汽車行業(yè)智能營銷服務(wù)系統(tǒng)解決方案

1、汽車行業(yè)智能營銷服務(wù)系統(tǒng)解決方案,目錄,第一章,市場需求分析,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡介及案例介紹,第一章,市場需求分析,目錄,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡介及案例介紹,1,市場需求分析,汽車廣告宣傳主要方式,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,平面媒體,互聯(lián)網(wǎng),實體

2、4S店,戶外廣告,電視廣告,廣告宣傳,1,市場需求分析,汽車行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,新車營銷 體驗試駕 數(shù)據(jù)營銷 優(yōu)惠促銷 市場活動 車友會 愛車講堂,影響力,1,市場需求分析,汽車微信營銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,公司簡介,車型展示,促銷報價,預(yù)約試駕,預(yù)約保養(yǎng),幸運抽獎,新車推薦,路徑路況,會員信息,購車助手,汽車微信營銷全生命周期,1,市場需求

3、分析,營銷包含交互，交互推動營銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,1,市場需求分析,客戶爆發(fā)式咨詢,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,忙不過來了，你們一個一個問，我都聽不清了,我剛才不都已經(jīng)說過一遍了嗎,啥時候下班啊,1,市場需求分析,智能交互式營銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,1,市場需求分析,交互式營銷（售前階段）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全

4、球,能給我介紹豐田公司的歷史嗎,皇冠汽車都有什么配置,能夠我推薦一下要上市的新車嗎,我想買輛中高端商務(wù)車，有推薦嗎,高配皇冠多少錢,有沒有什么優(yōu)惠活動,1,市場需求分析,交互式營銷（售中階段）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,附近有沒有豐田4S店,我要預(yù)約一下下周的試駕,我想試駕皇冠,買車需要哪些手續(xù)，能直接上牌照嗎,多長時間能提車,1,市場需求分析,交互式營銷（售后階段）,靈云科技 源自清華

5、 服務(wù)全球,跑了多少公里需要保養(yǎng),汽車保養(yǎng)有什么好方法,我是你們的會員，有回饋活動嗎,我想預(yù)約下周定期保養(yǎng),我的車有點問題，想檢修一下,1,市場需求分析,無處不在的交互式營銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,預(yù)約保養(yǎng),4S店參觀,買車咨詢,預(yù)約試駕,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第一章,市場需求分析,目錄,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡介及案例介紹,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,O2O營銷服務(wù)平臺,靈云科

6、技 源自清華 服務(wù)全球,,智能客服服務(wù)平臺,,微信公眾平臺,PUSH營銷信息,智能交互,Online,Offline,文本、圖片、語音、位置,,CRM系統(tǒng),查找用戶信息,4S店試駕體驗購買新車,線上推廣營銷活動,線下參與營銷活動,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,豐田汽車智能營銷服務(wù)流程設(shè)計,機器人小田,客戶,客服人員,1. 提出問題,5. 在線/電話應(yīng)答,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)知識庫,動態(tài)營銷信息（新車購買、試駕、

7、優(yōu)惠促銷、售后服務(wù)等信息查詢),靜態(tài)業(yè)務(wù)知識（客服常見FAQ),2. 數(shù)據(jù)查詢,4. 無法理解,3. 智能回復(fù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,多維度營銷服務(wù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車選型,2,客戶查詢汽車信息，系統(tǒng)通過多輪對話技術(shù)引導(dǎo)客戶補全車類型、價位等信息，給出符合客戶需求的汽車信息。,靈云科技 源自清華

8、 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車試駕,2,客戶查詢試駕信息，系統(tǒng)通過多輪對話技術(shù)引導(dǎo)客戶補全時間、地點、款式等信息，引導(dǎo)客戶預(yù)約試駕。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車購買,2,客戶購買汽車時，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶補全價位、品牌、車型等信息后，給出符合客戶需求的汽車信息。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)

9、內(nèi)容——4S店信息查詢,2,客戶查詢附近4S店時，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶上傳自己的位置信息，并給出基于位置的4S店信息回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——優(yōu)惠活動推送,2,客戶詢問優(yōu)惠活動信息時，系統(tǒng)根據(jù)客戶提問時間和活動開始時間給出最近的活動內(nèi)容回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——會員積分查詢,2,客戶查詢會員積分時，系統(tǒng)調(diào)用

