快遞實(shí)務(wù)教學(xué)課件作者楊國(guó)榮模塊一

1、模塊一 概論,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí)工作情景2 運(yùn)單工作情景3 包裝工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作場(chǎng)景 1 快遞入門工作任務(wù) 1: 熟悉快遞的概念知識(shí)窗 1: 快遞業(yè)是 20 世紀(jì) 60 年代末在美國(guó)誕生的一個(gè)新的行業(yè)。知識(shí)窗 2: 美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì) 2004 年報(bào)告對(duì)快遞業(yè)定義如下: ① 快速收 集、 運(yùn)輸、 遞送文件、 印刷品、 包裹和其他物品， 全過(guò)程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控

2、制。 ② 提供與上述過(guò)程相關(guān)的其他服務(wù)， 如清關(guān)和物流服務(wù)。,下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 3: 從表面上看， 快遞業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)， 都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供文件和物 品的遞送服務(wù)。 它們的遞送對(duì)象都是文件和物品， 都含有信息傳遞和實(shí)物遞送的成分， 似乎屬于同一行業(yè)。 在國(guó)民經(jīng)濟(jì)分類中， 交通運(yùn)輸、 倉(cāng)儲(chǔ)和郵電通信業(yè)為 同一大類， 但又有很大的不同。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 2

3、: 認(rèn)知快遞的分類知識(shí)窗 1: 按照運(yùn)輸?shù)目臻g距離遠(yuǎn)近， 快遞業(yè)務(wù)可分為國(guó)際快遞業(yè)務(wù)、 國(guó)內(nèi) 異地快遞業(yè)務(wù)和同城快遞業(yè)務(wù)。 通常可以把國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)和同城快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)稱為國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2: 不同的公司內(nèi)部有不同的劃分方法， 例如有的企業(yè)根據(jù)物品的重 量和形狀， 將快遞劃分為小件和大件兩大類。 小件是指長(zhǎng) +寬 +高100 cm， 或重量 >10 kg的

4、物品。 此外， 還根據(jù)客戶要求送達(dá)時(shí)間的不同， 分為快件和普件， 一級(jí)城市快件一般只 要一天就 可 以 送 達(dá)， 通 常 采 用 的 是 航 空 運(yùn) 輸; 普 件 采 用 的 是 班 車 運(yùn) 輸 和 鐵 路運(yùn)輸。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 3: 認(rèn)知快遞的基本特征知識(shí)窗 1: 服務(wù)性。 快遞需求是衍生需求， 快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù) 行業(yè)。 服務(wù) 性 是 快 遞 產(chǎn) 業(yè) 的 基 本 特 征

5、， 因 此 服 務(wù) 質(zhì) 量 直 接 決 定 了 企 業(yè) 的 運(yùn) 營(yíng)狀況。知識(shí)窗 2: 網(wǎng)絡(luò)性。 網(wǎng)點(diǎn)的增加對(duì)業(yè)務(wù)量的影響有兩個(gè): 一是由于新增網(wǎng)點(diǎn) 的快遞業(yè)務(wù)直接增加業(yè)務(wù)總量; 二是由于便利性提高及公司影響的擴(kuò)大， 原有網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量也間接增加。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 3: 時(shí)效性。 在全球都講究效率的前提下， 時(shí)效性更是快遞的本質(zhì)要 求， 時(shí)效性是信息、 物品類傳遞服務(wù)的基本要求。

6、快遞的實(shí)物傳遞性， 決定了在保證安全、 準(zhǔn)確的前提下， 傳遞速度是最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。知識(shí)窗 4: 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì) 性。 規(guī) 模 效 應(yīng) 是 所 有 企 業(yè) 都 追 求 的， 當(dāng) 然 也 包 括 快 遞 業(yè)。 當(dāng)快遞的數(shù)量 達(dá) 到 一 定 規(guī) 模 時(shí)， 無(wú) 論 是 分 揀 還 是 運(yùn) 輸 效 率 都 會(huì) 得 到 很 大 的提高。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 4: 認(rèn)知快遞的作用知

7、識(shí)窗 1: 在當(dāng)今世界， 快遞作為一種先進(jìn)的運(yùn)輸服務(wù)方式越來(lái)越受到社會(huì)各階層客戶的普遍歡迎， 并得到蓬勃發(fā)展。 知識(shí)窗 2: 快遞是國(guó)際、 國(guó)內(nèi)貿(mào)易環(huán)節(jié)中的重要組成部分。 知識(shí)窗 3: 快遞可以促進(jìn)企業(yè)的商務(wù)效率與生產(chǎn)效率的最大化、 成本最優(yōu)化、競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)化。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 4: 快遞業(yè)對(duì)就業(yè)的影響。 預(yù)計(jì)在未來(lái)的十年內(nèi)， 快遞業(yè)將會(huì)給中國(guó) 增加 300 萬(wàn) ?500 萬(wàn)個(gè)就

8、業(yè)崗位， 將解決大量農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題， 促進(jìn) 勞動(dòng)力的合理分工。知識(shí)窗 5: 快遞業(yè)對(duì) GDP的貢獻(xiàn)。 快遞業(yè)是全球增長(zhǎng)最快的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域之一，據(jù) 《 牛津經(jīng)濟(jì)觀測(cè)》 報(bào)告稱， 2003 年快遞業(yè)對(duì)世界 GDP的直接貢獻(xiàn)為 640 億美元; 2005 年中國(guó)的 快 遞 業(yè) 對(duì) 國(guó) 內(nèi) 的 GDP貢 獻(xiàn) 大 約 在 350 億 美 元， 且 還 將 繼 續(xù)增長(zhǎng)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作場(chǎng)景 2

