《前廳基礎服務培訓》ppt課件

1、《前廳培訓計劃》,今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務越來越重視，餐飲服務人員充當著餐廳與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色．因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要．》,目錄,,,服務基本,（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候（5）服務不周有道歉聲。（6）服務之前有提醒聲。（7）客人呼喚時

2、有回應聲。,服務基本流程六點,你好：歡迎光臨你好：你請這邊點餐《手心想有內(nèi)側(cè)，小臂與大臂自然彎曲，五指并攏你好：請問今天需要點什么餐《是否需要打包》你好：你今天消費金額是，，收你，，這是找你的余額，小票請 收好《雙手接\遞錢》你好：，，，多少號點的餐，請到前臺領餐，謝謝：請慢用，祝你用餐愉快你好：請攜帶好隨身物品，謝謝光臨袁記,一 . 細節(jié)決定成敗,,,,1,,語言服務

3、中的細節(jié)問題,,2,操作服務中的細節(jié)問題,基本禮貌用語,服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌?；径Y貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 、贊賞語、推脫語,1 迎送語：你好、歡迎光臨 2 問候語：您好

4、、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：先生、姐、阿姨、美女.帥哥，小朋友您好。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應答語：是的、好的我明白了、謝謝您的好意、沒關系、這是我應該做的。 9 征詢語：請問您有什么事嗎（我能為您做什么嗎？）需

5、要我?guī)湍鍪裁?嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？ 10贊賞語: 太好了.非常合適.您真內(nèi)行.承蒙您的夸獎.11推脫語: 真抱歉幫不了您. 12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 13常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。 14 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么

6、、請用餐、請坐、謝謝、再見。,基本禮貌用語,常用規(guī)范用語,一、你好，里邊請。二、你好請稍候，馬上為你服務。三、請問有什么事需要我?guī)兔Φ膯?？四、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦五、謝謝您，這都是我應該做的。六、能為您服務，我感到非常榮幸。七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。八、對不起先生，你剛點的n菜已經(jīng)賣完了， 勞架您再換一道別的 菜好嗎?九、好的，你要有事可以隨時吩咐。十、承蒙你的關照，我們這里生

7、意還可以。,十一、冒昧的問一下，請問您貴姓？十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。十四、先生謝謝您給我們提出寶貴的意見，我們一定采納.十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。 十六、打擾一下先生，我為您換一個，，好嗎?十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請 您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一個滿意的答復，今天的

8、這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起”十九、這種現(xiàn)象對于我們還是第一次，我們卻實也覺得很不應該，在此我向您深表謙意。二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務,我叫張，，，.,常用規(guī)范用語,二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。二十二、謝謝您先生，我對現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領了，不過我相信今后一定會有合作機會的。二十三、謝謝您先生，還是

9、我來吧，勞架您了。二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風。二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。二十六、這是我們奉送給大家的禮品請您留個紀念吧。二十七、這是我們餐廳新推出的A菜，我們經(jīng)理特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點建議.二十八、先生今天用餐怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。二十九、這是為您打包的食品，先生您請拿好，謝謝光臨袁記。,餐飲服務10大意識,賓客意識

10、:將賓客視為親人,提高服務拉住他,來達到餐廳的贏利團隊意識:聚沙成塔,將團體始終放在第一位成本意識:通過控制手段,把成本費用減少,達到利潤提高服務意識:只有把服務做的更好,才能把賓客留住服從意識:堅決執(zhí)行服從意識,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減放大意識:酒店無小事,100—1=0配合意識:二線服務一線,一線服務賓客,餐廳中任何人都是服務生推銷意識:任何時候都要推銷,角色意識:做好兄長.老師.醫(yī)生.法官的角色扮

11、演自檢意識:隨時自我檢查.自我檢討,菜 品 推 銷 技 巧,推銷語言是一種引導顧客消費需求的語言藝術，運用得當可以促進消費，服務人員需要長期學習，不斷琢磨。掌握以下幾點可迅速見效：,1、多用選擇疑問句，少用特殊問句,例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。 再比如收銀員問客人“要不要來點飲料時，客人說：“今天不喝飲料！”推銷就會失敗。 如

12、果采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。 例如：“先生，我們有咖啡、可樂，雪碧請問您需要哪一種？”“先生，您要來點咖啡還是橙汁？” “美女，您是來份米皮還是來份搟面皮？” 客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷成功的機率就高多了。,2、將顧客單一需求引向多元化選擇,有些客人總是按個人習慣點菜，對餐廳特色菜并不了解。點了菜，服務生如果簡單回答一句“沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果

13、服務生抓住機會，推銷與所點菜品相關的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。 一位客人點了八寶粥，餐廳售完了，服務生說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有黑米粥、南瓜粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了黑米粥。,借他人之口,借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。 “很多客人都喜歡吃我們做的的XXX，您也來一份吧？”,轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述,例如

14、：“這道秘制涼皮價格是比較貴，但是它的原料工藝也很講究，是我們公司的招牌主打菜，風味很特別，您不妨品嘗一下！”,贊譽法,例如：“這道菜是我們袁記的特色菜，您要不要品嘗一下？”,法引導顧客,例子,如果您品嘗了我們的這道菜,對您的身體將帶來…..的好處,客 訴,什么是客訴：指顧客在店里消費過程中所產(chǎn)生的不滿意,客訴處理的最終目的,令顧客“滿意”。,投訴時顧客在想些什么,客訴處理過程中的三個控制,客訴處理的正確方法,1、建立良

15、好的關系2、耐心聆聽顧客投訴，避免與其爭辯3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求4、要了解并表示公司立場5、盡量滿足顧客要求6、馬上解決問題不管是任何問題造成的客訴，都令顧客不滿意，導購要控制自己失望的情緒，誠心向客人解釋說明，同時及時和主管溝通處理辦法才是上策。一味的開脫己方責任和埋怨顧客最終只會把事情變得更糟。,,,接收到顧客投訴,基本處理步驟,不要說:真不好意思,擔擔面做生了 (因為賓客會認為