10、業(yè)務(wù)邏輯接口，實現(xiàn)動態(tài)信息的回復(fù)，在回復(fù)答案的同時還可通過用戶屬性、歷史交互記錄等信息推送出營銷推廣信息。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購車助手——路線導(dǎo)航,2,用戶查詢4S店信息時，可給出客戶導(dǎo)航信息，指引客戶前往。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購車助手——天氣查詢,2,客戶查詢天氣時，系統(tǒng)利用多輪對話技術(shù)引導(dǎo)客戶補全位置、時間等信息，給出

11、動態(tài)天氣信息回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購車助手——智能聊天,2,客戶可以與機器人寒暄聊天，提高客戶體驗。………類似助手型應(yīng)用還有很多，不一一列舉,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,交互模式——智能交互（語音識別、語音合成、LBS定位）,2,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,語音輸入，語音輸出,語音輸入，圖文回復(fù)

12、,2,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,交互模式——圖文交互（行駛證、駕駛證識別）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,,XXX保險業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng),車輛信息采集,姓名：歐陽,性別：男,國籍：中國,地址：廣東省深圳市寶安區(qū),車型：C1,初次領(lǐng)證日期：2013年3顧1日,車牌號：粵B Z3216,……………….,,證照文本識別，提高工作效率。業(yè)務(wù)信息采集 + 錄入，電子化一步到位。,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,智能切換——轉(zhuǎn)人工服務(wù),2,客

13、戶用語音或文字提問“轉(zhuǎn)人工” 時，系統(tǒng)將進(jìn)入人工客服模式。人工客服結(jié)束后，由座席人員再將該會話轉(zhuǎn)為智能應(yīng)答模式。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,第三章,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,第一章,市場需求分析,目錄,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第四章,公司簡介及案例介紹,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,語音識別,連續(xù)語音識別率可以達(dá)到93-95% ，定制模型的識別率>97%支持聲紋識別（VPR）,語音合成,支持中文普

14、通話、粵語、維語，英文、日文、德文、法文等十幾種語言支持男聲、女聲、童聲等多種音色,光學(xué)字符識別,支持中文簡繁體、英文識別，識別率>99%支持掃描識別和拍照識別,手寫識別,支持行寫/疊寫，全句識別，識別率高達(dá)99%單字識別支持92種語言，行/疊寫支持中、日、韓、英等多國語言,自然語言理解,語義理解和人機交互的核心是語音、圖像識別后內(nèi)容被計算機理解的關(guān)鍵,核心技術(shù)介紹 - 擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán),靈云科技 源自清華

15、 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,多種HCI技術(shù)組成的SaaS平臺 自動資源調(diào)度和負(fù)載均衡 統(tǒng)一認(rèn)證，集中運維 豐富的調(diào)用接口和適配不同平臺的SDK 應(yīng)用開發(fā)無需關(guān)心HCI技術(shù)細(xì)節(jié) 平滑升級和擴容,兩種部署方式,私有云,公有云,平臺特點,靈云 - 智能人機交互技術(shù)云服務(wù)平臺,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,3,前端功能 支持多種接入方式 自動回答

16、業(yè)務(wù)問題 場景識別和反問 相關(guān)問題推薦 近似問題聯(lián)想 動態(tài)信息展示 業(yè)務(wù)辦理 客戶留言 滿意度調(diào)查 敏感詞過濾 抗攻擊能力 轉(zhuǎn)人工客服,智能客服系統(tǒng)整體架構(gòu),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,3,系統(tǒng)工作流程,,靈云自然語 言理解引擎,靈云語音識別引擎,業(yè)務(wù) 知識庫,在線客 服接口,多渠道,全媒體,語音,文本,文本,智能機器人 后臺管理模塊,業(yè)務(wù)系統(tǒng),第