9、 快遞網(wǎng)絡(luò)工作任務(wù) 1: 熟悉快遞網(wǎng)絡(luò)知識(shí)窗: 快遞服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的， 快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息 傳輸網(wǎng)絡(luò)。工作任務(wù) 2: 熟悉快件傳遞網(wǎng)絡(luò)知識(shí)窗 1: 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心 ( 客服) 、 收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)、 處理中心 ( 分撥中心或中轉(zhuǎn)場(chǎng)) 、 運(yùn)輸線路， 按照一定的原則和方式組織起 來(lái)， 并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下， 按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。,上一頁(yè),下

10、一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2 -1: 呼叫中心 ( 客服) 。呼叫中心， 也稱為 " 客戶服務(wù)中心" ， 是快遞企業(yè)普遍使用的、 提高工作效 率的應(yīng)用系統(tǒng)。 它主要通過(guò)電話、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、 幫助客戶查詢快 件信息、 回答客戶有關(guān)詢問(wèn)、 受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。知識(shí)窗 2 -2: 收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點(diǎn)， 其

11、功能是集散某個(gè)城市某一地區(qū)的快件， 以及按派送段進(jìn)行分揀和派送。收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置， 應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)厝丝诿芏取?居民生活水準(zhǔn)、 整體 經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、 交通運(yùn)輸資源狀況、 公司發(fā)展戰(zhàn)略等因素來(lái)綜合考慮。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2 -3: 處理中心。快件處理中心是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)， 主要負(fù)責(zé)快件的分揀、 封發(fā)、 中轉(zhuǎn)任 務(wù)。 企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍及快件流量來(lái)設(shè)置不同層級(jí)的處理中心， 并確定其功

12、 能。 知識(shí)窗 2 -4: 運(yùn)輸線路。運(yùn)輸線路， 是指快遞運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、 處理中心之間， 以及所在地區(qū)車站、 機(jī)場(chǎng)、 碼頭之間， 按固定班次和規(guī)定路線， 進(jìn)行運(yùn)輸快件的行駛路線。 運(yùn) 輸線路按所需運(yùn)輸工具可分為航空運(yùn)輸線路、 鐵路運(yùn)輸線路、 公路運(yùn)輸線路。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2 -5: 調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心。調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的

13、指揮 中心。 它需要按照預(yù)定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)行統(tǒng)一指揮， 合理組織、 調(diào)度和使 用全網(wǎng)絡(luò)的人力、 物力和財(cái)力資源， 糾正或排除快件傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的偏差或干擾， 確?？爝f網(wǎng)絡(luò)迅速、 高效的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 3: 掌握快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分知識(shí)窗 1: 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)按照快遞業(yè)務(wù)流程及快遞業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要設(shè)立的， 一般而言， 全國(guó)性企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)層次， 即大區(qū)

14、或省際網(wǎng)、 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)， 以及同城或市內(nèi)網(wǎng)。知識(shí)窗 2 -1: 大區(qū)或省際網(wǎng)。大區(qū)或省際網(wǎng)主 要 承 擔(dān) 省 際 的 快 件 傳 遞 任 務(wù)。 它 連 接 各 大 區(qū) 或 省 際 處 理 中 心， 通過(guò)公路、 鐵路和航空運(yùn)輸， 組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2 -2: 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸， 與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切， 在快件傳

15、 遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托， 是通 過(guò)以汽車、 火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路， 與和其有直封關(guān)系的上級(jí)、 同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成的。 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)按快件運(yùn)輸?shù)姆绞剑?可劃分為以公路運(yùn)輸為主的 公路網(wǎng)絡(luò)、 以鐵路運(yùn)輸為主的鐵路網(wǎng)絡(luò)以及由多種運(yùn)輸方式相結(jié)合的綜合網(wǎng)絡(luò)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2 -3: 同城或市內(nèi)網(wǎng)。同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干

16、個(gè)收派處理組組成的， 負(fù)責(zé)快件的收取、 派送、 分揀、 封發(fā)等工作。工作任務(wù) 4: 熟悉信息傳輸網(wǎng)絡(luò)知識(shí)窗 1: 在快件傳遞的過(guò)程中， 始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸， 這些信 息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、 快件總包的信息、 總包路由的信息， 以及快件傳遞 過(guò)程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。 傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)被稱為信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2: 快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要具有以下作用:

17、第一， 實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、 總包的信息等的實(shí)時(shí)傳 遞; 第 二， 實(shí) 現(xiàn) 了 企 業(yè) 快 遞 信 息 資 源 最 大 限 度 地 綜 合 利 用 與 共享; 第三， 便于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理， 提高工作效率， 規(guī)范操作程序， 減少人為差錯(cuò); 第四， 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 包括為客戶提供快件查詢; 第五， 有 利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力， 促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。知識(shí)窗 3: 快遞信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)由物理系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成。 物理

18、系 統(tǒng)主要包括信息采集和處理設(shè)備、 信息傳輸線路、 信息交換控制與存儲(chǔ)設(shè)備; 軟 件系統(tǒng)包括操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作場(chǎng)景 3 快遞流程與要求工作任務(wù) 1: 認(rèn)知快遞流程四大環(huán)節(jié)知識(shí)窗 1: 快遞流程是指快件傳遞過(guò)程中， 逐漸形成的一種相對(duì)固定的業(yè)務(wù) 運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。 按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序， 快遞流程主要包括快件收奇、快件處理、 快件運(yùn)輸和快件

19、派送四大環(huán)節(jié)。知識(shí)窗 2: 在快 遞 流 程 四 大 環(huán) 節(jié) 中， 不 僅 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 存 在 大 量 的 作 業(yè) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 工 作， 而且各個(gè)環(huán)節(jié)之間也需要密切配合、 有效組織， 從而保證快件傳遞的動(dòng)態(tài)過(guò) 程科學(xué)、 高效。知識(shí)窗 3: 快遞流程四大環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容， 如圖 1 一1 所示。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 2: 掌握快遞流程基本要求知識(shí)窗 1: 為了保證以最快的速度、 安全準(zhǔn)

