T快遞公司服務利潤鏈分析及改善措施研究.pdf

1、入世以后，我國企業(yè)面臨著激烈的國際競爭，服務貿(mào)易自由的承諾，使我們的服務業(yè)也步入了國際市場的大舞臺。今天，服務管理技能和水平的提高擺到了越來越多的中國企業(yè)家的行動日程上。服務利潤鏈做為服務管理的重要組成部分，一經(jīng)提出，引起了各種行業(yè)的重視以及廣泛的共識。
　　 而現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學技術的進步，經(jīng)濟全球化和服務貿(mào)易的自由化引起很大的變革，其中物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，正在全球范圍內(nèi)發(fā)生著劇烈的變化。快遞

2、行業(yè)作為典型的服務行業(yè)，其服務利潤鏈引起了人們很大的重視。
　　 服務利潤鏈理論認為，在利潤、成長性、顧客忠誠、提供給顧客的產(chǎn)品和服務的價值、員工能力、滿意、忠誠及效率之間存在著直接的關系。他們之間互相聯(lián)系的機理是：企業(yè)的內(nèi)部服務質(zhì)量使得員工的滿意度得到提升，員工滿意度高的員工會忠于企業(yè)、努力維系企業(yè)的生命力，而顧客的滿意度來源于員工的服務，同時顧客的滿意會增加顧客的忠誠，自然企業(yè)的利潤就增加了。
　　 本文首先對服務利

3、潤鏈上相關因素(員工滿意度與顧客滿意度)進行測定。根據(jù)服務利潤鏈理論，通過對員工的輔助調(diào)研，了解員工對公司內(nèi)部服務質(zhì)量的感知以及他們在提供服務時的真實感受，為企業(yè)建立有效的服務利潤鏈提供依據(jù)。顧客滿意度評價就是通過了解顧客對企業(yè)的滿意程度從而了解企業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，并對企業(yè)的得失進行總體評價。
　　 本案例的調(diào)研對象為T天津分公司的所有員工。調(diào)研方法主要采用問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。并對所收集的數(shù)據(jù)采用