如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù)培訓(xùn)課件

1、如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù),分享人：李瓊?cè)A2016年04月13日,培訓(xùn)提綱體驗(yàn)式親情服務(wù)的定義 案例一提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對員工的必備要求 案例二體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心 ——做好顧客期望管理,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上的個(gè)性化、親情化服務(wù)；服務(wù)在客人開口之前、又恰到好處的服務(wù)；能給客人留下美好的回憶并讓其值得向親人、朋友傳頌的故事的服務(wù)。,什么是體驗(yàn)式親情服務(wù)？,標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化基本內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

2、、程序化、每個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率。注重掌聲四起需要鮮明的組織和團(tuán)隊(duì)觀念，強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。,體驗(yàn)式親情服務(wù)的重點(diǎn)： 要特別注重對客服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)關(guān)鍵詞：感覺與記憶。通過高素質(zhì)員工的用心和親情服務(wù)，給顧客創(chuàng)造滿意和驚喜的體驗(yàn)，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。,案例一： 碧水灣印象之： 每個(gè)人的心里都住著客人 關(guān)鍵詞：貼心 不是做出來的，而是從心里由衷

3、的。 貼心之一：客房服務(wù)的溫心 不客氣地說，國際五星酒店的客房也做不到這樣的服務(wù)。而在客房的有限空間里，你感受到的是無限的溫暖心懷的服務(wù)。進(jìn)入房間的歡迎禮，熱毛巾+特輯鐵觀音香茗，拭去一路塵土的周車勞頓，伴著悠悠的茶香，心情自然而然地好起來。 貼心之二：泉池體驗(yàn)的舒心 其實(shí)如果說到泉池的印象，印象之一的是池區(qū)的綠化，這個(gè)或多或少得益于靠山靠水，以及嶺南本身的氣候優(yōu)勢；印

4、象之二則是泉池的干凈，干區(qū)濕區(qū)包括池水，都非常干,凈；印象之三則是泡累了休息時(shí)，可以舒服躺在躺椅上，一邊呼吸植被的香氣，一邊享受服務(wù)人員給你貼上的新鮮青瓜面膜，這是在碧水灣獨(dú)有的；泉區(qū)一天2次的固定表演，增添了泡湯時(shí)的樂趣。最可貴的是連表演的演員，都如此敬業(yè)和用心，博得觀眾一陣陣的掌聲。 貼心之三：細(xì)節(jié)服務(wù)的用心 貼心是源自每一處細(xì)節(jié)，在碧水灣是隨處可見，隨處可說。房間的住客會(huì)收到額外贈(zèng)

5、送的新鮮時(shí)令水果，女性客人還會(huì)收到一本美容的閱讀書籍，更細(xì)心到如果你是卷發(fā)的女性，還會(huì)特別送上一瓶護(hù)理卷發(fā)的美發(fā)產(chǎn)品；晚間還會(huì)再次將新鮮的青瓜面膜配著牛奶，還有手寫的問候及酒店設(shè)施營業(yè)時(shí)間的心意卡一起送到房間；,貼心之四：人人眼中的關(guān)心 在碧水灣，你不會(huì)感到被粘著服務(wù)，一切是有距離但又恰到好處。最讓我們覺得敬佩的是每個(gè)人眼里都有活兒，每個(gè)人眼中都有一份關(guān)心。無論在大堂、水區(qū)、餐廳或是任何一個(gè)可以被服務(wù)人員看到的地方

6、，你都會(huì)被悄然無聲地關(guān)注著，然后在你需要的時(shí)候，他們及時(shí)出現(xiàn)。 后記：一碗湯的感動(dòng) 因氣候不適，咳嗽，用早餐間隙服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，端來了一碗銀耳燉雪梨，告訴我潤肺止咳，驚訝座位邊上并無服務(wù)人員，一問原來因?yàn)樵谠绮团_(tái)選食時(shí)不住的小咳，注意到了。,這是親身經(jīng)歷的一幕，N年前我的同事是被一杯藥茶感動(dòng)，N年后，我又被一碗湯感動(dòng)。碧水灣服務(wù)的種種之好，其實(shí)紙上言語真的無法感受，只有當(dāng)你成為她的客人去體驗(yàn)時(shí)，最有說服力。你

