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1、中國(guó)銀行境內(nèi)分行中國(guó)銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程手冊(cè)2.02.0版(內(nèi)部資料,注意保密)(內(nèi)部資料,注意保密)20122012年9月(二)開(kāi)放式柜員服務(wù)流程銷(xiāo)售流程步驟與規(guī)范話(huà)術(shù)...........................25(三)開(kāi)放式柜員客戶(hù)關(guān)系管理流程.........................................28(四)開(kāi)放式柜員服務(wù)銷(xiāo)售管理工具.................
2、........................30四、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程.......................................................30(一)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)銷(xiāo)售流程圖...........................................31(二)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程步驟...........................................32(三)客戶(hù)
3、經(jīng)理日?;顒?dòng)管理...............................................33(四)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售管理工具...........................................35五、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程...................................................36(一)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程步驟與細(xì)節(jié)要求..............
4、...............36(二)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理日?;顒?dòng)管理...........................................37(三)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售流程.................................38(四)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售流程規(guī)范話(huà)術(shù)...............................39(五)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售管理工具.................
5、......................43六、公司客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程...................................................44(一)公司金融客戶(hù)的拓展和維護(hù)流程.......................................44(二)公司客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售工作流程步驟...................................52(三)公司客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售
6、話(huà)術(shù).......................................53(四)公司客戶(hù)經(jīng)理日?;顒?dòng)管理...........................................56(五)公司客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售管理工具...........................................57七、網(wǎng)點(diǎn)其他人員的服務(wù)銷(xiāo)售流程..........................................
7、.......58(一)大堂引導(dǎo)員.........................................................58(二)保安...............................................................59(三)證券公司等駐點(diǎn)人員.................................................60第四章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程
8、運(yùn)行模式...........................................61一、網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)銷(xiāo)售流程運(yùn)行模式...............................................61二、現(xiàn)場(chǎng)管理...................................................................61(一)廳堂內(nèi)服務(wù)銷(xiāo)售流程...................
9、..............................61(二)廳堂客戶(hù)識(shí)別轉(zhuǎn)介流程...............................................63(三)廳堂客戶(hù)引導(dǎo)分流流程...............................................67(四)客戶(hù)投訴處理流程...................................................69
10、(五)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程關(guān)鍵環(huán)節(jié).............................71(六)輔助交易服務(wù)——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)流程.................................79(七)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程.......................................................81第五章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程的管理................................
11、.............88一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)銷(xiāo)售管理.....................................................88(一)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)銷(xiāo)售管理步驟.........................................88(二)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人執(zhí)行每日晨會(huì)與每周銷(xiāo)售會(huì)議(夕會(huì))流程與內(nèi)容.............90(三)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)銷(xiāo)售考核協(xié)作分潤(rùn)建議.............
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