20、確、 優(yōu)質(zhì)、 以盡可能少的成本和 盡可能使捷的方式， 將快件從寄件人送達(dá)收件人， 快遞作業(yè)整個(gè)流程必須遵循相 關(guān)要求與原則。知識(shí)窗 2: 快遞流程的基本要求， 見圖 1 -2。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作場(chǎng)景 4 運(yùn)作之窗工作任務(wù) 1: 認(rèn)知如何下單知識(shí)窗 1 -1: 客戶可 以 撥 打 全 國(guó) 統(tǒng) 一 服 務(wù) 熱 線 4008 x x x x x進(jìn) 行 下 單、查詢和投訴， 如圖 1 -3

21、 所示。知識(shí)窗 1 -2: 客戶撥打其所在地的客戶寄件熱線， 將有客服員為其服務(wù)。知識(shí)窗 1 -3: 客戶須 告 知 客 服 員: 取 件 地 址、 聯(lián) 系 方 式、 快 件 的 種 類、 快 件的目的地 ( 如果其到件地暫時(shí)沒有開通， 客服員會(huì)征求客戶的意見， 看是否改 用其他的方式投遞) 、 付款方式 ( 月結(jié) /現(xiàn)付 /其他方式) 。知識(shí)窗 1 -4: 請(qǐng)客戶記住客服員的工號(hào)， 方便其及時(shí)更

22、改寄件信息。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2: 客戶也可以選擇登錄公司網(wǎng)站 www.xxxxxxx.com進(jìn)行網(wǎng) 上自助下單。 第 一 次 使 用 時(shí)， 需 要 用 月 結(jié) 賬 號(hào) ( 非 月 結(jié) 客 戶 可 使 用 客 戶 編 號(hào) ) 進(jìn)行注冊(cè); 注冊(cè)成功以后， 即可以使用注冊(cè)的用戶名和密碼， 進(jìn)行網(wǎng)上自助下單 了。 使用網(wǎng)上自助下單， 在保證收件時(shí)效的同時(shí)， 節(jié)約了打電話的時(shí)間和費(fèi)用， 方便快捷。,

23、上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 2: 掌握稱重量方知識(shí)窗 1: 常規(guī)件: 一般只對(duì)重量進(jìn)行計(jì)量， 將包裝 ( 封裝) 好的快件放在電子秤上計(jì)量， 計(jì)量單位為千克。知識(shí)窗 2: 輕拋件: 比較體積重量和實(shí)際重量， 體積重量大于實(shí)際重量的快件， 稱為輕拋件。 對(duì)于輕拋件， 要取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。 輕拋件要依照國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定的輕拋物計(jì)算公式折算體積重量。 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定輕拋快

24、件重量計(jì)算公式為:長(zhǎng) ( cm) x寬 ( cm) x高 ( cm) /6 000 =體積重量 ( kg)非航空快件的輕拋快件重量計(jì)算公式為:長(zhǎng) ( cm) x寬 ( cm) x高 ( cm) /12 000 =體積重量 ( kg),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 3: 對(duì)不規(guī)則物品的體積測(cè)量: 取物品的最長(zhǎng)、 最高、 最寬的邊進(jìn)行量取。知識(shí)窗 4: 快件重量的誤

25、差控制標(biāo)準(zhǔn)， 見表 1 -1。工作任務(wù) 3: 掌握運(yùn)費(fèi)的計(jì)算知識(shí)窗 1: 快件運(yùn)費(fèi)價(jià)格計(jì)算的方法是: 分段計(jì)價(jià)， 逐段累加。 公式為:運(yùn)費(fèi) =首重運(yùn)費(fèi) +第一段續(xù)重單價(jià) x第一階段續(xù)重 +第二段續(xù)重單價(jià) x第二階段續(xù)重 +…,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2: 普遍快遞公司的首重為 1 kg; 不超過(guò) 1 kg的快件， 均按照首重運(yùn)費(fèi)計(jì)價(jià); 1 kg以上按照續(xù)重計(jì)費(fèi)。知識(shí)窗 3: 計(jì)費(fèi)重

26、量在 100 kg以內(nèi)的快件， 最小的重量計(jì)量單位為 0.5 kg，尾數(shù)實(shí)行二退三進(jìn)， 七退八進(jìn)。知識(shí)窗 4: 計(jì)費(fèi)重量在 100 kg以上的快件， 最小的重量計(jì)量單位為 1 kg， 尾數(shù)實(shí)行四舍五入。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 4: 了解月結(jié)客戶的管理 工作任務(wù) 4-1: 了解月結(jié)協(xié)議的簽訂知識(shí)窗: 客戶要求月結(jié)時(shí)， 符合公司月結(jié)條件的， 可與之簽訂月結(jié)協(xié)議。 比如 5 號(hào)

27、( 日) 前簽訂的月結(jié)協(xié)議， 當(dāng)月生效; 5 號(hào) ( 日) 后簽訂的月結(jié)協(xié)議， 次月生效。 協(xié)議簽訂后， 要注意月結(jié)客戶的情況變動(dòng)， 如地址、 電話、 聯(lián)系人等。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 4-2: 了解月結(jié)客戶的條件知識(shí)窗: 以下三個(gè)條件必須同時(shí)符合: ①業(yè)務(wù)關(guān)系的保持已連續(xù) n 個(gè)月以上;②平均每月營(yíng)業(yè)額達(dá)到 xxx元以上; ③結(jié)算信用良好， 配合本公司財(cái)務(wù)制度。工作任務(wù) 4-3