7、會(huì)覺得，在碧水灣人的心中，真的都住著客人。,提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對員工的必備要求,,,,,,,必備要求,企業(yè)的服務(wù)形象如何,服務(wù)態(tài)度如何,關(guān)注客人 的程度如何,會(huì)禮貌地 解決問題嗎,能幫助顧客嗎,服務(wù)語言得體嗎,,,1.企業(yè)的服務(wù)形象如何,顧客從企業(yè)員工的語言、酒店的環(huán)境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？,,,思考,企業(yè)的服務(wù)微笑如何？企業(yè)的服務(wù)語言如何？企業(yè)的服務(wù)著裝如何？企業(yè)的服務(wù)行為動(dòng)作如何？,笑出我

8、們的形象,我想很多客人都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)走進(jìn)飯店大廳員工都在向客問好，這是感覺很好吧，可在一看卻沒有幾個(gè)人是真正看著你的臉的，“中午好”、“歡迎光臨”聽起來就象留聲機(jī)，員工面部沒有表情，也不看你，各自做各自的，好了，親愛的朋友們，如果你是這樣的客人你是什么感受，下次你還去嗎？這到底是什么問題呢？其實(shí)就是一個(gè)形象問題，那我們就給它一個(gè)“包裝”叫職業(yè)化形象吧。說到職業(yè)化形象，我們說顧客從你企業(yè)員工的語言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，

9、你同意嗎？我們反思自己企業(yè)：我們的員工語言夠職業(yè)化嗎？員工著裝夠職業(yè)化嗎？員工行為動(dòng)作夠職業(yè)化嗎？還是我們要求了可員工依然站沒站樣、走沒走樣呢？我想沒有任何理由，就是大家習(xí)以為常，雖然要求了，但時(shí)間長又都放松了，就開始無所謂，是啊，全都無所謂，最終傷害的就是企業(yè)和顧客了，我們都知道員工的形象直接影響企業(yè)的形象，顧客對企業(yè)第一印象除了我們說的企業(yè)產(chǎn)品和環(huán)境外，最關(guān)鍵的其實(shí)就是員工的形象了，那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化形象呢？我們不妨從

10、以下四點(diǎn)著手：一、笑出我們的職業(yè)化 我們說微笑是飯店服務(wù)最美的語言，正如一位專家所說，飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。也體現(xiàn)了對顧客的熱忱與關(guān)心，是一種愛的表現(xiàn)，從而通過我們一張張笑臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。 那什么是微笑服務(wù)呢？即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過程中，在面部表情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工：“今天你微笑了嗎？”那問問我們自己？我們企業(yè)的員工每

11、天都微笑了嗎？我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？管理者又有沒有天天訓(xùn)練員工的微笑呢？如果根本就沒有，又何談笑出職業(yè)化呢？難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說嗎？更有“神奇”的管理者在大廳上動(dòng)不動(dòng)手一背板著臉向員工說：你們要微笑啊，小張?jiān)趺床恍Π?！自己兇巴巴的還讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務(wù)，何談?wù)嬲\待客，何談笑出職業(yè)化?。课覀円胱寙T工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心，看看一家企

12、業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。2、要做到精神集中，自然輕松。3、不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。4、每天問自己今天我微笑了嗎？5、微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。6、每天對著鏡子練習(xí)微笑20分鐘。只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)我們的員工才會(huì)明白，怎么去微笑，怎么去練習(xí)，在加上我們管理者的要求和督促，員工長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣，才能真正做到笑出職業(yè)化。,說出我們的形象,員

13、工的語言表達(dá)直接影響企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售，我們說一句話讓人笑，一句話讓人跳，如果我們企業(yè)員工的語言沒有建立標(biāo)準(zhǔn)，甚至沒有對員工進(jìn)行有意識的語言訓(xùn)練，那很多顧客都會(huì)被我們員工的語言傷害而走？諸如：“就你一人、還要飯嗎”等這些話語已經(jīng)傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)，才能使員工說出職業(yè)化，那問問自己，我們企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)是什么？或者有沒有建立一套服務(wù)語言的流程呢？讓大家參考一家企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)：1、必須講普通話。2、必須運(yùn)用

