以患者為中心的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷管理整合研究

1、1以患者為中心的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷管理整合研究目錄1.導(dǎo)論……………………………………………………………………………………31.1 研究背景………………………………………………………………………..31.2 研究的意義……………………………………………………………………..31.3 研究?jī)?nèi)容與方法………………………………………………………………..32.理論綜述………………………………………………………………………………42.1 服務(wù)營(yíng)銷的基

2、本概念及其特點(diǎn)………………………………………………...42.2 服務(wù)消費(fèi)者行為理論…………………………………………………………...42.3 服務(wù)質(zhì)量理論……………………………………………………………………42.4 關(guān)系營(yíng)銷理論……………………………………………………………………42.5 內(nèi)部營(yíng)銷理論…………………………………………………………………....5 2.6.1 服務(wù)營(yíng)銷的七要素…………………………………………………

3、…………….52.6.2 服務(wù)營(yíng)銷的特殊性…………………………………………………………..53.山東 JN 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析…………………………………………………..53.1 山東 JN 醫(yī)院概況……………………………………………………………….53.2 山東 JN 醫(yī)院的宏觀環(huán)境分析………………………………………………….53.2.1 當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀…………………………………………………………..53.2.2 宏觀環(huán)境變化對(duì)環(huán)

4、境的影響……………………………………………….63.3 山東 JN 醫(yī)院的微觀環(huán)境分析………………………………………………….63.3.2 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析…………………………………………………………..63.4.山東 JN 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題………………………………………….....63.5 山東 JN 醫(yī)院 SWOT 分析………………………………………………………74.山東 JN 醫(yī)院 STP 戰(zhàn)略………………………………………

5、………………………..94.1 山東 JN 醫(yī)院市場(chǎng)細(xì)分…………………………………………………………..94.2 山東 JN 醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷管理………………………………………………..94.3 山東 JN 醫(yī)院市場(chǎng)定位策略…………………………………………………….105.山東 JN 醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷組合策略…………………………………………………..105.1 山東 JN 醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品策略…………………………………………………….105.

6、2 山東 JN 醫(yī)院服務(wù)價(jià)格策略…………………………………………………….115.2.1 山東 JN 醫(yī)院價(jià)格調(diào)整策略…………………………………………………115.2.2 山東 JN 醫(yī)院價(jià)格體系策略…………………………………………………125.3 山東 JN 醫(yī)院服務(wù)促銷策略…………………………………………………….125.3.1 廣告宣傳策略………………………………………………………………...125.3.2 醫(yī)院形象塑造策略………

7、…………………………………………………...125.3.3 人員推銷策略………………………………………………………………...125.3.4 公共關(guān)系策略………………………………………………………………...135.4 山東 JN 醫(yī)院服務(wù)人員策略……………………………………………………135.4.1 對(duì)山東 JN 醫(yī)院服務(wù)人員的重新認(rèn)識(shí)……………………………………...135.4.2 對(duì)山東 JN 醫(yī)院服務(wù)人員的內(nèi)部營(yíng)銷策略……………

8、…………………...135.4.3 對(duì)山東 JN 醫(yī)院服務(wù)人員的激勵(lì)策略……………………………………...145.5 山東 JN 醫(yī)院服務(wù)過(guò)程管理策略………………………………………………143摘要進(jìn)入 21 世紀(jì)以來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在不斷深化改革的進(jìn)程中發(fā)展壯大，但隨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院需要進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，在員工中樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷管理意識(shí)，把醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作為健康產(chǎn)業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，使醫(yī)院真正走上可持續(xù)健康發(fā)展的道路。近些年來(lái)，醫(yī)院

9、的服務(wù)發(fā)展雖然較快，但其服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于患者的需求。造成這種狀況的原因是多方面的，其中體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中的問(wèn)題是，服務(wù)質(zhì)量的管理、服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)以及服務(wù)的有形展示等方面。產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無(wú)形產(chǎn)品以及產(chǎn)品無(wú)形部分的價(jià)值正變得越來(lái)越重要。本文以醫(yī)院服務(wù)業(yè)為背景，以服務(wù)營(yíng)銷策略制定模式為指導(dǎo)、以 7Ps 服務(wù)營(yíng)銷組合為體系，在充分考慮服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的影響的基礎(chǔ)上，針對(duì)山東 JN 醫(yī)院

10、具體問(wèn)題進(jìn)行研究。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論特別是服務(wù)基本特性、服務(wù)營(yíng)銷組合等理論在山東 JN醫(yī)院的應(yīng)用進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。在研究方法上采用宏觀與微觀、定性與定量相結(jié)合層層推進(jìn)的分析方法，注重理論體系應(yīng)用的完整性，也考慮實(shí)踐應(yīng)用的靈活性。主要運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域所取得的經(jīng)驗(yàn)和理論，對(duì)山東 JN 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行系統(tǒng)地研究，找出山東 JN醫(yī)院服務(wù)業(yè)的不足之處并探討今后的發(fā)展方向。全文共分六個(gè)部分，首先是理論的綜述，介紹幾個(gè)相關(guān)的理論，如服務(wù)的特征、

11、服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系營(yíng)銷理論、以及服務(wù)營(yíng)銷組合理論等;其次，是對(duì)山東 JN 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境進(jìn)行綜合分析，主要包括山東 JN 醫(yī)院的宏觀和微觀環(huán)境分析、山東 JN 醫(yī)院的 SWOT 分析以及服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀研究;第三，是醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位，主要包括對(duì) JN 醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;山東 JN 醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)以及山東JN 醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)定位策略的研究;第四，是對(duì)山東 JN 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷組合策略制定。在制定營(yíng)現(xiàn)狀略時(shí)充分考慮了醫(yī)院服務(wù)特征對(duì)具體營(yíng)