（畢業(yè)論文）-淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略

1、目錄緒論........................................................4一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題..................4（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重......................6（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)存在眾多問(wèn)題......................61、營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊...........................

2、...62、業(yè)務(wù)處理效率不夠高................................63、自助機(jī)具維護(hù)不夠到位..............................64、大堂服務(wù)工作似有若無(wú)..............................65、網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患..............................6（三）我國(guó)網(wǎng)上銀行利用率低下............................6

3、（四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低................7（五）客戶忠誠(chéng)度低正成為我國(guó)銀行面臨的難題..............7二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析...............8（一）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳與排隊(duì)難的關(guān)系分析....................8（二）銀行客戶呼叫中心存在的問(wèn)題分析....................9（三）網(wǎng)上銀行存在的問(wèn)題分析.................

4、...........9（四）我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度低的原因分析...............101、“細(xì)分服務(wù)”不足...............................102、缺乏量化指標(biāo)...................................103、缺乏個(gè)性化服務(wù).................................104、缺乏服務(wù)文化...............................

5、....10三、提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對(duì)策.....................10（一）排決隊(duì)難問(wèn)題解方案...............................101、建立彈性窗口和彈性崗位制度。...................102、要有專(zhuān)人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。...................103、建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度（排隊(duì)管理系統(tǒng)）。.....104、其它解決策略...............

6、....................11（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率策略.........................11（三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略...............................111、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種.............112、準(zhǔn)確定位.......................................113、擴(kuò)大宣傳，培養(yǎng)客戶，開(kāi)拓市場(chǎng)..............

7、.....124、明確客戶群體指向...............................125、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才.......12（四）呼叫中心存在問(wèn)題解決方案：.......................12（五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國(guó)有商業(yè)銀行企業(yè)文化.......12（六）完善客戶售后服務(wù).................................12（七）健全客戶關(guān)系管理體系......

8、.......................131、客戶信息收集系統(tǒng)...............................132、客戶信息分析系統(tǒng)...............................133、產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)...........................134、產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng).............................13結(jié)論........................

9、...............................143淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略摘要隨著金融市場(chǎng)的加速開(kāi)放、外資銀行涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍存在許多問(wèn)題，制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論述。本文首先介紹了我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)分析，在此基

10、礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決對(duì)策。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，客戶服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度，金融創(chuàng)新。AbstractAcceleratestheopeningtheFeignbankalongwiththemoneymarkettoemergeaswellastheinternalcommercebanktakesthedegreeunderthestrategicrefmingbackgroundthegradeofservicetheenhancementt

11、hefinancialservicecompetitionintensifiesdaybydaybuttheinternalcommercebankcustomerservicewkstillhadmanyproblemshasrestricteditsdevelopment.ThisarticlethequestionwhichexistsinviewofourcountryCommercialbankpresentcustomers

12、erviceprocessincarriesontheanalysistheelabation.ThisarticlefirstintroducedourcountryCommercialbankcustomerservicespresentsituationtheexistencequestioncarriesonthesystemanalysistotheexistencequestionbasedonthisproposesthe