14、禮貌用語，充分使用14字：“您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系”。3、餐廳服務(wù)要做到的“五聲”：顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，服務(wù)不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。4、日常禮貌用語：打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自如。（1）您好?。?）您早！（3）早晨好。（4）請。（5）請問。（6）請坐（7）請稍等。（8）請?jiān)彛?）請您走好。（10）請多關(guān)照。（11）請多多關(guān)照。（1

15、2）請教一下。（13）沒關(guān)系。（14）對不起。（15）不要緊。（16）別客氣。（17）您貴姓。（18）打擾您了。（19）謝謝。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再見。（23）歡迎您再來。稱呼用語。要求；笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）經(jīng)理。（6）部長。（7）局長。（8）主任。（9）科長。征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽，解客之難。（1）您有什么事情？

16、（2）我能為您做點(diǎn)什么？（3）您有別的事嗎？（4）這會(huì)打攪您嗎（5）您需要嗎？（6）您喜歡嗎？（7）您能夠嗎？（8）請您講慢一點(diǎn)。（9）請您再重復(fù)一遍好嗎？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）這是我應(yīng)該做的。（14）我馬上去辦。（15）不，一點(diǎn)都不麻煩。（16）非常感謝?。?7）謝謝您的好意。道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。（1）實(shí)在對不起。（2）這是我的過錯(cuò)。（3）打擾您了。（4）是我工作馬虎

17、了，一定改正。（5）這完全是我工作上的失誤。（6）真不好意思，讓您受累了。（7）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了。（8）剛才的談話請您能諒解。（9）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（10）說話不當(dāng)，使您不愉快，請諒解。（11）這事我向上級問問，清楚后，再告訴您。（12）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。5、餐廳日常服務(wù)用語（1）歡迎您，請問幾位？（2）請往這邊走。（3）請跟我來，請坐。（4）請稍等，我馬上給您安排。（5）請您看看菜單。（6）現(xiàn)在

18、可以點(diǎn)菜嗎？（7）對不起，這菜剛賣完，換個(gè)××菜您看行嗎？（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)兒嗎？（11）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對不起，請讓一讓。（13）對不起，讓您久等了。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃的滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？（17）您的錢正好嗎？（18）您的錢正好。（19）共××元，找您××元，

19、謝謝。（20）請您簽單好嗎？（21）歡迎您常來。（22）謝謝，請慢走。,微笑服務(wù)的四個(gè)相結(jié)合：美在儀容儀表貴在熱情真誠重在技能嫻熟巧在交流溝通,穿出我們的形象,服務(wù)著裝的統(tǒng)一，是企業(yè)員工職業(yè)化的最直接的體現(xiàn)，也代表了企業(yè)的文化和特色，那各自企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？我們有沒有進(jìn)行統(tǒng)一的要求和制定標(biāo)準(zhǔn)呢？看看這些著裝標(biāo)準(zhǔn)你企業(yè)有沒有，我們也只有建立這些標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工才能真正穿出職業(yè)化，著裝標(biāo)準(zhǔn)參考：女員工：（1）頭發(fā)要梳理整齊

20、、無頭屑、長發(fā)須盤起，不可盤怪異發(fā)型。（2）要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。（3）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)。（4）工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。（5）工衣要干凈、整齊、鮮艷，無其它裝飾。（7）指甲不可過長，不準(zhǔn)涂指甲油。（8）要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。（9）穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。男員工：（1）頭發(fā)要梳理整齊、無頭屑，要留短發(fā)。（2）牙齒要清潔，口氣要清新。（3）不留胡須

21、，要剃凈。（4）工衣要干凈整齊、鮮艷，無其它裝飾。（5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齊。（6）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協(xié)調(diào)。（7）指甲不可過長，要常剪，要保持清潔。（8）工褲長度要適中，任何時(shí)候不準(zhǔn)綰褲腳。（9）要穿公司指定的鞋、襪。,站（走）出我們的形象,員工職業(yè)化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求，員工如何走出職業(yè)化，其實(shí)還包括員工的站姿、手勢標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)要求，看起來簡單，其實(shí)很影響員工的形象問題

