C快遞公司服務(wù)失敗分析及其對(duì)策研究.pdf

1、現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得中國(guó)的快遞服務(wù)企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，快遞服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活。在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生許多服務(wù)失敗，其中快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直困擾著眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　 鑒于目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)失敗問(wèn)題的研究或參考文獻(xiàn)并不多見(jiàn)，如何有效地避免服務(wù)失敗成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)。本文系統(tǒng)回顧了服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救理論的相關(guān)概念及主要觀點(diǎn)。針對(duì)C快遞公司服務(wù)失敗的現(xiàn)狀進(jìn)行有效分析，在顧客投訴增加和服務(wù)質(zhì)量日益

2、重要的情況下，探討服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立和服務(wù)補(bǔ)救理論在快遞企業(yè)服務(wù)失敗下的應(yīng)用。
　　 本文以C快遞公司為研究對(duì)象，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，通過(guò)大量的調(diào)查和分析，運(yùn)用定量和定性的研究方法，提出了服務(wù)失敗的應(yīng)對(duì)和改進(jìn)措施。文章根據(jù)C快遞公司服務(wù)失敗的現(xiàn)狀，分析了快遞服務(wù)失敗的根源，并根據(jù)快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和C快遞公司本身的實(shí)際情況，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。其中“時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性與方便性”為4個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，據(jù)此建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表，并