CRM在“一站式”電子政務中的應用研究——以肇慶市行政審批系統(tǒng)為例.pdf

1、隨著全球信息化的發(fā)展,“一站式”電子政務成為電子政務發(fā)展的必然趨勢?！耙徽臼健彪娮诱諡檎咝?yōu)質的提供公共服務和公眾便捷的獲取公共服務提供了一套解決方案。然而,隨著社會的發(fā)展、公眾主體意識的提高,對政府提供公共服務提出了更高的要求。那么,如何使“一站式”電子政務發(fā)揮更大的作用來滿足社會和公眾的需求呢?客戶關系管理為此提供了一套解決方案。
　　 不可否認,客戶關系首先是在企業(yè)領域產生和發(fā)展,然而隨著全球服務理念的不斷提升,客戶

2、關系作為一種“以客戶為中心”的理念和技術已開始運用于公共部門?；诳蛻絷P系管理與“一站式”電子政務在提供服務方面有著共同的信念,因而本文將客戶關系管理引入“一站式”電子政務中。
　　 本文選取了肇慶市“一站式”行政審批系統(tǒng)作為個案,首先對個案的基本情況進行了詳細的介紹,在此基礎上,對個案中已經運用的客戶關系管理經驗進行了分析,然后對客戶關系管理在肇慶市“一站式”行政審批系統(tǒng)中運用的不足進行剖析。認識問題是解決問題的第一步。在文章