22、，我們也經(jīng)?？匆妴T工的形體姿勢五花八門，沒有形成美的統(tǒng)一，那我們?nèi)绾巫叱雎殬I(yè)化呢？各自企業(yè)是否建立了這些標(biāo)準(zhǔn)呢？讓我們參考以下一些行為標(biāo)準(zhǔn)：站姿標(biāo)準(zhǔn)：1、女服務(wù)員站立時(shí)身體要端正，挺胸抬頭，收腹，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉體前，雙腳要呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，切忌雙腳不能叉開，要右手壓左手。2、男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳自然分開，與肩同寬，雙膝緊挺，雙手自然背垂于后，不可太高，一般在

23、腰際處。3、雙手不可叉于腰間，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。4、站立時(shí)身體不可東倒西歪，不可依靠任何物體，不許聳肩歪腦，肩膀要平直，要距身后物一步立崗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可單腳獨(dú)立。5、站立時(shí)應(yīng)留意與周圍同事的合作，要精神飽滿，表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。要做到“眼觀六路，耳聽八方”。手勢標(biāo)準(zhǔn) 要用右手打手勢，五指自然并攏，手心向上，小臂與大臂同時(shí)由下伸出，與肩同高，手臂必須伸直打平，不可

24、屈在胸前。走姿標(biāo)準(zhǔn) 1、走時(shí)身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動(dòng)， 擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度。 2、步速要適中，男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘；步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。 3、不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說一聲：“請您

25、讓一下”或“打擾一下，謝謝”。 4、不準(zhǔn)成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。 5、在過道，要靠一側(cè)行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過。引位標(biāo)準(zhǔn) 1．迎賓員見客人要先問好，接著禮貌地詢問客人是否預(yù)定，及其人數(shù)、單位、臺(tái)號、包間號、其它要求等。 2．問清客人上述事宜后，開始引位，用右手向客人示意，同時(shí)對客人說：“請跟我來”或“請這邊走”。 3．引領(lǐng)時(shí)，

26、要走在客人右前方，距離客人1.5米左右，速度不可過快，要留意客人行走情況，邊走邊提醒客人注意轉(zhuǎn)彎或介紹本酒店的概況等。 4．人數(shù)較多的客人要引至不過分影響其他的一側(cè)，最好是靠里面的位置。 5．談生意的客人安排到較安靜的位置或包間中。 6．帶小孩的客人應(yīng)根據(jù)小孩大小安排合適位置。 7．談戀愛的客人應(yīng)安排在安靜而明亮的位置，最好是靠窗的位置。 8．穿著時(shí)髦、華麗的客人安排在餐廳較顯著的中心位置。,我們企業(yè)的禮儀

27、標(biāo)準(zhǔn)有哪些？,,15°和30°鞠躬,幫客人提行李,小心臺(tái)階指引,走姿標(biāo)準(zhǔn),站姿,坐姿,培養(yǎng)員工做“三雅人”：,案例二：一場沒有培訓(xùn)師的培訓(xùn),,,2.服務(wù)態(tài)度如何,企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是主動(dòng)的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是熱情的嗎？,一是員工的教育沒有灌輸讓大家有自動(dòng)自發(fā)的做事的意識；二是培訓(xùn)、管理、有效的機(jī)制不到位；,,沒有積極的態(tài)度是因?yàn)?服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度,良好的服務(wù)意識就是

28、在服務(wù)工作中的主動(dòng)、投入與關(guān)注并深入了解顧客的需求，提高對顧客的意識。,,,,,,,看看你有沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn),,恰到好處的服務(wù)措施,,親情化服務(wù)項(xiàng)目,熱情不過度貼心不貼身關(guān)心不打擾規(guī)范不死板,為抽煙的客人準(zhǔn)備…為咳嗽的客人準(zhǔn)備…為帶小朋友的客人準(zhǔn)備…為老人準(zhǔn)備…,規(guī)范服務(wù)用語手冊,自動(dòng)自發(fā)是有條件的： 第一、你必須把要求、規(guī)則講清楚；（標(biāo)準(zhǔn)） 第二、培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)自覺的習(xí)慣； 第三、建立有效的機(jī)制。例如：

