綜合醫(yī)院顧客忠誠影響因素研究—以山西省T醫(yī)院為例.pdf

1、研究目的:本研究旨在構(gòu)建符合醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)的醫(yī)院顧客忠誠影響因素模型，借助理論和實(shí)證研究，分析影響醫(yī)院顧客忠誠的因素，探索培養(yǎng)醫(yī)院顧客忠誠的途徑，為改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供決策依據(jù)。
　　 研究對(duì)象問卷調(diào)查對(duì)象：山西省某三甲醫(yī)院（T 醫(yī)院）門診部和住院部顧客訪談對(duì)象：醫(yī)院管理者、一線醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院部分顧客研究方法應(yīng)用文獻(xiàn)分析法、訪談法等，構(gòu)建符合醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)的醫(yī)院顧客忠誠影響因素模型，完成調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，運(yùn)用SPS

2、S13.0和SmartPLS2.0軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。
　　 研究結(jié)果：1. 根據(jù)文獻(xiàn)研究和訪談法，構(gòu)建了符合醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)的醫(yī)院顧客忠誠影響因素理論模型，并形成了具有較高信度和效度的調(diào)查問卷，可以為同類醫(yī)院開展類似研究提供一定參考。2. 運(yùn)用PLS 結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后可知，顧客價(jià)值、顧客滿意等因素與顧客忠誠之間以及各影響因素之間的路徑系數(shù)，均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠存在直接效應(yīng)，同時(shí)又通過顧

3、客滿意和顧客抱怨對(duì)其產(chǎn)生間接效應(yīng)，直接效應(yīng)大小為0.254，間接效應(yīng)大小為0.171；顧客滿意對(duì)顧客忠誠也是既存在著直接效應(yīng)，又通過顧客抱怨對(duì)其產(chǎn)生一定的間接效應(yīng)，效應(yīng)大小分別為0.316和0.044；而其余三個(gè)因素，關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換障礙、顧客抱怨對(duì)顧客忠誠僅存在著直接效應(yīng)，分別為0.147、0.163和-0.105。3. 統(tǒng)計(jì)分析還表明各潛變量與其觀測(cè)變量之間的載荷也均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在各潛變量中載荷值最大觀測(cè)變量分別為：治療效果、總體

4、滿意、醫(yī)院知名度、技術(shù)替代性、直接抱怨、重復(fù)購買可能性，載荷值依次為0.827、0.832、0.839、0.842、0.846、0.851。
　　 研究結(jié)論：本次研究既從理論上對(duì)醫(yī)院顧客忠誠的影響因素進(jìn)行了歸納總結(jié)，又通過實(shí)證研究驗(yàn)證了各影響因素與顧客忠誠之間及各因素之間的關(guān)系假設(shè)，同時(shí)對(duì)各影響因素對(duì)顧客忠誠的影響大小進(jìn)行了測(cè)算，其中，顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠的影響最大，其次是顧客滿意、轉(zhuǎn)換障礙、關(guān)系信任、顧客抱怨，需要指出的是顧客抱

5、怨對(duì)顧客忠誠的影響是負(fù)向的。通過分析各觀測(cè)變量與其對(duì)應(yīng)潛變量之間的相關(guān)性，得到治療效果、總體滿意、醫(yī)院知名度等六個(gè)具體因素與各潛變量關(guān)系較大。建議根據(jù)T 醫(yī)院的實(shí)際情況和結(jié)構(gòu)方程的分析結(jié)果，認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，努力做到診斷準(zhǔn)確及時(shí)，服務(wù)熱情周到，以精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得顧客忠誠。注重醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行顧客期望管理，進(jìn)一步提高顧客忠誠。加強(qiáng)顧客抱怨管理和客戶關(guān)系管理，并構(gòu)建適宜的轉(zhuǎn)換障礙，吸引和留住顧客