基于顧客價(jià)值理論的醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新研究——以雅安X醫(yī)院為例.pdf

1、醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院以病人和社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象，以醫(yī)療技術(shù)為載體，提供能滿足人們需要的醫(yī)療、預(yù)防、保健等服務(wù)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，加之我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)和居民的生活水平在不斷提高，而人們對(duì)健康的要求也不斷提高，這就為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院是全社會(huì)一個(gè)不可或缺的服務(wù)部門(mén)，與社會(huì)各個(gè)階層有著廣泛而深刻的聯(lián)系。近年來(lái)，人們對(duì)看病就醫(yī)問(wèn)題的抱怨越來(lái)越多，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，大大降低了患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量

2、的評(píng)價(jià)感受。因此，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量愈來(lái)愈成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，成為醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何立足和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　本文以雅安X醫(yī)院為研究對(duì)象，在顧客價(jià)值理論和服務(wù)創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下，通過(guò)閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，對(duì)顧客價(jià)值理論和服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行了深入研究，在掌握基本理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)實(shí)際找到上述兩種理論研究較少的方面，進(jìn)而展開(kāi)本課題的研究。本研究通過(guò)訪問(wèn)就醫(yī)顧客了解到他們反映比較強(qiáng)烈、最期盼改善的服務(wù)問(wèn)題，根據(jù)這些問(wèn)題設(shè)計(jì)并發(fā)放

3、了調(diào)查問(wèn)卷，從而收集到最真實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終確定出就醫(yī)顧客感知較差的幾個(gè)維度，然后針對(duì)這些問(wèn)題，筆者始終保持同理心，站在就醫(yī)顧客的立場(chǎng)，在顧客價(jià)值理論的指導(dǎo)下，重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新研究，以達(dá)到著力提升就醫(yī)顧客價(jià)值的目的。
　　以就醫(yī)顧客為中心，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)顧客價(jià)值最大化，這是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在要求，也是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)。該研究在綜合顧客價(jià)值理論與服務(wù)創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上，圍繞影響就醫(yī)顧客價(jià)值的重要因素提出服務(wù)創(chuàng)新策略，不僅有助于指導(dǎo)醫(yī)院針對(duì)