29、 溫泉——跑動(dòng)式服務(wù) 茶水服務(wù)延伸到廣場 門童服務(wù)——提行李、遮陽傘延伸到停車場 下雨——主動(dòng)為客人打傘,,,,,當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時(shí),,,當(dāng)下級工作進(jìn)步顯著時(shí),當(dāng)下級受到委屈時(shí),當(dāng)下級崗位薪酬變動(dòng)時(shí),,當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí),,,當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí),,上級對下級的七必溝通,,,3.關(guān)注客人的程度如何,關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客

30、個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。,,,思考,企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?,案例三、將親情化服務(wù)做到了極致,將親情化服務(wù)做到了極致 近年來，在中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級之際，有業(yè)內(nèi)專家提出“中國服務(wù)”的概念，對此，專家學(xué)者們有不同的理解，但無論如何，從質(zhì)量上講，“中國服務(wù)”一定是高于世界其他國家和地區(qū)的特有的服務(wù)，同時(shí)，從內(nèi)涵上講，“中國

31、服務(wù)”一定包含東方情感化服務(wù)。對此，不僅作為中國溫泉度假酒店行業(yè)的典范，而且作為中國旅游業(yè)的一顆耀眼的新星，廣東從化碧水灣溫泉度假村以其服務(wù)實(shí)踐，對“中國服務(wù)”做了最好的詮釋！　　 本人曾陪友人考察廣東從化碧水灣溫泉度假村（注：屬于暗訪，事先未通知酒店方）。當(dāng)車輛到達(dá)酒店停車場后，立即有人上前為我們開門，并親切問候。我們想了解一下度假村的經(jīng)營管理情況，提出要見他們經(jīng)理或主管，迎賓人員立即答應(yīng)，隨后就有一個(gè)著黑色制服的管理人

32、員前來廣場回答我們提出的有關(guān)問題。 這時(shí)，在溫泉部門口的一位迎賓員小姐見客人在太陽下站立談話，馬上送來一把傘，關(guān)心地對客人說，“天很熱，我?guī)湍銈冋谝幌玛枴薄６硪晃挥e員則主動(dòng)用托盤為客人送來幾杯礦泉水，關(guān)切地提醒客人喝點(diǎn)水降溫。,我暗自贊嘆這家酒店服務(wù)真好。然而，讓我感動(dòng)的更好的服務(wù)還在后頭。　 當(dāng)我在溫泉部員工的引導(dǎo)下進(jìn)入更衣室更衣時(shí)，一位員工發(fā)現(xiàn)了我肩膀上貼的一塊膏藥，立即關(guān)切地問道：“先生，您這里怎么了？”

33、“哦，沒關(guān)系，是前段時(shí)間在一家景區(qū)滑草時(shí)不小心摔傷的?！薄　?“哦，不要緊吧，小心點(diǎn)，我?guī)湍合聛?，不過泡溫泉對它的療養(yǎng)是有好處的……”　　 隨即，這位員工將我引導(dǎo)到溫泉池。 然而，事情并沒有到此結(jié)束。當(dāng)我泡完溫泉再次來到更衣室準(zhǔn)備更衣時(shí)，一位服務(wù)員拿著鑰匙為我打開更衣柜，并問道：“先生，請問您貴姓？” “姓劉” “您就是劉先生?。磕遣皇羌绨蚧輹r(shí)摔傷了？

34、”,“是啊，你怎么知道的？”，我記得剛才接待他的不是這位員工?！　?“哦，我們領(lǐng)班說的，我們都知道了。請您先不要換衣服，稍等一下?！薄　?不一會(huì)兒，這位服務(wù)員回來了，手里拿了兩片傷痛膏藥，告訴我，“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的膏藥，我?guī)湍N上吧。隨即親自為我將膏藥貼在肩膀部位，并關(guān)心地提醒我注意不要?jiǎng)×疫\(yùn)動(dòng)，注意保護(hù)好傷痛部位。我心里十分感動(dòng)。 然而，事情還沒有結(jié)束。等我換好衣服準(zhǔn)備離開時(shí)，這