28、: 了解月結(jié)賬款的收回知識(shí)窗 1: 收回辦法:月結(jié)款在隔月 5 日前收齊， 如 3 月份的月結(jié)款， 在 5 月 5 日前收回。月結(jié)款也可以分期收回。 例如: 本月 15 日前， 收齊上月的 30%; 本月 25 日前， 收齊上月的 60%; 本月 30 日前， 收齊上月的 90%; 次月 5 日前， 將未結(jié)款全部收回。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)窗 2: 說(shuō)明事項(xiàng):公司存留的運(yùn) 單

29、 底 聯(lián)， 要 提 供 給 稅 務(wù) 局。 為 此， 只 能 向 客 戶 提 供 財(cái) 務(wù) 對(duì) 賬單， 請(qǐng)客戶留好運(yùn)單的 " 收件方存根聯(lián)" ， 以便對(duì)賬。工作任務(wù) 4-4: 了解月結(jié)協(xié)議的中止知識(shí)窗: 如果有以下情形之-的， 本公司有權(quán)中止月結(jié)協(xié)議: (1) 經(jīng)多次催促， 無(wú)理拒付或搪塞拖延的。(2) 以月結(jié)款相要挾， 提出無(wú)理要求的。(3) 月結(jié)客戶有違法行為， 或?yàn)l臨倒閉的。

30、(4) 其他可能導(dǎo)致月結(jié)款無(wú)法收回的情況。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作任務(wù) 5: 了解國(guó)內(nèi)主要城市航空代碼知識(shí)窗: 航空的城市三字代碼是國(guó)際航空協(xié)會(huì)制定的， 國(guó)際航協(xié)在編排三字 代碼的時(shí)候-般是按照該城市的英文發(fā)音來(lái)進(jìn)行縮寫 ( 如北京市為 PEK) ， 也有 的是按照機(jī)場(chǎng)的英文名進(jìn)行縮寫， 見表 1 -2。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 基礎(chǔ)知識(shí),工作情景5 快件保價(jià)工作任務(wù)1：了解快件保價(jià)知

31、識(shí)窗：快件保價(jià)的相關(guān)操作規(guī)范，見表1-3.工作任務(wù) 2: 了解快件保價(jià)與快件保險(xiǎn)的區(qū)別知識(shí)窗 1: 快件保險(xiǎn)， 是指客戶在寄遞物品之前， 直接向保險(xiǎn)公司對(duì)物品購(gòu) 買保險(xiǎn)， 快件如出現(xiàn)遺失、 短少、 損壞時(shí)， 快件從始發(fā)地到目的地的運(yùn)輸、 裝卸 搬運(yùn)、 儲(chǔ)存、 處理、 派 送 的 任 意 環(huán) 節(jié)， 保 險(xiǎn) 公 司 都 會(huì) 按 照 承 保 規(guī) 定 給 予 客 戶 賠 償。 目前， 一些快遞企業(yè)也為客戶提供代辦快件保險(xiǎn)

32、手續(xù)。知識(shí)窗 2: 保價(jià)與保險(xiǎn)的異同， 見表 1 -4。,上一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作場(chǎng)景 1: 運(yùn)單相關(guān)描述 工作任務(wù) 1:了解運(yùn)單常識(shí)知識(shí)窗 1: 運(yùn)單是填寫客戶信息以及快件信息的單證， 每一聯(lián)運(yùn)單代表不同的意義與用途， 是公司業(yè)務(wù)的標(biāo)志。知識(shí)窗 2: 無(wú)論采用哪種方式進(jìn)行分揀作業(yè)， 都要根據(jù)客戶填寫的快件運(yùn)單信息和操作人員輸入的客戶信息進(jìn)行分揀。知識(shí)窗 3: 快遞運(yùn)單， 又稱快件詳情單， 是

33、快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的， 由寄件人或其代理人填寫并簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)， 是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同， 其內(nèi)容對(duì)雙方均具有約束力。,下一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作任務(wù) 2: 認(rèn)知運(yùn)單的組成知識(shí)窗 1: 運(yùn)單是一種格式合同， 由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成知識(shí)窗 2: 運(yùn)單正面內(nèi)容是對(duì)快件涉及信息的詳細(xì)描述， 主要包括寄件人信息、 收件人信息、 寄遞 物 品 性 質(zhì)、 重 量、 資 費(fèi)、 數(shù) 量、

34、 寄 件 人 簽 名、 收 件 人 簽名、 寄件日期、 收件日期、 付款方式、 業(yè)務(wù)員名稱或工號(hào)等內(nèi)容。知識(shí)窗 3: 運(yùn)單 背 書 條 款 是 確 定 快 遞 企 業(yè) 與 客 戶 之 間 權(quán) 利、 義 務(wù) 的 主 要 內(nèi)容。 背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認(rèn)、 遵守， 具有法律效力， 自簽字之日 起確認(rèn)生效。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作任務(wù) 3: 熟悉運(yùn)單各聯(lián)的功能知識(shí)窗 1: 快遞運(yùn)單的正本一式多聯(lián)

35、， 通常包括寄件人存根聯(lián)、 快遞企業(yè)收寄存根聯(lián)、 收件人存根聯(lián)、 快遞企業(yè)派件存根聯(lián)等。 由于各種類型的快件所經(jīng)過(guò) 的有一式三聯(lián)、 一式四聯(lián)、 一式五聯(lián)、 一式六聯(lián)等幾種運(yùn)單。知識(shí)窗 2: 常見的有以下幾種功能的運(yùn)單聯(lián)， 見表 1 -5。工作任務(wù) 4: 掌握運(yùn)單的類型知識(shí)窗:· 國(guó)內(nèi)件運(yùn)單: 以各個(gè)區(qū)的原寄地區(qū)號(hào)代碼開頭的運(yùn)單， 用于收取國(guó) 內(nèi) 的快件， 該類運(yùn)單一般有四聯(lián)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回

