中國銀行基層網(wǎng)點(diǎn)個人業(yè)務(wù)服務(wù)營銷管理研究.pdf

1、商業(yè)銀行的競爭越來越激烈，中國銀行作為傳統(tǒng)的四大國有商業(yè)銀行之一，如何提高銀行基層網(wǎng)點(diǎn)對私服務(wù)營銷的作用，在當(dāng)前激烈的市場競爭中占據(jù)主動，謀求更大的發(fā)展，成為當(dāng)前的重要課題。
　　本文的研究分為五個部分。一是對傳統(tǒng)服務(wù)營銷理論的回顧;二是分析了中國銀行天津分行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀，包括存量客戶現(xiàn)狀、“二八”理論被誤讀的情況以及基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的狀況;三是對基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括4Rs（關(guān)聯(lián)、反映、關(guān)系、回報）營銷

2、理論的應(yīng)用，服務(wù)營銷流程整合的目標(biāo)及管理框架。四是提出了基層網(wǎng)點(diǎn)的營銷模式與服務(wù)模式，包括基層網(wǎng)點(diǎn)的盈利模式、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位、服務(wù)營銷功能分區(qū)及逐級遞進(jìn)式服務(wù)聯(lián)系、基層網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作職責(zé)及服務(wù)營銷對策、五是探討了基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程管理。
　　較為常見的銀行服務(wù)營銷研究焦點(diǎn)是宏觀指導(dǎo)與策略研究。本文是從基層網(wǎng)點(diǎn)各崗位出發(fā)，以4Rs（關(guān)聯(lián)、反映、關(guān)系、回報）營銷理論為研究主線，以內(nèi)部營銷為研究輔助，對銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷工作，從營銷理

3、論、流程設(shè)計(jì)、崗位服務(wù)對策等具體視角提出非常具體的研究觀點(diǎn)。
　　本文以中國銀行天津分行河西支行內(nèi)部數(shù)據(jù)為依據(jù)，較為具體的分析了“二八”理論在不同區(qū)域、不同網(wǎng)點(diǎn)、不同產(chǎn)品之間，客戶構(gòu)成、產(chǎn)品銷售上的差異。強(qiáng)調(diào)在基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷中，內(nèi)部關(guān)系營銷的重要作用。依據(jù)基層網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)職責(zé)提出了針對性很強(qiáng)的服務(wù)營銷策略。提出了以建立客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，運(yùn)用新型“叫號機(jī)”及無線通訊技術(shù)，在客戶進(jìn)入營業(yè)廳開始，對客戶進(jìn)行甄別，針對中高端客戶個