35、位服務(wù)員又來到了我身邊，這次，他手里拿著一包用塑料袋包裝好的中草藥，告訴我，“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的艾葉，可以治療您的肩傷”。更讓我感動(dòng)的是，他還將艾葉的使用方法詳細(xì)地用手寫在一張巴掌大的紙條上（其清楚、詳細(xì)的程度絕對不亞于許多藥品包裝盒上的“使用說明”），然后將其放在一精致的小塑料袋交給我，并再次詳細(xì)地口頭告訴我艾葉的使用方法及治愈肩傷的注意事項(xiàng)。。。這是把客人當(dāng)親人，在用心為客人提供服務(wù)?。?事情到此還沒有結(jié)束。當(dāng)我換好衣服來到休息室時(shí)

36、，服務(wù)員馬上為他送來了一碗蘋果湯，并對他說“聽說您腸胃不好，這是廚房特別為您做的，對您的腸胃有好處?！?“你們怎么知道的？”我納悶。 “哦，您在泡溫泉時(shí)，無意中說到的”，服務(wù)員微笑著說。這時(shí)，我才想起來在泡溫泉時(shí)，隨問了一下旁邊的一位領(lǐng)班：“請問，腸胃不好應(yīng)該泡哪種溫泉池啊？”，一定是這句話引起了他們的注意和重視。　　 真是太不可思議了，他們在處處留意對客人的服務(wù)信息啊！而且服務(wù)反應(yīng)如此之快真令人驚

37、訝！ 然而，碧水灣的服務(wù)到此依然沒有結(jié)束。臨走時(shí)，一位服務(wù)員又送來了一張手寫的紙條，上面寫著針對我腸胃不好的養(yǎng)生之道。碧水灣的親情化服務(wù)到此仍然沒有結(jié)束。,幾個(gè)月以后，本人因工作需要從廣東去千里之外的新疆擔(dān)任某五星級酒店總經(jīng)理，有一天早上，正在開晨例會(huì)時(shí)，突然收到了一條發(fā)自廣東的手機(jī)短信。發(fā)短信的人正是幾個(gè)月前為我服務(wù)的廣東從化碧水灣溫泉度假村溫泉部的那位員工，上面寫著：“劉先生，您好！我是那個(gè)在碧水灣實(shí)習(xí)過的實(shí)習(xí)生，請問

38、一下，您的肩傷恢復(fù)得怎么樣了，康復(fù)了嗎？請多保重?！?這樣的服務(wù)，怎么能不讓客人感動(dòng)呢！在晨例會(huì)上，我當(dāng)即將這一短信讀給各位參加晨會(huì)的各位總監(jiān)和酒店高級管理人員聽，并將這一典型的服務(wù)案例講給大家，在坐的各位深受感觸，紛紛表示碧水灣是我們學(xué)習(xí)的榜樣！,碧水灣的親情化服務(wù)依然在繼續(xù)。大約半年以后，本人再次光顧碧水灣溫泉度假村，這次溫泉部的員工知道了我的身份，一樣的親切笑容、一樣專業(yè)規(guī)范的服務(wù)、一樣感人至深的的親情服務(wù)……臨

39、走時(shí)，我又一次收到了溫泉部員工手寫的問候與祝福，還有一包永遠(yuǎn)散發(fā)著中草藥香與關(guān)愛之情的“艾葉”。,,,4.服務(wù)語言得體嗎,某些語言會(huì)把顧客趕跑，有沒有注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，員工說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?,,,標(biāo)準(zhǔn)手冊,●規(guī)范服務(wù)用語手冊●三百個(gè)怎么辦●兩百個(gè)見到服務(wù)●溫泉養(yǎng)生服務(wù)五字經(jīng)●餐飲服務(wù)七子訣,,,5．能幫助顧客嗎,服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?

40、員工如何指導(dǎo)顧客作出消費(fèi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?企業(yè)員工都具備相關(guān)知識來保證提供對顧客的正確指導(dǎo)嗎？,●各部門的養(yǎng)生寶典●各部門親情服務(wù)項(xiàng)目及措施●正、反案例學(xué)習(xí),,具體措施,,,6.會(huì)禮貌地解決問題嗎,應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?,●每日質(zhì)檢量化意見調(diào)查●每日一線部門主管以上 量化意見調(diào)查●每