36、,工作情境2 運(yùn)單,· 香港件運(yùn)單: 以各個(gè)區(qū)的原寄地區(qū)號(hào)代碼開頭的運(yùn)單， 用于中國(guó)內(nèi)地寄往中國(guó)香港地區(qū)的快件。 由于出口報(bào)關(guān)的需求， 該類運(yùn)單一般有六聯(lián)。· 回單: 是指應(yīng)寄件客戶需求， 需快遞公司在派送快件時(shí)， 出 具 的 由 該 寄件客戶提供并需快件收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)。· 簽收單: 指客戶已經(jīng)簽收的派件單 ( " 本公司派件存根" 聯(lián)) 。,

37、上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作場(chǎng)景 2 運(yùn)單填寫操作工作任務(wù) 1: 掌握國(guó)內(nèi)件運(yùn)單填寫規(guī)范知識(shí)窗: 國(guó)內(nèi)件運(yùn)單填寫規(guī)范， 見表1 -6。工作任務(wù)2：熟悉運(yùn)單不規(guī)范填寫帶來(lái)的問(wèn)題知識(shí)窗：運(yùn)單不規(guī)范填寫帶來(lái)的問(wèn)題，見表1-7.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作任務(wù) 3: 掌握數(shù)字字母書寫規(guī)范與常見錯(cuò)誤知識(shí)窗 1: 原寄地與目的地的代碼、 員工的工號(hào)、 月結(jié)的賬號(hào)， 都是重要的 運(yùn)單信息，

38、 數(shù)字與字母書寫的隨意性， 是導(dǎo)致運(yùn)單信息錯(cuò)誤的主因之一。 知識(shí)窗 2: 數(shù)字書寫規(guī)范， 見圖 1 -4。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作任務(wù) 4: 掌握長(zhǎng)途區(qū)號(hào)中容易混肴的常見代碼知識(shí)窗: 長(zhǎng)途區(qū)號(hào)中容易混淆的常見代碼:常州 519一一一福州 591 保定 312一一一蘇州 512 揚(yáng)州 514一一一黃石 714 惠州 752一一一河源 762 清遠(yuǎn) 763一一一揭陽(yáng)

39、663 汕頭 754一一一余姚 574 湖州 572一一一廈門 592 鄭州 371一一一長(zhǎng)沙 731 湛江 759一一一東莞 769 江門 750一一一中山 760 蕪湖 553一一一煙臺(tái) 535一一一秦皇島 335,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 運(yùn)單,工作場(chǎng)景 3 運(yùn)單等的粘貼工作任務(wù) 1: 掌握運(yùn)單的粘貼知識(shí)窗: 在粘貼快件運(yùn)單時(shí)， 要安全牢固、 醒目平整、 便

40、于分揀等， 具體的操作要求， 見表 1 -8。工作任務(wù)2：掌握標(biāo)識(shí)的粘貼知識(shí)窗：具體的操作要求，見表1-9.工作任務(wù)3:了解運(yùn)單知識(shí)窗：具體的圖例，見圖1-5至圖1-14.,上一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作場(chǎng)景 1 包裝原則工作任務(wù) 1: 認(rèn)知包裝操作指引知識(shí)窗 1: 包裝是否符合要求， 對(duì)保證快件安全、 準(zhǔn)確、 迅速的傳遞， 起著 極為重要的作用。 尤其是流質(zhì)和易碎物品， 如果包裝不妥， 不但快件自

41、身容易遭 受損壞， 而且還會(huì)污損其他快件， 危及工作人員的安全。,下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,知識(shí)窗 2: 判斷包裝是否牢固， 主要要看經(jīng)過(guò)包裝后的快件是否能夠經(jīng)受長(zhǎng) 途運(yùn)輸和正常碰撞、 摩擦、 震蕩、 壓力以及氣候變化， 而不致?lián)p壞。 因此， 一定 要按照物品性質(zhì)、 大小、 輕重、 寄遞路程以及運(yùn)輸情況等， 選用適當(dāng)?shù)陌b材料對(duì)快件進(jìn)行妥善包裝。工作任務(wù) 2: 熟悉包裝原則知識(shí)窗 1: 包裝箱合理: 需根

42、據(jù)快件的尺寸、 重量和運(yùn)輸特性， 選擇大小合 適的外包裝及填充物， 因未裝滿的包裹容易塌陷， 而包裹裝得過(guò)滿容易脹裂。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,知識(shí)窗 2: 便于裝卸原則: 包裝材料 除 應(yīng) 適 合 快 件 的 性 質(zhì)、 狀 態(tài) 和 重 量 外， 還要整潔、 干燥、 沒有異昧和油漬; 包裝外表面不能有凸出的釘、 鉤、 刺等， 要 便于搬運(yùn)、 裝卸和擺放。知識(shí)窗 3: 外包裝平滑: 包裝外表面不能有突出的

43、釘、 鉤、 刺等， 以便于擺放并避免劃破其他快件。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,知識(shí)窗 4: 包裝加固: 不使用玻璃紙的帶子或繩子封箱托運(yùn)貨物， 所有貨物 都必須用強(qiáng)力膠帶 ( 最好用封箱膠帶) 密封， 以 加 固 包 裝， 在 運(yùn) 輸 過(guò) 程 中 能 防 止包裝破裂、 內(nèi)物漏出、 散失; 防止因擺放、 摩擦、 震蕩或因氣壓、 氣溫變化而 引起貨物損壞或變質(zhì); 能夠防止傷害操作人員或污染運(yùn)輸設(shè)備、 地面設(shè)

