調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)

1、調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè),,目　　錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標(biāo)體系,3.調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,,,4.其他,調(diào)查效能概述,1.1調(diào)查效能的概念,,,,為達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)的程度，或系統(tǒng)期望達(dá)到一組具體任務(wù)要求的程度,辦事的效率和工作的能力。效能是衡量工作結(jié)果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依據(jù),,,,效能,內(nèi)涵,調(diào)查效能,調(diào)查工作達(dá)成預(yù)期結(jié)果的程度。具體而言，主要指調(diào)查隊(duì)伍在從事調(diào)查工作中所實(shí)現(xiàn)的工作水平及能力，它包括效率、質(zhì)

2、量、品質(zhì)等多方面的內(nèi)容。,調(diào)查效能概述,1.2調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)的意義,請(qǐng)對(duì)此圖中數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，比較A、B公司調(diào)查效能。,調(diào)查效能概述,1.2調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)的意義,1、了解掌握公司調(diào)查業(yè)務(wù)管理水平在同業(yè)中的位置，了解公司管理競(jìng)爭(zhēng)力，以便提出應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的管理措施及創(chuàng)新；2、通過(guò)同級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)比了解轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的調(diào)查業(yè)務(wù)管理水平現(xiàn)狀，了解各公司的調(diào)查工作現(xiàn)狀，便于統(tǒng)籌管理，提出既統(tǒng)領(lǐng)全局又具有針對(duì)性的管理制度，全面提高轄內(nèi)調(diào)查工作效能；3、

3、通過(guò)對(duì)公司不同時(shí)期的數(shù)據(jù)對(duì)比，了解公司發(fā)展過(guò)程中調(diào)查業(yè)務(wù)工作狀況，便于針對(duì)性的提出下一步工作規(guī)劃；4、對(duì)調(diào)查個(gè)體而言，通過(guò)分析可以清楚的發(fā)現(xiàn)所在機(jī)構(gòu)及 個(gè)體本身的工作效能，通過(guò)橫向、縱向比較，分析自身，從而提出更好的職業(yè)規(guī)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃。5、另外，調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)是實(shí)現(xiàn)細(xì)化績(jī)效考核的基礎(chǔ)。,1形成文字?jǐn)?shù)據(jù)的積累2反饋相關(guān)部門(mén)3優(yōu)化調(diào)查流程，整合資源,1.3調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)的作用,調(diào)查效能概述,調(diào)查效能概述,1.4調(diào)查效能分

4、析與監(jiān)測(cè)體系,,,,效率,品質(zhì),,目　　錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標(biāo)體系,3.調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,,,4.其他,調(diào)查效能指標(biāo)體系,,調(diào)查效能指標(biāo)體系,,,,,,效率,品質(zhì),,,,,,,,,工作量,時(shí)效,質(zhì)量,效益,,,,,,調(diào)查工作量,,人均工作量,,,,,,,,核保調(diào)查平均時(shí)效,,理賠調(diào)查平均時(shí)效,,7日內(nèi)結(jié)案率,,超期未完成率,,,,調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率,,,,,,,,理賠調(diào)查陽(yáng)性率,,理賠調(diào)查拒付及協(xié)議率,,兩年內(nèi)出現(xiàn)

5、拒付協(xié)議率,,核保調(diào)查陽(yáng)性率,,生調(diào)件非標(biāo)準(zhǔn)體承保率,2.1調(diào)查效能指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.2效率指標(biāo),2.2.1工作量指標(biāo),工作量計(jì)算方法案例： 某省共配備調(diào)查人員90人，在2010年度中完成核保生存調(diào)查完成件數(shù)1711件，理賠調(diào)查完成案件數(shù)26378件，此省2010年度調(diào)查工作量、人均月工作量為多少？ 計(jì)算方法： 調(diào)查工作量=1711+26378=28089件 人均月工作量=調(diào)查工作量÷調(diào)查人

6、員數(shù)=28089÷12÷90 = 26.01件/月/人,2.2效率指標(biāo),2.2.1工作量指標(biāo),調(diào)查效能指標(biāo)體系,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.2效率指標(biāo),2.2.2時(shí)效指標(biāo),該數(shù)值可以說(shuō)明某個(gè)案件的完整的調(diào)查工作所用時(shí)長(zhǎng)，7日完成率及20日未完成率都是以此數(shù)值為基礎(chǔ)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。,2.2效率指標(biāo),2.2.2.1個(gè)案整體調(diào)查時(shí)效,調(diào)查效能指標(biāo)體系,,收到調(diào)查要求,生存調(diào)查　　城區(qū)3個(gè)工作日/　非城區(qū)5個(gè)工作日,調(diào)查過(guò)程,分

