基于客戶價值的醫(yī)院營銷策略研究——以九0三醫(yī)院為例.pdf

1、客戶價值創(chuàng)造理論認(rèn)為，組織創(chuàng)造客戶價值的途徑有二:增加客戶價值和減少客戶成本。醫(yī)院的客戶—患者的價值是患者期望從醫(yī)療服務(wù)中獲得的一組利益，而為了獲得這組利益，患者需要支付成本?？們r值與總成本之差被稱為患者讓渡價值。由于醫(yī)院創(chuàng)造的價值還需要及時傳遞給患者才能轉(zhuǎn)化成患者價值，但在價值傳遞過程中會因為某些阻礙因素而導(dǎo)致價值流失甚至傳遞失效，這些阻礙價值傳遞的因素就是“價值墻”。因此，要使患者獲得更多的價值，還應(yīng)減少“價值墻”屏蔽作用。

2、　　論文以九○三醫(yī)院為例，通過對“影響患者就醫(yī)因素的調(diào)查”、“患者對九○三醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的評價調(diào)查”以及“典型患者深度訪談”的結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)九○三醫(yī)院在體現(xiàn)患者核心價值的項目上得分較高:如醫(yī)療診斷準(zhǔn)確、治療效果等，但是在流程合理、醫(yī)療費用明晰合理、后勤服務(wù)等患者成本項目上得分不高，從而影響了患者讓渡價值。從深度訪談中發(fā)現(xiàn):九○三醫(yī)院工作量大且醫(yī)務(wù)人員缺乏患者情緒管理和溝通技能，“病情講解和醫(yī)患溝通”和“關(guān)心病人”方面是影響九○三醫(yī)院

3、價值傳遞的主要障礙。
　　實證研究表明:當(dāng)前我國醫(yī)院服務(wù)還主要停留在醫(yī)療核心服務(wù)上，醫(yī)務(wù)人員在患者溝通和情緒管理方面的能力訓(xùn)練不夠，這不符合現(xiàn)代醫(yī)療模式的發(fā)展方向。
　　因此，文章為九○三醫(yī)院制定了以“持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)”為目標(biāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃和以“強(qiáng)化醫(yī)患溝通”為目標(biāo)的內(nèi)部營銷策略和外部CSR策略。并結(jié)合我國醫(yī)療市場和患者需求的發(fā)展趨勢，提出基于患者價值理論的三大醫(yī)院營銷策略:提升患者價值策略、降低患者成本策略和患者價值傳遞策略，