44、備及其他 物品。知識(shí)窗 5: 除某些特殊的貨品可用透明包裝， 其他貨品請(qǐng)不要使用透明材料包裝。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,知識(shí)窗 6: 捆扎貨物所用的打包帶， 應(yīng)能承受該貨物的全部重量， 并保證提起貨物時(shí)不至于斷開。知識(shí)窗 7: 為 保 證 物 品 在 運(yùn) 輸 過(guò) 程 中 的 安 全、 完 整， 應(yīng) 該 根 據(jù) 其 性 質(zhì) 和 需要， 選用防震、 防壓、 防潮、 防盜、 防雨、 防銹、 防

45、漏等防護(hù)包裝。 包裝內(nèi)的襯 墊材料 ( 如防震板、 氣墊膜等) 應(yīng)填充滿實(shí)， 不能晃動(dòng)， 不能外漏。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,知識(shí)窗 8: 重心平衡: 快件重心在→條直線上， 以防止貨物在運(yùn)輸過(guò)程中由 于車輛起動(dòng)、 轉(zhuǎn)彎和剎車給貨物帶來(lái)的碰撞及晃動(dòng)， 不要將物品分散放在箱內(nèi)， 務(wù)必填滿空隙以保護(hù)物品。知識(shí)窗 9: 易碎物品應(yīng)以個(gè)別包裝分隔， 并以適當(dāng)填充固定。知識(shí)窗 10: 每份快件為→個(gè)獨(dú)立

46、 包 裝， 外 部 不 能 附 插 其 他 物 品。 盡 量 不 要 將多件捆綁成→件; 箱、 包、 袋、 零散物品及外包裝破損后縫合或粘貼的物品， 都必須另加外包裝或裝人編織袋內(nèi)， 捆扎牢固。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,知識(shí)窗 11: 多件操作規(guī) 范: → 票 多 件 的 進(jìn) 出 口 貨 物， 由 于 海 關(guān) 限 制， 嚴(yán) 禁托寄物多件捆扎 寄 遞， 必 須 按 照 子 母 件 操 作 規(guī) 范 進(jìn) 行 操

47、 作; 國(guó) 內(nèi) 的 → 票 多 件 貨物， 原則上按子母件操作規(guī)范操作， 但單票重量不超 1 kg， 且每件貨物外包裝形 狀相同、 體積最大的快件→側(cè)面積小于運(yùn)單的， 可以多件捆扎寄遞， 同時(shí)必須在 連體快件上批注運(yùn)單號(hào)碼， 并將連體快件捆扎牢固。知識(shí)窗 12 : 包 裝 材 料 重 復(fù) 使 用: 重 復(fù) 利 用 的 舊 包 裝 材 料 ( 含 同 行 的 舊 包裝) ， 須清除原有舊包裝表面的運(yùn)單號(hào)、 運(yùn)單及同行

48、 LOGO等標(biāo)記后方可使用。知識(shí)窗 13: 特殊禁忌: 不能使用報(bào)紙雜志類物品作為快件的外包裝。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作場(chǎng)景 2 包裝物料說(shuō)明知識(shí)窗: 具體包裝物料說(shuō)明見表 1 -10。工作場(chǎng)景3 各類快件包裝方法及標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：掌握各類快件包裝方法及標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：具體包裝方法及標(biāo)準(zhǔn)，見表1-11.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作場(chǎng)景 4 節(jié)繩方法及其變化工作任務(wù) 1:

49、 了解節(jié)繩知識(shí)窗: 最簡(jiǎn)單的結(jié)就是單結(jié)， 因?yàn)樗慕Y(jié)很像一個(gè)人兩手環(huán)著的樣子， 所 以將它稱為交腕結(jié) ( 0verHand) ， 這在日本稱為止結(jié)， 在日常生活中使用的情況 相當(dāng)多。 這個(gè)結(jié)最單純的使用法是在繩子上打一個(gè)結(jié)， 但也不要因?yàn)樗膯渭兌?太小看它。 它可以被用來(lái)作為繩栓防止物品滑動(dòng)， 或是繩子末端綻線時(shí)可用來(lái)暫 時(shí)防止其繼續(xù)脫線等， 在意外的情況下使用的范圍也相當(dāng)廣泛。 只要稍微加點(diǎn)技 巧， 就會(huì)產(chǎn)生種種變化。 就

50、這些變化而言不只是打結(jié)而已， 還可以將繩子與繩子 相連接， 也可以做成圈套， 使用范圍更是廣泛。 創(chuàng)造性的繩結(jié)世界是由單結(jié)所開創(chuàng)的。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作任務(wù) 2: 熟悉單結(jié) ( 0verhandKn0t)(1) 將繩端與繩子相交， 穿過(guò)繩環(huán) ( 圖 1 -15) 。(2) 打成一個(gè)結(jié) ( 圖 1 -16) 。(3) 完成 ( 圖 1 -17) 。工作任務(wù) 3: 熟悉多重單結(jié)

51、( MuItipIe0verhandKn0t)(1) 如圖 1 -18 所示。(2) 如圖 1 -19 所示。(3) 只要增加纏繞的次數(shù)， 結(jié)形就會(huì)變得較大 ( 圖 1 -20) 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作任務(wù) 4: 熟悉活索(1) 如 圖 1 -21 所示。(2) 如 圖 1 -22 所示。(3) 如 圖 1 -23 所示。工作任務(wù) 5: 熟悉雙重單結(jié) ( L00PKn0t)

52、(1) 如 圖 1 -24 所示。 (2) 如 圖 1 -25 所示。(3) 即使拉緊繩子兩端， 繩環(huán)部分也無(wú)法受力 ( 圖 1 -26) 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作任務(wù) 6: 熟悉固定單結(jié) ( 0verhandBend)(1) 如 圖 1 -27 所示。 (2) 如 圖 1 -28 所示工作任務(wù) 7: 熟悉連續(xù)單結(jié) ( SerIes 0f0verhandKn0ts)