7、析,提交報(bào)告,,,理賠調(diào)查　　本地7個(gè)工作日/　跨機(jī)構(gòu)及委托件10個(gè)工作日,,保全個(gè)案生存調(diào)查　　5個(gè)工作日,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.2效率指標(biāo),2.2.2.1個(gè)案整體調(diào)查時(shí)效,,,2個(gè)工作日完成調(diào)查報(bào)告,,調(diào)查管理人員,,調(diào)查人員,,發(fā)調(diào)人員,1個(gè)工作日完成任務(wù)派發(fā),,1個(gè)工作日審核報(bào)告,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.2效率指標(biāo),2.2.2.2個(gè)案流程時(shí)效,2.2效率指標(biāo),2.2.2.3核保調(diào)查案件平均時(shí)效,例:2010年某省統(tǒng)計(jì)共完成核保調(diào)

8、查1711件，系統(tǒng)取數(shù)共用時(shí)7186.2天。核保調(diào)查的件均時(shí)效為4.2天決定該指標(biāo)數(shù)據(jù)的因素有：調(diào)查人員素質(zhì)（專(zhuān)業(yè)技能，責(zé)任心等）、地理交通環(huán)境、硬件配備（查勘工具）等,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.2效率指標(biāo),2.2.2.4理賠調(diào)查案件平均時(shí)效,例：2010年度，某省共完成理賠調(diào)查件26378件，處理總時(shí)長(zhǎng)為89685.2天。理賠調(diào)查案件平均時(shí)效為3.4天決定該指標(biāo)數(shù)據(jù)的因素：調(diào)查人員素質(zhì)（專(zhuān)業(yè)技能，責(zé)任心等）、地理交通環(huán)境、硬件配備

9、（查勘工具）等,調(diào)查效能指標(biāo)體系,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.2效率指標(biāo),2.2.2.5調(diào)查案件7日完成率,例：2010年度，某省共完成理賠調(diào)查件26378件，其中7日內(nèi)完成件數(shù)為21208件。由此計(jì)算出2010年度該省理賠調(diào)查案件7日完成率為80.4％。決定該指標(biāo)的因素：理賠核保調(diào)查件比例、人文環(huán)境（保險(xiǎn)逆選擇風(fēng)險(xiǎn)）、調(diào)查人員素質(zhì)（專(zhuān)業(yè)技能，責(zé)任心等）、地理交通環(huán)境、硬件配備（查勘工具）等,2.2效率指標(biāo),2.2.2.6調(diào)查案件超期未完

10、成率,例：2010年度，某省共完成理賠調(diào)查件26378件，其中超20日未完成調(diào)查件數(shù)為501件。由此計(jì)算出該省2010年度理賠調(diào)查案件超20日未完成率為1.9％。決定該指標(biāo)的因素：理賠核保調(diào)查件比例、人文環(huán)境（保險(xiǎn)逆選擇風(fēng)險(xiǎn)）、調(diào)查人員素質(zhì)（專(zhuān)業(yè)技能，責(zé)任心等）、地理交通環(huán)境、硬件配備（查勘工具）等,調(diào)查效能指標(biāo)體系,質(zhì)量類(lèi)指標(biāo)： 調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率效益類(lèi)指標(biāo)： 1）理賠調(diào)查陽(yáng)性率 2）理賠調(diào)查件拒付及協(xié)議率

11、3）核保調(diào)查陽(yáng)性率 4）核保生調(diào)件非標(biāo)準(zhǔn)體承保率 5）長(zhǎng)險(xiǎn)兩年內(nèi)出險(xiǎn)調(diào)查協(xié)議拒付率,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3品質(zhì)指標(biāo),2.3.1調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3品質(zhì)指標(biāo),制定以流程是否合規(guī)，調(diào)查報(bào)告要素是否完整等內(nèi)容的評(píng)分細(xì)則，通過(guò)對(duì)抽查件進(jìn)行評(píng)審打分。對(duì)于抽查件可以采用兩種方式進(jìn)行分析比較：一、對(duì)每一案件進(jìn)行評(píng)分后取抽查件平均分作為評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。二、設(shè)定合格分?jǐn)?shù)，對(duì)每一案件評(píng)分后，計(jì)算合格案件占比，以此作為評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