41、日營銷部量化意見調(diào) 查●四個(gè)快速反饋,,意見調(diào)查及處理機(jī)制,國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)：對顧客服務(wù)態(tài)度差，造成94%顧客離去！因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成89%顧客離去！每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷。在不滿意的顧客中有67%的顧客要投訴。通過較好地解決顧客投訴，可挽回75%的顧客。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了顧客投訴的，將有95%的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。可見，體驗(yàn)式親情服

42、務(wù)才是回報(bào)率最高的投資。,,,顧客不悅之前,,,消費(fèi)結(jié)束之前,,,顧客離店之前,,,離店24小時(shí)之前,處理顧客抱怨的四個(gè)之前,體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心 ——做好顧客期望管理,,,,,顧客需求,,,顧客經(jīng)歷,,顧客類型,,,顧客參與程度,,,顧客的預(yù)期,,,服務(wù)的價(jià)格,,,,企業(yè)的口碑,,,企業(yè)的承諾,,顧客分為哪兩大類： 內(nèi)部顧客——

43、外部顧客——,想想我們的內(nèi)部顧客期望什么,從你的角度：你的內(nèi)部顧客都有哪些需求和期望？哪幾個(gè)需求和期望最為重要？針對內(nèi)部顧客的重要需求和期望，你覺得做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最為重要？針對我的這些重要需求和期望，我的企業(yè)做得如何？我的企業(yè)怎樣才能超出我的期望？,先讓內(nèi)部顧客滿意,你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。提倡“視員工為家人”的理念

44、。在我們同事與同事間都是以“家人”的姿態(tài)坦誠相待，即便是管理層，也會(huì)營造出一種氛圍，讓員工們切身感受到這種關(guān)懷之后，以便將這種“被關(guān)懷的體驗(yàn)"同樣地服務(wù)于我們的客人身上。創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境。,例如：1、員工生日消費(fèi)券；姜總的生日祝福短信；員工食堂的長壽面、部門或班組的生日會(huì)等；2、員工父母過來必須部門負(fù)責(zé)人出面請吃飯；3、員工生病部門管理人員必須關(guān)心探望；4、每年終各部門管理人員將員工一年的工作表現(xiàn)及參加各類活動(dòng)、

45、比賽的照片和獲得的榮譽(yù)制作成光盤寄給員工父母等。,房務(wù)部一名本地員工的小孩子半夜十二點(diǎn)鐘突發(fā)高燒，員工急沖沖的打電話給房務(wù)蔡總監(jiān)，蔡總監(jiān)接到電話后二話沒說從床上起來，開車到員工家里接上孩子送去醫(yī)院，一直等到孩子打完點(diǎn)滴，退燒后又將員工家人和孩子送回家后，才回到宿舍休息，這時(shí)已是凌晨三點(diǎn)。碧水灣的干部就是這樣的無微不至。這就是碧水灣的員工與管理人員的關(guān)系。,如何做好顧客期望管理,,,,,生理的需求,安全的需求,社交的需求,尊重的需求,自我

46、實(shí)現(xiàn)的需求,馬斯洛需求層次論,避免對生命、財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅,本能層次的需要，包括吃、住、睡眠等,我們提倡員工 “快樂工作、微笑服務(wù)、幸福生活”！,古人云：“置之齊則齊語，置之楚則楚語。”,,影響快樂工作的因素,,工作本身因素,,企業(yè)管理方式,,工作回報(bào),,工作團(tuán)隊(duì),快樂工作對企業(yè)的意義 ：1、企業(yè)常青的制勝法寶；2、企業(yè)、員工的雙贏之道；3、世界500強(qiáng)推崇的最佳工作狀態(tài)。 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表

47、明：員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤可增加25%-85%.只有卓越的員工，才能產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品與服務(wù)。組織行為學(xué)的理論告訴我們，員工快樂表現(xiàn)為滿意度高，工作滿意度高與工作績效是成正比的。反之，無論企業(yè)的戰(zhàn)略多么明確，體系多么健全，流程多么順暢，如果員工是不快樂的，就很難創(chuàng)造出好的工作績效。,實(shí)現(xiàn)快樂工作的方法,,,,,,,,,,,,,,讓員工快樂工作管理層應(yīng)有的努力,實(shí)現(xiàn)快樂工作的措施方法,實(shí)現(xiàn)快樂工作