53、(1) 如圖 1 -29 所示。 (2) 如圖 1 -30 所示。(3) 如圖 1 -31 所示。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作任務(wù) 8: 熟悉水結(jié) ( WaterKn0t)(1) 在一條繩子的末端打一個(gè)單結(jié)， 尾端要留下充分的長(zhǎng)度 ( 圖 1 -32) 。(2) 將另一條繩子從前一條繩子的末端開始， 順著結(jié)形逆向穿過(guò) (圖 1 -33)。(3) 兩個(gè)繩子末端留下一定長(zhǎng)度后， 用力打成一

54、個(gè)結(jié) ( 圖 1 -34) 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境3 包裝,工作任務(wù) 9: 熟悉漁人結(jié) ( Fisherman's Knot)(1) 將兩條繩子的前端交互并列， 基中一條 繩 子 像 卷 住 另 一 條 繩 子 般 打 一個(gè)單結(jié) ( 圖 1 -35) 。(2) 另一邊也同樣打上一個(gè)結(jié) ( 圖 1 -36) 。(3) 將兩條繩端用力向兩邊拉緊 ( 圖 1 -37) 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回

55、,工作情境3 包裝,工作任務(wù) 10: 熟悉雙漁人結(jié) ( 00ubIeFisherman's Kn0t)(1) 將漁人結(jié)的卷繞次數(shù)多增加二次后打結(jié) ( 圖 1 -38) 。 (2) 另二邊也同樣打結(jié) ( 圖 1 -39) 。(3) 將兩條繩端用力向兩邊拉緊 ( 圖 1 -40) 。,上一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,工作場(chǎng)景 1 操作單位與崗位工作任務(wù) 1: 了解操作單位 知識(shí)窗:

56、3; 直轄分部: 在尚未單獨(dú)成立區(qū)部省份的省會(huì)城市設(shè)立， 由大區(qū)負(fù)責(zé) 牽 頭 籌建， 具備業(yè)務(wù)區(qū)部相同的職能; 承擔(dān)其所在省份整體網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和布局， 其省內(nèi) 所有分點(diǎn) ( 部) 、 中轉(zhuǎn)場(chǎng)和航空組歸屬于其管轄的分部稱為直轄分部。,下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,·獨(dú)立分部: 在區(qū)部所在城市以外的地級(jí)城市設(shè)立， 獨(dú)立承擔(dān)客服、 人事、中轉(zhuǎn)、 航空以及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)職能的分部。· 非獨(dú)立分部:

57、除直轄分部和獨(dú)立分部以外的分部。· 管理型分部: 只有管理職能， 而沒有直接參與收派件業(yè)務(wù)的分部。· 業(yè)務(wù)型分部: 直接參與收派件業(yè)務(wù)的分部。· 獨(dú)立點(diǎn)部: 位 于 其 所 屬 分 部 所 在 城 市 以 外 地 區(qū) 的 點(diǎn) 部， 獨(dú) 立 承 擔(dān) 客 服、中轉(zhuǎn)、 航空、 輸單 等 內(nèi) 部 管 理 職 能; 協(xié) 助 分 部， 負(fù) 責(zé) 所 在 城 市 其 他 地 區(qū) 網(wǎng) 點(diǎn) 規(guī)劃、 布

58、局和管理。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 非獨(dú)立點(diǎn) ( 部) : 獨(dú)立點(diǎn) ( 部) 以外的點(diǎn) ( 部) 。· 報(bào)關(guān)組: 負(fù)責(zé)向海關(guān)申報(bào)公司進(jìn)出口快件的部門。· 審單組: 負(fù)責(zé)審核快件單據(jù)的部門。· 航空組: 負(fù)責(zé)向航空提發(fā)貨的部門。· 中轉(zhuǎn)場(chǎng): 負(fù)責(zé)快件中轉(zhuǎn)操作的場(chǎng)地。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,工作任務(wù) 2: 認(rèn)知操作

59、崗位知識(shí)窗:· 收派員: 負(fù)責(zé)收、 派快件的員工。· 倉(cāng)管員: 負(fù)責(zé)分部整理收、 派 件 人 庫(kù) 手 續(xù) ( 包 括 核 查 貨 物 件 數(shù)、 包 裝 及 交接登記工作等) 的員工。· 運(yùn)作司機(jī): 負(fù)責(zé)大貨收送及快件中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)膯T工。· 運(yùn)作員: 負(fù)責(zé)快件中轉(zhuǎn)時(shí)分揀及交接的員工。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 理貨員: 快件中轉(zhuǎn)時(shí)， 對(duì)

60、快件進(jìn)行裝卸及跟隨中 轉(zhuǎn) 車 輛， 到 -、 二 級(jí) 中 轉(zhuǎn)場(chǎng)， 進(jìn)行快件分撥的工作人員。· 接單員: 負(fù)責(zé)接昕、 記錄客戶及下單內(nèi)容， 并將客戶訂單下 發(fā) 給 收 派 員的員工。· 查單員: 負(fù)責(zé)處理內(nèi)部查詢、 客戶咨詢及客戶投訴的員工。· 輸單員: 負(fù)責(zé)運(yùn)單資料輸人、 審核的員工。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,工作場(chǎng)景 2 快件的類型工作任務(wù): 掌握

61、快件的類型 知識(shí)窗:· 代簽回單: 收派員將帶有回單業(yè)務(wù)的快件派送給客戶時(shí)， 除了需要 將 正 常的 " 收件公司存根" 聯(lián)交給 收 件 客 戶 簽 收 外， 還 需 要 將 回 單 交 給 " 回 單 運(yùn) 單 備注" 欄內(nèi)指定的客戶簽收或蓋章， 并將客戶隨貨的回單返還給寄件客戶的服務(wù) 項(xiàng)目。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 快件箱業(yè)務(wù):