12、。,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3.2核保調(diào)查陽(yáng)性率,2.3品質(zhì)指標(biāo),決定該指標(biāo)的因素：調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽(yáng)性件數(shù)通過(guò)核保調(diào)查陽(yáng)性率的分析可以清晰反應(yīng)機(jī)構(gòu)或個(gè)人核保生調(diào)效益，即調(diào)查成果。,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3.3核保生調(diào)非標(biāo)準(zhǔn)體承保率,2.3品質(zhì)指標(biāo),決定該指標(biāo)的因素：調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽(yáng)性率、調(diào)查證據(jù)的證明力、影響核保決定的其他因素核保調(diào)查陽(yáng)性率≥核保生調(diào)非標(biāo)準(zhǔn)體承保率注意陽(yáng)性件的證據(jù)收集,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3.4理

13、賠調(diào)查陽(yáng)性率,2.3品質(zhì)指標(biāo),決定該指標(biāo)的因素：調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽(yáng)性件數(shù)通過(guò)理賠調(diào)查陽(yáng)性率的分析可以清晰反應(yīng)機(jī)構(gòu)或個(gè)人理賠調(diào)查效益，即調(diào)查成果。,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3.5理賠調(diào)查件拒付及協(xié)議率,2.3品質(zhì)指標(biāo),決定該指標(biāo)的因素：調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽(yáng)性率、調(diào)查證據(jù)的證明力、其他影響理賠決定的因素理賠調(diào)查陽(yáng)性率≥理賠調(diào)查件拒付及協(xié)議率注意陽(yáng)性件的證據(jù)收集,調(diào)查效能指標(biāo)體系,2.3.6長(zhǎng)險(xiǎn)兩年內(nèi)出險(xiǎn)調(diào)查協(xié)議拒付率,2.3品

14、質(zhì)指標(biāo),決定該指標(biāo)的因素主要體現(xiàn)在：保單質(zhì)量、轄內(nèi)人文生活環(huán)境、展業(yè)環(huán)境、調(diào)查投入等,,目　　錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標(biāo)體系,3.調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,,,4.其他,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,指標(biāo)分析步驟：材料→分析→展現(xiàn)→應(yīng)用,3.1指標(biāo)分析基礎(chǔ),指標(biāo)分析方法：橫向分析法、縱向分析法,指標(biāo)分析展現(xiàn)形式：數(shù)據(jù)表、圖表、分析報(bào)告,2010年度某省各公司各季度七日結(jié)案率分析表,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.2七日結(jié)案率指標(biāo)應(yīng)用,某地市共有

15、調(diào)查人員四名，2010年第一季度共完成調(diào)查件數(shù)400件，其中A,B,C三名調(diào)查人員均完成100件，D完成了90件，在季度末對(duì)四名調(diào)查人員處理案件各抽取20件進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果如下：,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.3調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率應(yīng)用一,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.3調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率應(yīng)用二,2010年度某省共發(fā)生核保生調(diào)件1171件，其中調(diào)查陽(yáng)性件共計(jì)150件，非標(biāo)準(zhǔn)體承保件數(shù)為31件。由此可以計(jì)算該省2010年度核保調(diào)查陽(yáng)性率為12.8%，核保生調(diào)件非標(biāo)

16、準(zhǔn)體承保率為1.8%。陽(yáng)性件涉及的150件中，其中投保人風(fēng)險(xiǎn)件10件，被保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)件10件，受益人風(fēng)險(xiǎn)件12件，其余118件均為業(yè)務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)件，此118件業(yè)務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)件中含某地市AB兩個(gè)區(qū)部的共102件。問(wèn)題：以上信息體現(xiàn)了什么？需反饋那些部門(mén)？,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.4核保生調(diào)件非標(biāo)準(zhǔn)體承保率應(yīng)用,分析：一、存在異常1）核保調(diào)查陽(yáng)性率為12.8%，但非標(biāo)準(zhǔn)體承保率為1.8%，差別較大。2）業(yè)務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)件118件，占陽(yáng)性件比重為78

17、.67%，且其中某兩個(gè)區(qū)部占了102件，占業(yè)務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)件比重86.44%。二、提出建議1）陽(yáng)性率與非標(biāo)準(zhǔn)體承保率差別較大，是在調(diào)查不充分，或核保制度過(guò)松等情形，需反饋核保部門(mén)，加強(qiáng)溝通，找出原因。2）當(dāng)某區(qū)站或營(yíng)業(yè)單位短時(shí)間出險(xiǎn)核保調(diào)查陽(yáng)性率或非標(biāo)準(zhǔn)體承保率異常升高時(shí)，要及時(shí)查找原因，反饋營(yíng)業(yè)單位，是否存在險(xiǎn)種宣導(dǎo)不到位，業(yè)務(wù)員在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下故意作為等情況，將可控風(fēng)險(xiǎn)擋在門(mén)外。,3.4核保生調(diào)件非標(biāo)準(zhǔn)體承保率應(yīng)用,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用

