感還能夠通過內(nèi)在動機和外在動機對員工個人創(chuàng)新行為產(chǎn)生間接影響。
5、組織創(chuàng)新氣氛對員工個人創(chuàng)新行為具有顯著的影響。組織創(chuàng)新氣氛對個人創(chuàng)新行為的兩個階段都具有顯著的影響。年齡對組織創(chuàng)新氣氛
6、與創(chuàng)新構想產(chǎn)生之間具有顯著的調(diào)節(jié)效應。年齡越小組織創(chuàng)新氣氛對創(chuàng)新構想產(chǎn)生的影響越大,年齡越大組織創(chuàng)新氣氛對創(chuàng)新構想產(chǎn)生的影響越小。
6、組織創(chuàng)新氣氛以自我效能感和工作動機為中介間接影響個人創(chuàng)新行為。本研究分別證實了自我效能感、外在動機、內(nèi)在動機在組織創(chuàng)新氣氛與個人創(chuàng)新行為之間具有顯著的中介效應。構建了組織創(chuàng)新氣氛、自我效能感、外在動機、內(nèi)在動機對個人創(chuàng)新行為的影響模型,并用實證的方法揭示了組織創(chuàng)新氣氛對個人創(chuàng)新行為沒有直接
7、的顯著影響,組織創(chuàng)新氣氛主要以工作動機和自我效能感為中介變量對個人創(chuàng)新行為產(chǎn)生間接影響;組織創(chuàng)新氣氛對內(nèi)在動機沒有直接的顯著影響,組織創(chuàng)新氣氛只能夠通過影響外在動機或自我效能感間接影響內(nèi)在動機。
7、心理授權對員工個人創(chuàng)新行為具有顯著的影響。其中工作意義對創(chuàng)新構想的產(chǎn)生具有顯著的影響,勝任力對創(chuàng)新構想的產(chǎn)生和創(chuàng)新構想的實施都有顯著的影響,而工作影響則對創(chuàng)新構想的實施具有顯著的影響。員工工作崗位特性在心理授權與創(chuàng)新構想的產(chǎn)生
8、之間起調(diào)節(jié)作用。
8、心理授權對員工創(chuàng)新行為既有直接的影響也有間接的影響,心理授權能夠通過內(nèi)在動機間接影響個人創(chuàng)新行為。工作意義既可以直接影響創(chuàng)新構想產(chǎn)生也可以以工作動機為中介間接影響創(chuàng)新構想的產(chǎn)生及實施;勝任力能夠直接影響創(chuàng)新構想的產(chǎn)生及實施也可以也工作動機為中介間接影響創(chuàng)新構想的產(chǎn)生及實施;工作影響則直接作用于創(chuàng)新構想實施;自主性對個人創(chuàng)新行為沒有顯著影響。
9、根據(jù)實證研究成果并結合服務創(chuàng)新的特點以及服
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