48、員工應(yīng)有的努力,一）企業(yè)及管理層應(yīng)有 的努力,將公司共同愿景融于員工心中,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境,加強(qiáng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的心態(tài),創(chuàng)建積極陽光的企業(yè)文化,搭建、暢通溝通渠道,豐富員工的工作形式,企業(yè)宗旨,為企業(yè)創(chuàng)造利益,為社會(huì)創(chuàng)造繁榮,為員工創(chuàng)造前途,為顧客創(chuàng)造價(jià)值,為員工創(chuàng)造前途,我們不是雇傭員工的雙手，而是武裝員工的大腦。,,,,經(jīng)營理念,服務(wù)取勝,以顧客滿意為中心,品牌經(jīng)營,,,,為碧水灣奉獻(xiàn)今天，

49、為自己儲(chǔ)蓄明天,,創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境,把工作當(dāng)成樂趣把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣,讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式,企業(yè)價(jià)值觀,二）員工應(yīng)有的努力,繪制職業(yè)生涯藍(lán)圖，定位當(dāng)下努力方向,選擇積極的心態(tài)，心存感恩,營造融洽的工作氛圍，用真誠關(guān)愛面對別人,熱愛并做好自己的工作,享受學(xué)習(xí)的充實(shí),微笑在臉上進(jìn)行，心也會(huì)有笑意,張弛有道，適當(dāng)平衡生活,優(yōu)秀不是一種行為，而是一種習(xí)慣。

50、 ——愛因斯坦,,,,,,,,優(yōu)秀員工十條,四個(gè)工作信條,四個(gè)見到,四個(gè)凡是,四個(gè)快速反饋,四“不”文化,優(yōu)秀的員工是培養(yǎng) 出來的,,,,,,,,優(yōu)秀管理者十條,四個(gè)凡是,四個(gè)意識,四個(gè)精神,四個(gè)管理智慧,四不放過,優(yōu)秀的干部是培養(yǎng) 出來的,規(guī)范： 酒店里的任何一名員工在酒店的任何一個(gè)地方遇見任何一名客人都應(yīng)該是熱情友好的。,如何做好外部顧客期望管理,提升酒店顧客服務(wù)滿意度顧客的

51、滿意度是顧客對服務(wù)的感知期望。一個(gè)酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)。,這些內(nèi)容都了解并做到了嗎？,,顧客需要什么,顧客需求什么,顧客喜歡什么,顧客忌諱什么,顧客是否滿意,顧客是否成為回頭客,外部顧客,重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受；我們要始終關(guān)注顧客的需求，我們要站在客戶的角度思考。,預(yù)測顧客需求練習(xí),以下是五種普通的服務(wù)情景，在空欄里填寫滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？情景

52、 預(yù)計(jì)的需求1、某顧客已花了很長時(shí)間等候服務(wù) 2、一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來3、一女顧客帶著兩個(gè)孩子光臨4、一位很熟悉的常客帶著他的商務(wù)客人光臨5、一位女士手捧一束鮮花進(jìn)入酒店大堂,思考：顧客最需要的是什么？我能幫助顧客解決哪些問題？我怎樣做才能讓顧客感到滿意進(jìn)而驚喜和感動(dòng)，為顧客創(chuàng)造一次值得回憶和傳頌的難忘的經(jīng)歷？我怎

53、樣做才能讓顧客記住我？我今天記?。ㄐ帐稀⒘?xí)慣、愛好）并留住了多少顧客？我今天的服務(wù)行為是否能體現(xiàn)碧水灣的親情服務(wù)文化？,顧客的年齡、穿著、神情等等都在無聲的告訴我們，他的特定需求，我們所需要的是：如何閱讀這些有效的信息然后加以分析、利用。,管理顧客的感受,1、對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)2、“關(guān)鍵時(shí)刻”概念 “關(guān)鍵時(shí)刻”是指服務(wù)人員與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下很好印象的一個(gè)機(jī)會(huì),我們始

54、終相信好的服務(wù)創(chuàng)造好的口碑好的口碑鑄就好的品牌好的品牌贏得好的市場,做事的成功秘訣： 勝在用心， 贏在細(xì)節(jié)， 重在檢查， 貴在堅(jiān)持。,最后衷心祝愿各位朋友：