18、,2010年度某地市各支公司（某省各地市公司）短險(xiǎn)調(diào)查理賠調(diào)查陽(yáng)性率,此表格可擴(kuò)展包含保費(fèi)總額，賠款支出等等信息。以便于更好的分析。,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.5理賠調(diào)查陽(yáng)性率指標(biāo)應(yīng)用,2010年度某省各地市公司（各家保險(xiǎn)公司）理賠調(diào)查件拒付協(xié)議率,此表格可擴(kuò)展包含保費(fèi)總額，賠款支出等等信息。以便于更好的分析。,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.6理賠調(diào)查件拒付協(xié)議率指標(biāo)應(yīng)用,調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,3.7效能分析演練,請(qǐng)根據(jù)下列數(shù)據(jù)表對(duì)A公司進(jìn)行調(diào)查效能分

19、析（表二為A公司近三年數(shù)據(jù)）,,目　　錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標(biāo)體系,3.調(diào)查效能指標(biāo)應(yīng)用,,,4.其他,（一）總公司權(quán)限內(nèi)的理賠案件，省級(jí)公司應(yīng)直接介入調(diào)查。（二）保全批次生調(diào)由省級(jí)公司業(yè)務(wù)管理中心調(diào)查人員負(fù)責(zé)。（三）其他核保生調(diào)件、理賠調(diào)查件、保全個(gè)案生調(diào)件按照屬地原則進(jìn)行調(diào)查，重要、復(fù)雜的調(diào)查件上級(jí)公司應(yīng)必要介入。,其 他,4.1權(quán)限管理,上級(jí)調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)下級(jí)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查完成的案件通過(guò)抽查方式進(jìn)行檢查

20、核實(shí)，提升調(diào)查質(zhì)量?？偣景讣闄z以非現(xiàn)場(chǎng)檢查為主；省級(jí)公司采取非現(xiàn)場(chǎng)檢查和現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行。為了有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，地市級(jí)調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)所轄縣支機(jī)構(gòu)調(diào)查件實(shí)施實(shí)地復(fù)勘核實(shí)，每季度對(duì)全轄下級(jí)機(jī)構(gòu)復(fù)勘核實(shí)件不低于20件。,其 他,4.2質(zhì)量管理,建立調(diào)查效能指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)變化，隨時(shí)掌握管理動(dòng)態(tài)；定期進(jìn)行分析總結(jié)，提出完善措施。建立指標(biāo)考核體系。定期抽查案件，對(duì)調(diào)查業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行定期審核、評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案。

21、,其 他,4.3調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)的日常形式,其 他,4.4個(gè)案整體調(diào)查時(shí)效管理注意事項(xiàng),注意點(diǎn)1：對(duì)于不能按時(shí)效要求完成的調(diào)查件，必須在該調(diào)查件規(guī)定調(diào)查時(shí)效截止日前將未能完成的原因和當(dāng)前調(diào)查進(jìn)展及時(shí)反饋提調(diào)方。對(duì)于在調(diào)查過(guò)程中有重大調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉嫌保險(xiǎn)欺詐的調(diào)查件，應(yīng)說(shuō)明重點(diǎn)疑點(diǎn)，核保、理賠、保全人員認(rèn)為有必要繼續(xù)調(diào)查的，發(fā)出補(bǔ)充調(diào)查通知書(shū)，調(diào)查時(shí)效重新計(jì)算。 注意點(diǎn)2、對(duì)于跨省的代調(diào)查案件，超出調(diào)查業(yè)務(wù)管理時(shí)效要求的受托方應(yīng)在

22、超期24小時(shí)內(nèi)在省集中管理平臺(tái)代服務(wù)工單“任務(wù)描述”中進(jìn)行說(shuō)明。,,加強(qiáng)與核保，理賠，保全，營(yíng)業(yè)單位的溝通，,加強(qiáng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，充分合理運(yùn)用資源，提高人員素質(zhì),充分合理配備保險(xiǎn)，法律，醫(yī)學(xué)，刑偵等專(zhuān)業(yè)知識(shí)型人才,提高效能樹(shù)立形象,其 他,課 程 回 顧,一、調(diào)查效能概述1、調(diào)查效能概念2、調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)的意義3、調(diào)查效能分析與監(jiān)測(cè)的作用4、調(diào)查效能指標(biāo)體系二、調(diào)查效能指標(biāo)體系效率與品質(zhì)兩大類(lèi)，四小類(lèi)，共計(jì)12條指