農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與方法研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)管理研究領(lǐng)域的重要內(nèi)容，國(guó)內(nèi)外交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量管理研究也在過(guò)去的十幾年中取得了明顯的進(jìn)展，可是，針對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量管理的研究極其有限；同時(shí)，作為公共產(chǎn)品（服務(wù)）領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主題之一，農(nóng)村公路這種公共設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究還剛剛開(kāi)始。因此，本文的研究不僅具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，也具有一定的理論價(jià)值。
　　本文針對(duì)有關(guān)管理部門和學(xué)者對(duì)農(nóng)村公路定義的不一致的現(xiàn)象進(jìn)行了分析，進(jìn)一步明確了農(nóng)村公路作為公共

2、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本特性；借鑒服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)管理的理論成果，定性分析了農(nóng)村公路服務(wù)的內(nèi)涵及本質(zhì)特性：它是一種公共服務(wù)；繼而在公共服務(wù)管理和經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量形成模型的分析基礎(chǔ)上，探討了農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量是由用戶感知和農(nóng)村公路部門支持共同作用的質(zhì)量形成機(jī)理；同時(shí)，指出用戶感知的農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量是由道路質(zhì)量、安全質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、行為質(zhì)量、信息質(zhì)量、緊急救助、成本費(fèi)用等7類要素組成；農(nóng)村公路部門支持的服務(wù)質(zhì)量是由人員質(zhì)量、管理質(zhì)量、設(shè)施

3、質(zhì)量、信息質(zhì)量和流程質(zhì)量等5類要素組成。隨后根據(jù)“用戶—農(nóng)村公路部門”二元主體的服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理模型，構(gòu)建了分別測(cè)量?jī)深愘|(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)模型，在科學(xué)性、適用性、可操作性等原則的前提下，確立了以問(wèn)卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)化訪談為調(diào)查和數(shù)據(jù)收集方式，以結(jié)構(gòu)熵權(quán)法、主客觀賦權(quán)法確定各級(jí)各類指標(biāo)權(quán)重，以SPSS模型檢驗(yàn)與計(jì)算的整體評(píng)價(jià)思路與方法，最后匯總計(jì)算得出評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。本文最后利用我國(guó)中部 S省的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方

4、法進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)；組合使用KANO模型與改進(jìn)的IPA法對(duì)該省的服務(wù)質(zhì)量要素改進(jìn)進(jìn)行了分析與探討，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。
　　研究表明：（1）從“用戶—農(nóng)村公路部門”二元主體出發(fā)進(jìn)行農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較以往研究單純從用戶導(dǎo)向出發(fā)或從服務(wù)供給部門出發(fā)更能真實(shí)反映我國(guó)農(nóng)村公路建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理的實(shí)際情況；（2）基于“服務(wù)質(zhì)量概念確定—服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理—服務(wù)質(zhì)量維度分析—服務(wù)質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)”的服務(wù)質(zhì)量形成及評(píng)價(jià)的邏輯體系建立的“用戶—農(nóng)村