鐵路客運實行“人性化服務”與管理的研究

1、鐵路客運實行“人性化服務”與管理的研究 鐵路客運實行“人性化服務”與管理的研究摘 要隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的鐵路客運公司橫空出世， “人性化服務”作為鐵路客運的形象“代表”，通過對“人性化服務”戰(zhàn)略的研究，不僅僅是是對其本身服務質量進行研究，而是深入其所產生的影響，并通過響來研究鐵路客運的經(jīng)營服務戰(zhàn)略，這樣不僅能夠促使鐵路客運在經(jīng)營上做出榜樣，還能夠保證鐵路客運在發(fā)展過程中，通過審視自身的不足，促使鐵路客運進行更加具有針對性和

2、深入的發(fā)展。本文首先闡述了鐵路客運“人性化服務”與管理的重要意義，分析了當前鐵路客運的現(xiàn)狀以及不利因素，最后以杭州東站為例，討論了當前鐵路客運“人性化服務”與管理中存在的問題，并對此提出相應的優(yōu)化策略，促進我國鐵路客運的長足發(fā)展 關鍵詞： 關鍵詞：鐵路客運；人性化服務與管理；問題；對策引 言“人性化”服務與管理意識是鐵路客運行業(yè)發(fā)展的重心，也是提高客戶滿意度的直接途徑，對我國整體鐵路客運行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮重要的作用，直接影

3、響了企業(yè)未來的市場經(jīng)營方向，隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，鐵路客運行業(yè)也得深度的發(fā)展，但是鐵路客運的“人性化”服務與管理意識不強，很多服務人員的素質不高、 “人性化”公共設施不夠完善成為了現(xiàn)階段鐵路客運業(yè)發(fā)展的主要難題，只有從實際角度出發(fā)，針對問題找到有效的解決方法，才能在一定程度上促進我國鐵路客運事業(yè)的發(fā)展步伐。不僅有利于鐵路客運和服務人員更多的旅客，因此， “人性化”服務與管理是鐵路客運穩(wěn)住客流量的內在要求之一，是對工作人員服務和管理

4、質量的提升。（四）提高服務人員服務質量的需要 （四）提高服務人員服務質量的需要“人性化”服務理念已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展過程中的一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。良好的服務理念塑造，有利于將鐵路客運的客戶服務水平提升至一個較高的層面，進而將其賦予“鐵路客運最主要資產”的美稱，在借助較為完善的客戶的服務與客戶需求分析的基礎上，進而滿足客戶對產品的個性化需求，在提高了顧客對產品滿意度的同時，也能夠充分體現(xiàn)出顧客對于企業(yè)的終生價值與企業(yè)自身的利潤增長。

5、因此，提高工作人員的“人性化”服務質量對于鐵路客運的發(fā)展來說，具有著重要的現(xiàn)實意義。二、鐵路客運業(yè)現(xiàn)狀及不利因素 二、鐵路客運業(yè)現(xiàn)狀及不利因素（一）服務理念存在缺失 （一）服務理念存在缺失任何一家企業(yè)，其經(jīng)營管理的最終目的都是為了盈利。然而，在很多鐵路客運企業(yè)中，均存在著這樣或那樣的原因致使工作人員的“人性化”服務理念存在缺失，而服務與管理理念也就是企業(yè)要以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益為前提，所有的經(jīng)營管理活動都要圍繞著這個核心來制定和執(zhí)行。從總

6、體上看，大多數(shù)鐵路客運企業(yè)很少會將客戶類型細化，這樣一來，制定出的服務策略以及開發(fā)出來的服務宗旨也僅僅能夠滿足其中一部分客戶的真實需求，另一部分客戶會因為在這里得不到意愿的滿足而轉向其他企業(yè)，造成大量的客戶流失。另一方面，還有一部分工作人員在為客戶提供服務時，錯誤地認為只要是客戶的要求都要滿足，不考慮企業(yè)整體的經(jīng)濟利益，甚至為客戶提供本職工作以外的服務項目，浪費了大量資源，雖然這樣的“客戶至上”的服務理念值得提倡，但更多的是要考慮自身的