17、三方知識庫平臺,,文本,統(tǒng)一消息 管理模塊,文本,靈云圖像識別引擎,業(yè)務(wù)知識/業(yè)務(wù)辦理,靈云語音合成引擎,語音,圖像,文本,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,自然語言理解技術(shù)主要能力和特點,上下文語義分析 系統(tǒng)可繼承上下文場景，理解提問中省略的成分，讓客戶提問方式更加簡單自然。,多輪對話 在對話過程中匯聚多個語義點，引導(dǎo)用戶

18、補全信息，給出符合用戶需求的答案。,相關(guān)問題聯(lián)想 系統(tǒng)在回答問題的同時可將相關(guān)知識推送給客戶。,關(guān)聯(lián)問題引導(dǎo) 客戶提出問題，系統(tǒng)沒有準(zhǔn)確答案時，可自動生成較類似問題引導(dǎo)客戶選擇。,同音字糾錯 客戶輸入錯別字時，系統(tǒng)利用模糊音自動糾錯。,基礎(chǔ)語言資源庫 積累了豐富的通用同義詞庫，基礎(chǔ)語言庫，分詞詞典庫，多音字注音庫，通用聊天庫等。,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,自然語言理解技術(shù)和關(guān)鍵詞匹配功能對比,可以理解的表達(dá)方

19、式：查一下我的賬戶還剩多少錢看看我賬上還有多少我的戶頭還能花多少錢我卡上還有多少卡上的可用額查詢賬戶剩余額度我卡上有多少錢了能不能幫我查一下我的卡查一下我是土豪嗎現(xiàn)在卡上剩多少 … …,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,只能處理帶有“賬戶余額”關(guān)鍵詞的表達(dá)方式,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,機器人管理,單一系統(tǒng)實例支持并行開通多個機器人，每個機器人掛接多個知識庫，可以公用也可以互相隔離屬性、渠道

20、不同的用戶提問相同的問題，得到針對性的不同回復(fù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,群體數(shù)據(jù)挖掘,名詞解釋：新詞發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)新的概念表述自動聚類：把客戶提問按相似度自動歸類熱點分析：對集中問題進(jìn)行占比分析,引入智能客服系統(tǒng)后，座席代表減少了與客戶的直接接觸。運維人員僅通過服務(wù)日志很難全面了解客服知識庫的覆蓋面，是否有盲點，用戶實際使用情況，以及對客服系統(tǒng)體驗滿意度和相對集中的反饋意見。

21、靈云智能客服對用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對所提問題和反饋意見進(jìn)行文本挖掘。通過文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點問題及其來源地區(qū)和時間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,個體數(shù)據(jù)挖掘,3,客戶熱點問題、關(guān)注焦點 汽車類型與客戶屬性的關(guān)系 汽車價格走勢 業(yè)務(wù)咨詢量分布統(tǒng)計 汽車試駕高峰預(yù)測 針對會員的精準(zhǔn)消息推送,靈云科

22、技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,系統(tǒng)方案技術(shù)優(yōu)勢,,可以方便地調(diào)用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進(jìn)行了定制，實現(xiàn)多種HCI技度融合,高度融合語音交互技術(shù),,將某個領(lǐng)域的客服知識庫，形成多個相互獨立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性,多核心自然語言理解引擎,,靈云智能

23、客服系統(tǒng)對用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持。,文本挖掘用戶行為分析,,在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心 CRM、人工在線客服、新媒體渠道對接。,對外開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,系統(tǒng)方案技術(shù)優(yōu)勢,,可以方便地和第三方的知識庫的對接，目前已經(jīng)在項目上和專業(yè)知識庫廠商的產(chǎn)品對接。

24、,異構(gòu)知識庫對接,,同一系統(tǒng)可以同一滿足微信、QQ、WEB、SMS、易信等渠道的智能服務(wù)，可以根據(jù)用戶屬性的不同進(jìn)行客戶分級，不同的用戶提供不同的服務(wù)。,多渠道多用戶分組,,系統(tǒng)基于自然語言的加工方法，減少知識加工人員工作量。,知識加工簡單,,同一系統(tǒng)對多個賬戶的同時管理，即可以知識隔離也可以知識融合。按照用戶的級別和權(quán)限來進(jìn)行后臺管理的操作，支持多用戶同時在線。,嚴(yán)格權(quán)限管理,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,