62、為寄遞高價(jià)值快件的客戶提供的一種個(gè)性化服務(wù)， 使 用 專用快件箱進(jìn)行收寄， 單票貨物價(jià)值不得高于 10 000 元， 運(yùn)費(fèi)為普通快 件 運(yùn) 費(fèi) 的3 倍。· 即日件: 當(dāng)天收取并在當(dāng)天派送到客戶手上的業(yè)務(wù)類型。· 翌日件: 當(dāng)天收取的快件， 不能在當(dāng)天派送到客戶手上， 需 加 次 日 才 能 派送到客戶手上的業(yè)務(wù)類型。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 次晨達(dá): 翌日件

63、的一種， 當(dāng)天收的快件在次日 10: 30 前送達(dá)客戶手上的 業(yè)務(wù)類型。· 門到港: 貨 物 從 委 托 人 手 中 取 回， 發(fā) 到 目 的 地 航 空、 鐵 路、 公 路 港 口，由收貨人到港口自提的業(yè)務(wù)。· 進(jìn)港: 貨物由外埠發(fā)到本公司。· 出港: 貨物由本公司發(fā)往外埠。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 小件: 指貨物在 10 kg以內(nèi)， 三邊之和

64、 ( 長(zhǎng) +寬 +高) 不超過(guò) 100 cm的 業(yè)務(wù)， 在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)。· 當(dāng)日遞: 當(dāng)日 12 點(diǎn)前接收到的貨物于當(dāng)日 24: 00 前送達(dá)的業(yè)務(wù)。 此業(yè)務(wù)主要應(yīng)用于同城區(qū) 域 次 日 遞， 當(dāng) 日 17: 00 前 接 收 貨 物 于 次 日 12: 00 或 17: 00前送達(dá)的業(yè)務(wù)。· 隔日遞: 當(dāng)日 17: 00 前接收貨物、 于隔日 24: 00 前送達(dá)的業(yè)務(wù)。,上一頁(yè),下一頁(yè)

65、,返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 2D12: 當(dāng)天 17: 00 前接收的貨物、 次日 12: 00 前送達(dá)的業(yè)務(wù)。· 2D17: 當(dāng)天 17: 00 前接收的貨物、 次日 17: 00 前送達(dá)的業(yè)務(wù)。· 代收貨款: 是接受寄件人委托， 派送貨物的同時(shí)向收貨人收取貨款 并 返還寄件人的業(yè)務(wù)。· 異地調(diào)貨: 快遞公司可以為客戶提供當(dāng)?shù)匚校?從第二地提貨準(zhǔn)時(shí) 派 送 到第三

66、地的服務(wù)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 保險(xiǎn)業(yè)務(wù): 快遞公司可以為廣大客戶提供針對(duì)文件、 包裹 貨 物、 私 人 物 品、 高值物品在內(nèi)的各種專項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)。· 自取件: 指快件到達(dá)目的地后， 無(wú)須收派員上門派送， 由收 方 客 戶 自 行前往公司或約定地點(diǎn)提取的快件。· 陸運(yùn)件: 全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?#183; 私人信函: 是指除各類文件、 通知以及非私

67、人屬 性 的 單 據(jù)、 證 件、 有 價(jià)證券、 書稿、 印刷品等以外的書信。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 等通知派送: 是指寄件客戶在寄件時(shí)， 向快遞公司收派員明確快件 到 達(dá)派件分點(diǎn)部后， 暫時(shí)做滯留件處理， 待其向收件地區(qū)的客服部傳真指定的派送通知函后， 快遞公司安排收派員第一時(shí)間進(jìn)行派件的一項(xiàng)快件服務(wù)。· 非出口: 不需要進(jìn)行報(bào)關(guān)的快件。· 出口件:

68、需要進(jìn)行報(bào)關(guān)的快件。· 省外件: 屬于異地件， 原寄地和目的地不在同一個(gè)省。· 省內(nèi)件: 屬于異地件， 原寄地和目的地在同一個(gè)省， 但不屬 同 一 個(gè) 業(yè) 務(wù)區(qū)的快件。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)解析,· 同城件: 原寄地和目的地代碼前三位相同的快件。· 市區(qū)件: 同城件的一種， 同一城市中按照行政劃分屬于市中心區(qū)域 的 收 派快件， 根據(jù)原寄地和目的地網(wǎng)絡(luò)

69、代碼確定。· 郊區(qū)件: 同城件的一種， 同一城市中按照行政劃分屬于市郊區(qū)的收 派 快件， 根據(jù)原 寄 地 和 目 的 地 代 碼 確 定， 包 含 市 區(qū) 和 郊 區(qū) 互 寄 以 及 郊 區(qū) 內(nèi) 收 派 的 快件。· 區(qū)內(nèi)件: 原寄地和目的地在同一個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)， 但原寄地和目的地代碼 前 三位不一致的快件。· 航空件: 國(guó)內(nèi)所有經(jīng)過(guò)航空運(yùn)輸?shù)目旒?上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 操作術(shù)語(yǔ)

70、解析,工作場(chǎng)景 3 快件的操作與處理工作任務(wù) 1: 掌握快件的操作 知識(shí)窗:· 下單: 客戶通過(guò)電話、 傳真、 Internet互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等傳輸媒界， 將寄件的相 關(guān)信息傳遞到公司受理系統(tǒng)或部門的過(guò)程。· 接單: 通過(guò)接昕客戶的下單電話， 了解必要的寄件信息， 并 將 相 關(guān) 信 息下發(fā)給負(fù)責(zé)寄件客戶所在區(qū)域收件業(yè)務(wù)的收派員的過(guò)程; 或接收客戶通過(guò) Inter- net互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、 傳真等