營業(yè)廳崗位職責和執(zhí)行細則管理手冊

1、目錄廳經理篇廳經理篇【崗位概述】................................................................................................................2【崗位職責】.....................................................................................

2、...........................2【執(zhí)行細則】................................................................................................................3一、現(xiàn)場管理...................................................................

3、..........................................3（一）營業(yè)廳人員管理..........................................................................................3（二）營業(yè)廳環(huán)境設備管理................................................................

4、.....................4（三）值班經理.......................................................................................................5（四）疑難投訴................................................................................

5、.......................5二、業(yè)務管理.............................................................................................................6（一）營業(yè)廳營銷管理......................................................................

6、......................6（二）營業(yè)廳服務管理............................................................................................7三、基礎管理........................................................................................

7、.....................7（一）人力資源管理................................................................................................7（二）班會管理.....................................................................................

8、..................8（三）物料管理.......................................................................................................8（四）財務及報表管理................................................................................

9、............9【附件】.....................................................................................................................10附件1報表管理.............................................................................

10、..........................10附件2集體團隊文化活動的開展..............................................................................12附件3廳經理日常工作示例.....................................................................................1

11、4附件4管理小故事................................................................................................16值班經理篇值班經理篇【崗位概述】.................................................................................................

12、.............21【崗位職責】..............................................................................................................21【執(zhí)行細則】.................................................................................

13、.............................22一、現(xiàn)場管理...........................................................................................................22（一）營業(yè)員管理..................................................................

14、................................22（六）做好公司營銷政策的宣傳，主動介紹新業(yè)務...............................................46（七）解答客戶疑問，處理簡單的現(xiàn)場投訴..........................................................46（八）做好客戶離網(wǎng)挽留工作，并做好記錄.................

15、.........................................47（九）為集團客戶、全球通VIP客戶提供個性化的特色服務................................49（十）業(yè)務受理人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時應給予特別關懷...........49（十一）收集客戶、競爭對手信息........................................................

16、................49三、現(xiàn)場崗位協(xié)作....................................................................................................50（一）業(yè)務繁忙時，協(xié)助客戶分流........................................................................50（二）

17、協(xié)助維護營業(yè)廳臺席秩序............................................................................51（三）特殊情景崗位協(xié)助.......................................................................................51四、禁止事項.........................

18、..................................................................................52（一）禁止推諉.....................................................................................................52（二）營業(yè)人員在營業(yè)時間內禁止出現(xiàn)違反工作紀律的行為

19、.................................52【經典場景案例】.......................................................................................................53一、新業(yè)務營銷場景...............................................................

20、..................................53二、營業(yè)廳場景........................................................................................................55【附件】...................................................................

21、..................................................65附件1：營業(yè)人員服務規(guī)范......................................................................................65附件2：營業(yè)人員服務禮儀........................................................

22、..............................67投訴處理員篇【崗位概述】..............................................................................................................71【崗位職責】..........................................................

23、....................................................72【執(zhí)行細則】..............................................................................................................72一、受理現(xiàn)場投訴........................................

24、............................................................72（一）遵守投訴處理基本原則...............................................................................72（二）投訴處理流程.......................................................

25、.......................................74二、受理市公司及本部派發(fā)的投訴...........................................................................75（一）遵守投訴處理基本原則..........................................................................

26、.....75（二）投訴處理流程..............................................................................................76三、工單錄入......................................................................................................